【正文】 目的：探討銷(xiāo)售人員在日常工作中面臨的挑戰(zhàn)及應(yīng)具備 的態(tài)度?！? ?“這個(gè)新來(lái)的銷(xiāo)售代表有能力幫助我嗎？” ?“我曾經(jīng)和陽(yáng)光耐特有過(guò)非常糟糕的經(jīng)歷。 系統(tǒng)培訓(xùn) IBM其它硬件產(chǎn)品 缺乏滿(mǎn)意 當(dāng)客戶(hù)做出了購(gòu)買(mǎi)決定后，他 /她會(huì)對(duì)銷(xiāo)售關(guān)系產(chǎn)生新的 期望。你對(duì)自己作為銷(xiāo)售人員角色的看法會(huì)影響到： ?你對(duì)自己及對(duì)客戶(hù)的態(tài)度 ?你在與客戶(hù)交往時(shí)所表現(xiàn)的行為舉止 ?客戶(hù)是否能感受到你是真誠(chéng)地為他 /她服務(wù) 系統(tǒng)培訓(xùn) 如果你認(rèn)為你的角色僅僅是銷(xiāo)售，你就會(huì)只關(guān)注自己，而非客戶(hù)的需求。 任務(wù) 關(guān)系 壓力 時(shí)間 “時(shí)間 /壓力”模型圖 系統(tǒng)培訓(xùn) SUN 軟件 信任感 信任感 =信譽(yù) +設(shè)身處地 信譽(yù)：客戶(hù)作出的評(píng)價(jià) 設(shè)身處地：從他人的角度來(lái)看待事物的能力 系統(tǒng)培訓(xùn) 名詞說(shuō)明 ?經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)與銷(xiāo)售人員最初接觸時(shí)，客戶(hù)最關(guān)心的就是 銷(xiāo)售人員的信譽(yù)。建立共通點(diǎn)需要開(kāi)放自己的信息。這是指客戶(hù)在感覺(jué)上能否感受到銷(xiāo)售人員愿意給其 帶來(lái)益處，或者指銷(xiāo)售人員的拜訪是否有誠(chéng)意為其解決問(wèn)題。在表達(dá)誠(chéng)意時(shí)，應(yīng)配合一致的身體語(yǔ)言 ]語(yǔ)音和聲調(diào) 及對(duì)承諾的履行。在 這一階段，客戶(hù)可能還沒(méi)有明確地意識(shí)到自己的需求是什么。 ?在發(fā)掘需求的過(guò)程中，既向客戶(hù)表現(xiàn)你的信譽(yù)，更顯示你的專(zhuān)業(yè)能力。 舉例： ?“你們目前使用的是哪個(gè)品牌臺(tái)式機(jī)？” ?“上周的出貨情況怎么樣？” ?“目前使用狀況如何？” ?“維修過(guò)嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類(lèi) 了解想法 “了解想法”式提問(wèn)用于搜集客戶(hù)的主觀信息，以了解到客戶(hù)的觀點(diǎn)、感受、價(jià)值觀和信念。 復(fù)述 是指用自己的語(yǔ)言來(lái)重復(fù)對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，以表示對(duì)對(duì)方的理解。他們熱衷于進(jìn)行分析和研究，不僅是為了證明你們的產(chǎn)品和服務(wù)， 同時(shí)也是為了強(qiáng)化已做的工作。 這兩種類(lèi)型的購(gòu)買(mǎi)角色，會(huì)因不同的公司情況而有所不同。我們的目標(biāo)相同。 ?使客戶(hù)了解公司的解決方案是如何幫助他們，并且由于你對(duì)客戶(hù)的異議和顧慮表現(xiàn)出理解， 你將能夠和客戶(hù)之間保持一種更為牢固且舒適的關(guān)系。 方案概述 提出你的推薦方案，并說(shuō)明該方案是如何運(yùn)作的。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此方案有什么問(wèn)題或看法？ 系統(tǒng)培訓(xùn) 客戶(hù)的參與和介入 客戶(hù)的參與和介入所以非常重要，有以下三點(diǎn)原因： ?它令客戶(hù)感受到有責(zé)任一起解決他們自己的問(wèn)題。 ?如果客戶(hù)沒(méi)有留心聆聽(tīng)，可以運(yùn)用“確認(rèn)式”提問(wèn)，把客戶(hù)的注意力引回來(lái)，令其感到有參與感 ?客戶(hù)的參與可以幫助你調(diào)整推薦方向，確保你提供的是一個(gè)可行的方案?！? ?“你對(duì)這點(diǎn)似乎感受很深。 在“探索原因”過(guò)程中，如果你發(fā)現(xiàn)最初的反對(duì)意見(jiàn)并不是問(wèn)題的關(guān)鍵，那么回到 LSCPA 模式的最初細(xì)心聆聽(tīng)和分享感受，在進(jìn)入“解決辦法”階段之前，找出新的問(wèn)題所在 系統(tǒng)培訓(xùn) 解決問(wèn)題 在“解決問(wèn)題”階段，你和客戶(hù)雙方都準(zhǔn)備好就關(guān)鍵問(wèn)題講座解決辦法。 系統(tǒng)培訓(xùn) 購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 你怎樣才能知道對(duì)方是否表露出愿意與你做生意呢？許多人親口說(shuō)出之前，早已表現(xiàn)出強(qiáng)烈的要 求滿(mǎn)足其需求的愿望。如果你能正確使 用顧問(wèn)式方法，你就可以假設(shè)客戶(hù)愿意接受你付諸行動(dòng)的請(qǐng)求 假定成交是一種請(qǐng)求定單的方式，它假定顧客已決定購(gòu)買(mǎi)，因此不問(wèn)客戶(hù)是否想買(mǎi)，而是問(wèn) 客戶(hù)準(zhǔn)備如何購(gòu)買(mǎi)。 系統(tǒng)培訓(xùn) 在本單元中，我們學(xué)習(xí)了銷(xiāo)售流程中的五、六、七、八，步驟：設(shè)計(jì)推薦策略，呈現(xiàn)方案，處理 異議，獲得成交。 ?聆聽(tīng)客戶(hù)的異議，看是否的確有問(wèn)題、擔(dān)心或緊張。 系統(tǒng)培訓(xùn) 第五單元 鞏固信心 系統(tǒng)培訓(xùn) 想真正提高銷(xiāo)售效率，客戶(hù)滿(mǎn)意是基礎(chǔ)。 ?學(xué)習(xí)“增進(jìn)關(guān)系”、“處理不滿(mǎn)”、“履行協(xié)議”、“支持決定”鞏固信心的四大支柱 ?通過(guò)討論各角色扮演來(lái)練習(xí)鞏固信心的四大支柱和尋求客戶(hù)推薦的技巧 ?回顧“顧問(wèn)式銷(xiāo)售模式” 收益 完成本單元的學(xué)習(xí)后，你將能： ?了解客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之后的期望有何變化、避免丟掉生意，創(chuàng)造銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，擴(kuò)大最初銷(xiāo)售的規(guī)模 取得良好的口碑，從而縮短新生意的銷(xiāo)售過(guò)程。 增進(jìn)關(guān)系 ?讓客戶(hù)找得到你。 ?在你的機(jī)構(gòu)和客戶(hù)的公司之間建立起互賴(lài)的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。 例子： “如果我向貴公司其它部門(mén)詢(xún)問(wèn)對(duì)我們服務(wù)的需要，可以嗎？您介意不介意我用您的名字以及我們的合作項(xiàng)目作參照？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 課程總結(jié) 陽(yáng)光耐特公司的銷(xiāo)售人員應(yīng)該以解決問(wèn)題的態(tài)度與顧客交往，通過(guò)銷(xiāo)售你的產(chǎn)品和解決方案來(lái) 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 ?建立良好信譽(yù)的四個(gè)要素為“專(zhuān)業(yè)形象”、“辦事能力”、“共通點(diǎn)”及“會(huì)面意圖”。 :32:0718:32:07March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :32:0718:32Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 14日星期二 6時(shí) 32分 7秒 18:32:0714 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 14日星期二 6時(shí) 32分 7秒 18:32:0714 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 通過(guò)你提供的產(chǎn)品 /方案和服務(wù) ,滿(mǎn)足客戶(hù)的要求 ,你和客戶(hù)便在銷(xiāo)售情境中有機(jī)會(huì)取得雙贏的結(jié)果 系統(tǒng)培訓(xùn) 建立信任 在與客戶(hù)建立穩(wěn)固的關(guān)系方面，你已學(xué)到了很多重點(diǎn)?？磥?lái)，需要解決的問(wèn)題已 在我們掌控之下。 ?保持高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 ?確定完成工作后的聯(lián)系方式和時(shí)間 系統(tǒng)培訓(xùn) 處理不滿(mǎn) ?設(shè)身處地，多關(guān)懷和體諒客戶(hù)的感受。在鞏固信心階段，有四種活動(dòng) 有助于確保購(gòu)買(mǎi)者在售后階段感到滿(mǎn)意。 系統(tǒng)培訓(xùn) ?使用假定成交的提問(wèn)方式，即假設(shè)客戶(hù)已決定購(gòu)買(mǎi)，而向客戶(hù)提出交易要求，不要問(wèn)客戶(hù) 是否決定購(gòu)買(mǎi)，而是問(wèn)客戶(hù)如何購(gòu)買(mǎi)。 ?對(duì)優(yōu)點(diǎn)的陳述迎合了客戶(hù)的任務(wù)動(dòng)機(jī)。不可試圖回避反對(duì)意見(jiàn)和疑慮?！? ?“我明白你的意思”。 ?采用同樣的方式向客戶(hù)再資助提出交易請(qǐng)求。 系統(tǒng)培訓(xùn) LSCPA模型的后三步 — “探索原因”、“解決問(wèn)題”、“征求同意” — 是提出解決問(wèn)題的辦法 探索原因 探索原因是確定客戶(hù)所表示的異議，它的技巧如下： ?用你自己的話(huà)復(fù)述客戶(hù)的異議，并用確認(rèn)式問(wèn)題發(fā)現(xiàn)你是否理解客戶(hù)的意圖。 細(xì)心聆聽(tīng) 留心聆聽(tīng)客戶(hù)的述說(shuō)，鼓勵(lì)客戶(hù)表達(dá)更多內(nèi)心疑慮。 在推薦的過(guò)程中，你可以在以下環(huán)節(jié)引入客戶(hù)的參與和介入： “需要協(xié)議”后 客戶(hù)是否認(rèn)同你將提供方案的問(wèn)題 /機(jī)會(huì)？ “方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”時(shí) 客戶(hù)是否理解你的方案？ 在任務(wù)動(dòng)機(jī)方面，客戶(hù)是否認(rèn)為你提及的優(yōu)點(diǎn)對(duì)其有幫助？ 在個(gè)人動(dòng)機(jī)方面，客戶(hù)是否覺(jué)得你提及的效益令其滿(mǎn)意？ 客戶(hù)是否接受你推薦的方案？ 在回顧“需求共識(shí)”時(shí)，如果沒(méi)有客戶(hù)參與，會(huì)有以下的潛在危險(xiǎn)： ?對(duì)你所表述的客戶(hù)需求到位與否，無(wú)法得到客戶(hù)的認(rèn)同。前置 4個(gè) USB接口，方便連接多種外部設(shè)備 …… 效益說(shuō)明 說(shuō)明該方案在解決客戶(hù)的問(wèn)題后，可以給客戶(hù)帶來(lái)那些好處，有那些積極的意義。我會(huì)先簡(jiǎn)單地回顧一下我們 在需求分析階段了解到的興業(yè)公司對(duì)辦公室電腦的需求狀況，以保證聯(lián)想對(duì)你們的需求 了解的正確無(wú)誤。在有效 推薦階段，當(dāng)你與客戶(hù)方溝通方案時(shí)，必須能緊密地迎合在發(fā)掘需求階段發(fā)現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)者的任務(wù) 動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)。這些因素在銷(xiāo)售過(guò)程的“發(fā)掘需求”階段與客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)角色有著密切 關(guān)系。 ?知道你是否花費(fèi)了足夠的時(shí)間用于了解主要決策者的需求。 舉例： ?“這樣假設(shè)合理嗎？你真正需求的是 …… ” ?“你是說(shuō)庫(kù)存價(jià)值 200萬(wàn) …… ？” ?“所以，效率是首要的目標(biāo)，對(duì)嗎？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類(lèi) 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 任務(wù)動(dòng)機(jī) 減少人力 /物力 降低成本 任物動(dòng)機(jī)可以被認(rèn)為是一種邏輯性的 ,實(shí)際的往往是功能性的購(gòu)買(mǎi)原因 .任務(wù)動(dòng)機(jī) ,通常包括 資金和生產(chǎn)力二個(gè)因素 . ?當(dāng)考慮資金因素時(shí) ,人們的動(dòng)機(jī)一般是為了購(gòu)買(mǎi)一些級(jí)增加利潤(rùn)或降低成本的東西 ?當(dāng)考慮生產(chǎn)力因素時(shí)，人們注意的是提高產(chǎn)量、質(zhì)量或減少所需的人力物力。 舉例： ?“對(duì)你們目前使用的電腦，你最滿(mǎn)意的是哪方面，最不滿(mǎn)意的是哪方面？” ?“對(duì)目前的技術(shù)支持和服務(wù)，你們最滿(mǎn)意的是哪方面，最不滿(mǎn)意的是哪方面？” 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類(lèi) 假設(shè)問(wèn)題 “假設(shè)問(wèn)題”（也稱(chēng)為“魔術(shù)棒”問(wèn)題）也是一種了解想法的提問(wèn)方式，特點(diǎn)是鼓勵(lì)客戶(hù)想象當(dāng) 實(shí)現(xiàn)的限制和障礙消除后將出項(xiàng)的狀況。為了找到一種更適合你們情況的方案，請(qǐng)?jiān)试S我了解更多一些信息，可以嗎？” 查詢(xún)事實(shí) “查詢(xún)事實(shí)”式提問(wèn)可用于搜集客觀的、可核實(shí)的信息。在這 一階段，與客戶(hù)取得需求共識(shí)會(huì)有助于你確認(rèn)收集到的信息，它不但清楚地說(shuō)明了客戶(hù)存 在的問(wèn)題，更是將銷(xiāo)售進(jìn)程推進(jìn)到提案階段的基礎(chǔ) 系統(tǒng)培訓(xùn) 服務(wù)器類(lèi) 目的 本單元的目的是幫助大家提高發(fā)掘客戶(hù)需求的技巧，以消除銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)“缺乏需求”的障礙 過(guò)程 在這一單元中，你將參加下列學(xué)習(xí)： ?感受銷(xiāo)售過(guò)程中缺乏需求的障礙對(duì)銷(xiāo)售的影響。 收益（我們雙方在花了這些時(shí)間后的收益） 向客戶(hù)陳述面談后你和客戶(hù)都能獲得的“收益”。具有“專(zhuān)業(yè)形象”的 銷(xiāo)售人員可以防止客戶(hù)對(duì)他們的信譽(yù)作出不利的判斷 ?專(zhuān)業(yè)形象本身并不能建立起信任，客戶(hù)關(guān)注