【正文】 orter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。 ? 預(yù)覽撥號(hào) (Preview Dialer) 在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs使應(yīng)用軟件開發(fā)者利用基于 Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。 整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下 幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語音接口： E1 或 T1 ? 模擬語音接口 ? 計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ：通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ? IBM3270 ? 以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ? 異步 I/O ? 令牌接口模塊 ? IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 ? 主叫可選擇用 IVR 或話務(wù) 員，來進(jìn)行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理 ? 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù) ? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號(hào)識(shí)別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語音口相同 ? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： ? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 ? 定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話 ? 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理 ? 通過 DNIS、 ANI 或語音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開等。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 ? CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，采用了類智能化的處 理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。 錄音設(shè)備 ：錄音設(shè)備以語音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理本設(shè)備為可選部件。 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) 貴陽市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公司的設(shè)備。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 目 錄 第一章 概 述 ........................................................................................................ 2 第二章 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu) ................................................................................................ 4 一、 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 4 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) ............................................................................................... 6 三、 UTStar 解決方案的特點(diǎn) ....................................................................... 6 第三章 方案說明 ........................................................................................................ 8 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) ...................................................................................... 8 1. 排隊(duì)機(jī) ................................................................................................................ 9 2. CTI 鏈接 ............................................................................................................. 9 3. 呼叫引導(dǎo) ............................................................................................................ 9 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 ............................................................................................ 9 5. 專家座席選擇 .................................................................................................... 9 6. 移動(dòng)座席 .......................................................................................................... 10 二、 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ................................................................................. 10 三、 CTI 服務(wù)器 ................................................................................................... 12 1． CallPath 的功能 ............................................................................................. 12 2． CallPath 的技術(shù)說明 ...................................................................................... 18 3．應(yīng)用程序接口 (API)........................................................................................ 18 4． CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng) _(Subsystem)........................................................ 19 5． Call Path 服務(wù)器及操作環(huán)境 ......................................................................... 20 四、 坐席臺(tái) ......................................................................................................... 21 五、 客戶中心管理系統(tǒng) ..................................................................................... 22 1. 平臺(tái)管理系統(tǒng) .................................................................................................. 22 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) .................................................................................................. 24 3. 壁掛式顯示板 .................................................................................................. 24 六、前置機(jī)服務(wù)器 ............................................................................................... 25 七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ............................................................................................... 25 八、 錄音模塊 ..................................................................................................... 26 第四章 系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)構(gòu) .......................................................................... 27 一、 軟件設(shè)計(jì)思想 ............................................................................................. 27 二、 軟件功能結(jié)構(gòu) ............................................................................................. 28 1. 自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng) .......................................................................................... 28 2. 話務(wù)員座席系統(tǒng) .............................................................................................. 29 3. CTI 服務(wù)器 ....................................................................................................... 30 三、 業(yè)務(wù)生成 ..................................................................................................... 32 四、 對(duì) 2020 年問題的考慮 ............................................................................... 35 第五章 應(yīng)用軟件系統(tǒng) ............................................................................................ 36