【正文】 la ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 10:26:2710:26:2710:262/2/2023 10:26:27 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:26:2710:26:2710:26Tuesday, February 02, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 02 二月 202310:26:27 上午 10:26:27二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 197小組活動(dòng)小組活動(dòng)? 就以下問(wèn)題繪制因果關(guān)系圖。? 可以為過(guò)程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 186活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2））步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。你是否見過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對(duì)他 /她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 108職能組織結(jié)構(gòu)圖職能組織結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理總經(jīng)理助理 人 事生 產(chǎn)營(yíng) 銷 財(cái) 務(wù)市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷計(jì)劃廣告推銷銷售管理銷售生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)工藝設(shè)備安裝維護(hù)綜合加工檢驗(yàn)財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算普通會(huì)計(jì)成本會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)處理2023/2/2 全面質(zhì)量管理 109項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)? 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)面向特殊的項(xiàng)目，組織由項(xiàng)目經(jīng)理直接控制。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 100工作流程圖工作流程圖例：收入管理流程圖輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢(shì)輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字月底？月底？輸入業(yè)務(wù)匯總輸入市場(chǎng)份額輸入現(xiàn)貨銷售額輸入收入預(yù)測(cè)輸入業(yè)務(wù)匯報(bào)否否否 是是是是2023/2/2 全面質(zhì)量管理 101跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程示例）跨部門流程圖（產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程示例）決定顧客需求測(cè)試確定市場(chǎng)需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略評(píng)估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序考察可行性研究準(zhǔn)備可行性報(bào)告確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究測(cè)試產(chǎn)品概念決定實(shí)地支持需求估計(jì)產(chǎn)品成本估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù)市場(chǎng)反應(yīng)顧客 /市場(chǎng)實(shí)地操作市場(chǎng)營(yíng)銷管理產(chǎn)品開發(fā)制造2023/2/2 全面質(zhì)量管理 102花旗銀行縮短貸款周期花旗銀行縮短貸款周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 103游戲游戲2023/2/2 全面質(zhì)量管理 104課堂練習(xí)課堂練習(xí)1. 繪制你企業(yè)的組織圖。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 73第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過(guò)程：1. 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 使用標(biāo)準(zhǔn)符合8. 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 74過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)過(guò)程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線不能交叉2023/2/2 全面質(zhì)量管理 75第五步第五步保證過(guò)程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功在第五步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 61正態(tài)分布曲線正態(tài)分布曲線? 6? ? 5? ? 4? ? 3? ? 2? ? 1? ? ? +1? ? +2? ? +3? ? +4? ? +5? ? +6?%的個(gè)體%的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體% 的個(gè)體2023/2/2 全面質(zhì)量管理 62六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中六西格瑪意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于不多于 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 63更好地體會(huì)差別有多么巨大更好地體會(huì)差別有多么巨大2023/2/2 全面質(zhì)量管理 64為什么為什么 99% 還不夠好？還不夠好？電視不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘缺陷種類 99% 6?醫(yī)生開錯(cuò)藥方 每年至少 20,000張 每 25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每 20年僅 1例郵件丟失 每小時(shí) 2,000件 每年 35件2023/2/2 全面質(zhì)量管理 65在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？在制造中應(yīng)用六西格瑪方法的效果是什么？? 自 1987年以來(lái)由于質(zhì)量?jī)?yōu)良， MOTOROLA公司 已達(dá)到 （ 20失誤 /百萬(wàn)），其節(jié)省下來(lái)的費(fèi)用已達(dá) 110億美元。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU? DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度2023/2/2 全面質(zhì)量管理 50單位缺陷數(shù)的計(jì)算單位缺陷數(shù)的計(jì)算例 1職能： 財(cái)務(wù)產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表缺陷： 記錄不準(zhǔn)確缺陷數(shù)： 56個(gè)單位： 每個(gè)條目單位數(shù)： 50,000DPU=56/50,000或 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 51單位缺陷數(shù)的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 52測(cè)量測(cè)量 DPU的好處的好處? A. 分析目前的表現(xiàn)? B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量? C. 對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程定出水準(zhǔn)? D. 計(jì)劃并設(shè)計(jì)出工作流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 53百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO））? 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)： DPMO –Defect Per Million Opportunity? 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO） 單位缺陷數(shù)（ DPU） ?1,000,000 = ——————————————— 一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 54出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 55為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（為什么要計(jì)算百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（ DPMO）？）？? 因?yàn)?DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 33顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)? 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。這也是在社會(huì)化大生產(chǎn)中，大企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下具有較大優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的評(píng)價(jià)表中。? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意以及組織成員和社會(huì)的利益。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 5TQM的定義的定義? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 7TQM的好處的好處? 縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期? 降低所需成本? 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間? 提高生產(chǎn)率? 追求企業(yè)利益和成功? 使顧客完全滿意? 最大限度獲取利潤(rùn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 8第一部分第一部分 顧客完全滿意顧客完全滿意單元一 瞬間感受單元二 顧客完全滿意兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)兆維集團(tuán)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一部分顧客完全滿意和以團(tuán)隊(duì)形式解決問(wèn)題瑪質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 9第一部分課程目標(biāo)第一部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠做到：? 體會(huì)瞬間感受的新觀念? 明確為什么要確定顧客及其要求? 說(shuō)明顧客完全滿意的含義及其對(duì)企業(yè)的重要性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 10單元一單元一 瞬間感受瞬間感受2023/2/2 全面質(zhì)量管理 11還記得我嗎？還記得我嗎？一位倒霉的顧客將告訴你他傷心的經(jīng)歷2023/2/2 全面質(zhì)量管理 12倒霉顧客的傷心經(jīng)歷倒霉顧客的傷心經(jīng)歷? 場(chǎng)景一：汽車保養(yǎng)店? 場(chǎng)景二：銀行? 場(chǎng)景三：超市? 場(chǎng)景四：維修室? 場(chǎng)景五：飛機(jī)場(chǎng)? 場(chǎng)景六：旅館? 場(chǎng)景七：飛機(jī)場(chǎng)行李處? 場(chǎng)景八：加油站2023/2/2 全面質(zhì)量管理 13顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 14瞬間感受瞬間感受? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評(píng)價(jià)。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。? 服務(wù)導(dǎo)向。? 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 37顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。11. 給顧客以意外的驚喜。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)? 對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU? 可對(duì)全過(guò)程做 DPU的求和計(jì)算。換言之 ：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。（換句話說(shuō)您的工作為誰(shuí)而做？）集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)） 產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2????產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶 ?2023/2/2 全面質(zhì)量管理 71第三步第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請(qǐng)明確您的需求是什么？（換句話說(shuō)，您完成工作時(shí)需要的是什么？）第三步產(chǎn)生的信息集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）供應(yīng)商 A提供輸入的作用 ?供應(yīng)商 B提供輸入的作用 ?產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2??2023/2/2 全面質(zhì)量管理 72第四步第四步制訂工作的過(guò)程。? 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部門流程圖。? 缺：顧客的意見可能在某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題。4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)