【正文】 目的：探討銷售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備 的態(tài)度?！? ?“這個(gè)新來的銷售代表有能力幫助我嗎？” ?“我曾經(jīng)和陽(yáng)光耐特有過非常糟糕的經(jīng)歷。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿意 當(dāng)客戶做出了購(gòu)買決定后，他 /她會(huì)對(duì)銷售關(guān)系產(chǎn)生新的 期望。你對(duì)自己作為銷售人員角色的看法會(huì)影響到： ?你對(duì)自己及對(duì)客戶的態(tài)度 ?你在與客戶交往時(shí)所表現(xiàn)的行為舉止 ?客戶是否能感受到你是真誠(chéng)地為他 /她服務(wù) 系統(tǒng)培訓(xùn) 如果你認(rèn)為你的角色僅僅是銷售，你就會(huì)只關(guān)注自己，而非客戶的需求。 任務(wù) 關(guān)系 壓力 時(shí)間 “時(shí)間 /壓力”模型圖 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN 軟件 信任感 信任感 =信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)：客戶作出的評(píng)價(jià) 設(shè)身處地：從他人的角度來看待事物的能力 系統(tǒng)培訓(xùn) 名詞說明 ?經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶與銷售人員最初接觸時(shí)，客戶最關(guān)心的就是 銷售人員的信譽(yù)。建立共通點(diǎn)需要開放自己的信息。這是指客戶在感覺上能否感受到銷售人員愿意給其 帶來益處，或者指銷售人員的拜訪是否有誠(chéng)意為其解決問題。在表達(dá)誠(chéng)意時(shí)，應(yīng)配合一致的身體語(yǔ)言 ]語(yǔ)音和聲調(diào) 及對(duì)承諾的履行。在 這一階段，客戶可能還沒有明確地意識(shí)到自己的需求是什么。 ?在發(fā)掘需求的過程中，既向客戶表現(xiàn)你的信譽(yù)，更顯示你的專業(yè)能力。 舉例： ?“你們目前使用的是哪個(gè)品牌臺(tái)式機(jī)？” ?“上周的出貨情況怎么樣？” ?“目前使用狀況如何？” ?“維修過嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 了解想法 “了解想法”式提問用于搜集客戶的主觀信息，以了解到客戶的觀點(diǎn)、感受、價(jià)值觀和信念。 復(fù)述 是指用自己的語(yǔ)言來重復(fù)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，以表示對(duì)對(duì)方的理解。他們熱衷于進(jìn)行分析和研究，不僅是為了證明你們的產(chǎn)品和服務(wù)， 同時(shí)也是為了強(qiáng)化已做的工作。 這兩種類型的購(gòu)買角色，會(huì)因不同的公司情況而有所不同。我們的目標(biāo)相同。 ?使客戶了解公司的解決方案是如何幫助他們，并且由于你對(duì)客戶的異議和顧慮表現(xiàn)出理解， 你將能夠和客戶之間保持一種更為牢固且舒適的關(guān)系。 方案概述 提出你的推薦方案，并說明該方案是如何運(yùn)作的。請(qǐng)問您對(duì)此方案有什么問題或看法？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 客戶的參與和介入 客戶的參與和介入所以非常重要，有以下三點(diǎn)原因： ?它令客戶感受到有責(zé)任一起解決他們自己的問題。 ?如果客戶沒有留心聆聽，可以運(yùn)用“確認(rèn)式”提問，把客戶的注意力引回來，令其感到有參與感 ?客戶的參與可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的是一個(gè)可行的方案?！? ?“你對(duì)這點(diǎn)似乎感受很深。 在“探索原因”過程中，如果你發(fā)現(xiàn)最初的反對(duì)意見并不是問題的關(guān)鍵，那么回到 LSCPA 模式的最初細(xì)心聆聽和分享感受，在進(jìn)入“解決辦法”階段之前，找出新的問題所在 系統(tǒng)培訓(xùn) 解決問題 在“解決問題”階段，你和客戶雙方都準(zhǔn)備好就關(guān)鍵問題講座解決辦法。 系統(tǒng)培訓(xùn) 購(gòu)買信號(hào) 你怎樣才能知道對(duì)方是否表露出愿意與你做生意呢？許多人親口說出之前，早已表現(xiàn)出強(qiáng)烈的要 求滿足其需求的愿望。如果你能正確使 用顧問式方法，你就可以假設(shè)客戶愿意接受你付諸行動(dòng)的請(qǐng)求 假定成交是一種請(qǐng)求定單的方式，它假定顧客已決定購(gòu)買，因此不問客戶是否想買，而是問 客戶準(zhǔn)備如何購(gòu)買。 系統(tǒng)培訓(xùn) 在本單元中，我們學(xué)習(xí)了銷售流程中的五、六、七、八，步驟：設(shè)計(jì)推薦策略，呈現(xiàn)方案，處理 異議，獲得成交。 ?聆聽客戶的異議，看是否的確有問題、擔(dān)心或緊張。 系統(tǒng)培訓(xùn) 第五單元 鞏固信心 系統(tǒng)培訓(xùn) 想真正提高銷售效率，客戶滿意是基礎(chǔ)。 ?學(xué)習(xí)“增進(jìn)關(guān)系”、“處理不滿”、“履行協(xié)議”、“支持決定”鞏固信心的四大支柱 ?通過討論各角色扮演來練習(xí)鞏固信心的四大支柱和尋求客戶推薦的技巧 ?回顧“顧問式銷售模式” 收益 完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能： ?了解客戶在購(gòu)買之后的期望有何變化、避免丟掉生意，創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大最初銷售的規(guī)模 取得良好的口碑，從而縮短新生意的銷售過程。 增進(jìn)關(guān)系 ?讓客戶找得到你。 ?在你的機(jī)構(gòu)和客戶的公司之間建立起互賴的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。 例子： “如果我向貴公司其它部門詢問對(duì)我們服務(wù)的需要，可以嗎？您介意不介意我用您的名字以及我們的合作項(xiàng)目作參照？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 課程總結(jié) 陽(yáng)光耐特公司的銷售人員應(yīng)該以解決問題的態(tài)度與顧客交往，通過銷售你的產(chǎn)品和解決方案來 滿足客戶的需求。 ?建立良好信譽(yù)的四個(gè)要素為“專業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”及“會(huì)面意圖”。 :32:0718:32:07March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :32:0718:32Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 14日星期二 6時(shí) 32分 7秒 18:32:0714 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 14日星期二 6時(shí) 32分 7秒 18:32:0714 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 通過你提供的產(chǎn)品 /方案和服務(wù) ,滿足客戶的要求 ,你和客戶便在銷售情境中有機(jī)會(huì)取得雙贏的結(jié)果 系統(tǒng)培訓(xùn) 建立信任 在與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系方面，你已學(xué)到了很多重點(diǎn)。看來，需要解決的問題已 在我們掌控之下。 ?保持高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ?確定完成工作后的聯(lián)系方式和時(shí)間 系統(tǒng)培訓(xùn) 處理不滿 ?設(shè)身處地，多關(guān)懷和體諒客戶的感受。在鞏固信心階段，有四種活動(dòng) 有助于確保購(gòu)買者在售后階段感到滿意。 系統(tǒng)培訓(xùn) ?使用假定成交的提問方式，即假設(shè)客戶已決定購(gòu)買，而向客戶提出交易要求，不要問客戶 是否決定購(gòu)買，而是問客戶如何購(gòu)買。 ?對(duì)優(yōu)點(diǎn)的陳述迎合了客戶的任務(wù)動(dòng)機(jī)。不可試圖回避反對(duì)意見和疑慮?！? ?“我明白你的意思”。 ?采用同樣的方式向客戶再資助提出交易請(qǐng)求。 系統(tǒng)培訓(xùn) LSCPA模型的后三步 — “探索原因”、“解決問題”、“征求同意” — 是提出解決問題的辦法 探索原因 探索原因是確定客戶所表示的異議，它的技巧如下： ?用你自己的話復(fù)述客戶的異議，并用確認(rèn)式問題發(fā)現(xiàn)你是否理解客戶的意圖。 細(xì)心聆聽 留心聆聽客戶的述說，鼓勵(lì)客戶表達(dá)更多內(nèi)心疑慮。 在推薦的過程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶的參與和介入： “需要協(xié)議”后 客戶是否認(rèn)同你將提供方案的問題 /機(jī)會(huì)？ “方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”時(shí) 客戶是否理解你的方案？ 在任務(wù)動(dòng)機(jī)方面，客戶是否認(rèn)為你提及的優(yōu)點(diǎn)對(duì)其有幫助？ 在個(gè)人動(dòng)機(jī)方面，客戶是否覺得你提及的效益令其滿意？ 客戶是否接受你推薦的方案？ 在回顧“需求共識(shí)”時(shí)，如果沒有客戶參與，會(huì)有以下的潛在危險(xiǎn)： ?對(duì)你所表述的客戶需求到位與否，無法得到客戶的認(rèn)同。前置 4個(gè) USB接口，方便連接多種外部設(shè)備 …… 效益說明 說明該方案在解決客戶的問題后，可以給客戶帶來那些好處，有那些積極的意義。我會(huì)先簡(jiǎn)單地回顧一下我們 在需求分析階段了解到的興業(yè)公司對(duì)辦公室電腦的需求狀況，以保證聯(lián)想對(duì)你們的需求 了解的正確無誤。在有效 推薦階段，當(dāng)你與客戶方溝通方案時(shí)，必須能緊密地迎合在發(fā)掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購(gòu)買者的任務(wù) 動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)。這些因素在銷售過程的“發(fā)掘需求”階段與客戶的購(gòu)買角色有著密切 關(guān)系。 ?知道你是否花費(fèi)了足夠的時(shí)間用于了解主要決策者的需求。 舉例： ?“這樣假設(shè)合理嗎？你真正需求的是 …… ” ?“你是說庫(kù)存價(jià)值 200萬 …… ？” ?“所以，效率是首要的目標(biāo)，對(duì)嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 任務(wù)動(dòng)機(jī) 減少人力 /物力 降低成本 任物動(dòng)機(jī)可以被認(rèn)為是一種邏輯性的 ,實(shí)際的往往是功能性的購(gòu)買原因 .任務(wù)動(dòng)機(jī) ,通常包括 資金和生產(chǎn)力二個(gè)因素 . ?當(dāng)考慮資金因素時(shí) ,人們的動(dòng)機(jī)一般是為了購(gòu)買一些級(jí)增加利潤(rùn)或降低成本的東西 ?當(dāng)考慮生產(chǎn)力因素時(shí)，人們注意的是提高產(chǎn)量、質(zhì)量或減少所需的人力物力。 舉例： ?“對(duì)你們目前使用的電腦，你最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？” ?“對(duì)目前的技術(shù)支持和服務(wù)，你們最滿意的是哪方面，最不滿意的是哪方面？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 假設(shè)問題 “假設(shè)問題”（也稱為“魔術(shù)棒”問題）也是一種了解想法的提問方式，特點(diǎn)是鼓勵(lì)客戶想象當(dāng) 實(shí)現(xiàn)的限制和障礙消除后將出項(xiàng)的狀況。為了找到一種更適合你們情況的方案，請(qǐng)?jiān)试S我了解更多一些信息，可以嗎？” 查詢事實(shí) “查詢事實(shí)”式提問可用于搜集客觀的、可核實(shí)的信息。在這 一階段，與客戶取得需求共識(shí)會(huì)有助于你確認(rèn)收集到的信息，它不但清楚地說明了客戶存 在的問題，更是將銷售進(jìn)程推進(jìn)到提案階段的基礎(chǔ) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類 目的 本單元的目的是幫助大家提高發(fā)掘客戶需求的技巧，以消除銷售過程中客戶“缺乏需求”的障礙 過程 在這一單元中，你將參加下列學(xué)習(xí)： ?感受銷售過程中缺乏需求的障礙對(duì)銷售的影響。 收益（我們雙方在花了這些時(shí)間后的收益） 向客戶陳述面談后你和客戶都能獲得的“收益”。具有“專業(yè)形象”的 銷售人員可以防止客戶對(duì)他們的信譽(yù)作出不利的判斷 ?專業(yè)形象本身并不能建立起信任，客戶關(guān)注