【正文】 lla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 10:34:5810:34:5810:342/2/2023 10:34:58 AM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 10:34:5810:34:5810:34Tuesday, February 02, 2023? 1不知香積寺，數里入云峰。 02 二月 202310:34:58 上午 10:34:58二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。2023/2/2 全面質量管理 197小組活動小組活動? 就以下問題繪制因果關系圖。? 可以為過程圖中的每個步驟編號。2023/2/2 全面質量管理 186活動網絡圖（續(xù)活動網絡圖（續(xù) 2））步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務都被按此排成任務列和平行任務。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復地告知 X， Y或 Z對他 /她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。2023/2/2 全面質量管理 108職能組織結構圖職能組織結構圖總經理總經理助理 人 事生 產營 銷 財 務市場調研營銷計劃廣告推銷銷售管理銷售生產計劃生產工藝設備安裝維護綜合加工檢驗財務計劃預算普通會計成本會計統(tǒng)計數據處理2023/2/2 全面質量管理 109項目組織結構項目組織結構? 項目組織結構面向特殊的項目，組織由項目經理直接控制。2023/2/2 全面質量管理 100工作流程圖工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數據通知有關方面分析每日趨勢輸入 91年及 92年實際情況的主要統(tǒng)計數字取得必要的月度數據 輸入主要統(tǒng)計數字月底？月底？輸入業(yè)務匯總輸入市場份額輸入現貨銷售額輸入收入預測輸入業(yè)務匯報否否否 是是是是2023/2/2 全面質量管理 101跨部門流程圖（產品開發(fā)過程示例）跨部門流程圖（產品開發(fā)過程示例）決定顧客需求測試確定市場需求制定產品戰(zhàn)略評估需求提出新產品建議考察產品附加物決定產品優(yōu)先次序考察可行性研究準備可行性報告確定產品開發(fā)計劃設計產品外形批準產品可行性研究測試產品概念決定實地支持需求估計產品成本估計數量決定價格參數市場反應顧客 /市場實地操作市場營銷管理產品開發(fā)制造2023/2/2 全面質量管理 102花旗銀行縮短貸款周期花旗銀行縮短貸款周期2023/2/2 全面質量管理 103游戲游戲2023/2/2 全面質量管理 104課堂練習課堂練習1. 繪制你企業(yè)的組織圖。在第四步時產生的信息：供應商 A提供輸入的作用供應商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產品 /服務 1的客戶產品 /服務 2的客戶產品 /服務 1產品 /服務 2改善后的工作流程圖2023/2/2 全面質量管理 73第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個具體步驟2. 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內完成的程序4. 過程中的全部排隊等候時間及暫存點5. 列明一切工作進行檢查的地點6. 表明出錯或工作不圓滿的原因7. 使用標準符合8. 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性2023/2/2 全面質量管理 74過程控制流程圖中所使用的標準符號過程控制流程圖中所使用的標準符號流程中的步驟或任務檢驗點或決定點暫存或轉儲點排隊或等候點由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2023/2/2 全面質量管理 75第五步第五步保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產生的信息：供應商 A提供輸入的作用供應商 B提供輸入的作用集團 /組織（處理系統(tǒng)）產品 /服務 1的客戶產品 /服務 2的客戶產品 /服務 1產品 /服務 2改善后的工作流程圖第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉周期。2023/2/2 全面質量管理 61正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個體%的個體% 的個體% 的個體% 的個體% 的個體2023/2/2 全面質量管理 62六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中六西格瑪意味著在一百萬個出錯機會中不多于不多于 2023/2/2 全面質量管理 63更好地體會差別有多么巨大更好地體會差別有多么巨大2023/2/2 全面質量管理 64為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開錯藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個做錯的外科手術 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時 2,000件 每年 35件2023/2/2 全面質量管理 65在制造中應用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來由于質量優(yōu)良， MOTOROLA公司 已達到 （ 20失誤 /百萬），其節(jié)省下來的費用已達 110億美元。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或 TDU? DPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度2023/2/2 全面質量管理 50單位缺陷數的計算單位缺陷數的計算例 1職能： 財務產品： 財務報表缺陷： 記錄不準確缺陷數： 56個單位： 每個條目單位數： 50,000DPU=56/50,000或 2023/2/2 全面質量管理 51單位缺陷數的舉例2023/2/2 全面質量管理 52測量測量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現? B. 預測產品和或服務的質量? C. 對產品、服務、流程定出水準? D. 計劃并設計出工作流程2023/2/2 全面質量管理 53百萬機會缺陷數（百萬機會缺陷數（ DPMO））? 百萬機會缺陷數： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬機會缺陷數（ DPMO） 單位缺陷數（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個單位中的出錯機會2023/2/2 全面質量管理 54出錯機會數舉例出錯機會數舉例2023/2/2 全面質量管理 55為什么要計算百萬機會缺陷數（為什么要計算百萬機會缺陷數（ DPMO）？）？? 因為 DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現的價值。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。2023/2/2 全面質量管理 33顧客導向的要點顧客導向的要點? 把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。通過提供服務，給產品增加額外的附加值。這也是在社會化大生產中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。? 其次，它是以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。2023/2/2 全面質量管理 5TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。2023/2/2 全面質量管理 7TQM的好處的好處? 縮短總運轉周期? 降低所需成本? 縮短庫存周轉時間? 提高生產率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤2023/2/2 全面質量管理 8第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團質量管理培訓兆維集團質量管理培訓第一部分顧客完全滿意和以團隊形式解決問題瑪質量運轉周期2023/2/2 全面質量管理 9第一部分課程目標第一部分課程目標在課程結束后，你能夠做到：? 體會瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性2023/2/2 全面質量管理 10單元一單元一 瞬間感受瞬間感受2023/2/2 全面質量管理 11還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經歷2023/2/2 全面質量管理 12倒霉顧客的傷心經歷倒霉顧客的傷心經歷? 場景一：汽車保養(yǎng)店? 場景二：銀行? 場景三：超市? 場景四：維修室? 場景五：飛機場? 場景六：旅館? 場景七：飛機場行李處? 場景八：加油站2023/2/2 全面質量管理 13顧客的期望與實際感受的比較顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內“瞬間感受 ”否定本范圍內“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質量管理 14瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。假定本企業(yè)的產品和服務與競爭對手基本相同，就要靠提高生產率、降低成本來競爭。? 服務導向。? 總之，提供優(yōu)質的服務，就是我們的競爭優(yōu)勢。2023/2/2 全面質量管理 37顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。11. 給顧客以意外的驚喜。其公式為： 在任何檢查點發(fā)現的缺陷數 DPU= —————————————— 通過該檢查點的單位數? 對任何一個檢查點都可計算其 DPU? 可對全過程做 DPU的求和計算。換言之 ：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。（換句話說您的工作為誰而做？）集團 /組織（處理系統(tǒng)） 產品 /服務 2的客戶 ?產品 /服務 1的客戶 ?產品 /服務 1的客戶之客戶 ?產品 /服務 1的客戶之客戶 ?產品 /服務 1產品 /服務 2????產品 /服務 2的客戶之客戶 ?產品 /服務 2的客戶之客戶 ?2023/2/2 全面質量管理 71第三步第三步為了提供令顧客滿意的產品或服務，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步產生的信息集團 /組織（處理系統(tǒng)）供應商 A提供輸入的作用 ?供應商 B提供輸入的作用 ?產品 /服務 1的客戶產品 /服務 2的客戶產品 /服務 1產品 /服務 2??2023/2/2 全面質量管理 72第四步第四步制訂工作的過程。? 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。? 缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。4 積極力量的加強常常會帶來意想不到的結果，即消極力量也得到強化。步驟 4：確定此后應完成什么任務，將此