【正文】 市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 20 、 呼叫量分析 20 、 操作維護(hù)與監(jiān)控管理 32 、 特服功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 38 、 前臺(tái)員工質(zhì)量檢查填報(bào)格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） 為提高 YD服務(wù)和業(yè)務(wù)管理水平，樹立 YD企業(yè)良好的服務(wù)形象。 省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式，中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省 YD局。 省中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖如圖 ： 圖 省中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器（主 / 備）數(shù)據(jù)傳輸處理終端集中監(jiān)視終端統(tǒng)計(jì)分析終端監(jiān)督檢查終端業(yè)務(wù)受理終端外文話務(wù)員WWW 服務(wù)器路由器路由器路由器遠(yuǎn)程制件電話PS T N /D D N /X .2 5P ST NIn te r n e t防火墻數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器話務(wù)員 地市客戶服務(wù)中心省中心業(yè)務(wù)服務(wù)器C T I 服務(wù)器智能排隊(duì)機(jī) 第 7 頁(yè) 共 10 頁(yè) 第 3章、 系統(tǒng)功能 、 總體要求 YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)符合如下要求： 規(guī)范性與實(shí)用性。同時(shí)省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結(jié)果用報(bào)表形式輸出或文件形式存儲(chǔ)。 ? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。 、 資料查詢 省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作員通過對(duì)多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。此外，也提供用戶對(duì)業(yè)務(wù)上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。 第 12 頁(yè) 共 10 頁(yè) 省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 服務(wù)器、遠(yuǎn)程 傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。 vi 操作系統(tǒng)：采用 UNI*或 Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡(jiǎn)便的圖形化界面。 iii 內(nèi)存：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)存至少為 256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。 信息分析功能可對(duì)以上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。 地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的 1日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。 根據(jù)忙時(shí)呼叫量，現(xiàn)階段 70%的忙時(shí)呼叫 量為人工呼叫量， 30%為自動(dòng)呼叫量，要求各廠家給出計(jì)算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)： 據(jù)我們調(diào)查，話費(fèi)查詢以總帳查詢?yōu)橹鳎看螘r(shí)長(zhǎng)約 ，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時(shí)長(zhǎng)約 6分鐘，平均每次話費(fèi)查詢約需時(shí)長(zhǎng) ?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。 ②故障自動(dòng)恢復(fù) 當(dāng)系統(tǒng)出故障時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能自動(dòng)恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報(bào)警級(jí)別設(shè)置為最高。 工作時(shí)長(zhǎng)：工作時(shí)間長(zhǎng)度。由于詳表的統(tǒng)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為迅速獲得投訴分布情況，使用簡(jiǎn)表不失為一種好的方法。 ⑤激活 /閉塞語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源。 i 、排隊(duì)監(jiān)視 對(duì)當(dāng)前排隊(duì)情況按照業(yè)務(wù)類型 進(jìn)行監(jiān)視，并可用報(bào)表和圖形顯示空閑座席個(gè)數(shù)、臨時(shí)示忙座席個(gè)數(shù)、正在受理座席個(gè)數(shù)、外線等待個(gè)數(shù)及時(shí)長(zhǎng)。 地市客服中心與省中心之間的 接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。近期可以通過分組交換網(wǎng)以交換虛電路（ SVC）方式與各省中心連接，也可通過公用電話網(wǎng) 接口 (傳輸速率 ～ )以撥號(hào) 方式連接；遠(yuǎn)期目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)接口應(yīng)采用 。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國(guó)際漫游中心）部分》。 可自定義報(bào)表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動(dòng)生成所需報(bào)表，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)報(bào)表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報(bào)表模型（元素）； 所有報(bào)表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（ TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化； 所有報(bào)表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。 、 防火 墻 第 14 頁(yè) 共 10 頁(yè) i 獨(dú)立硬件設(shè)備，配置簡(jiǎn)單。速率至少 。 ii CPU：采用 32位或 32位以上 CPU，可平滑升級(jí)。 、 遠(yuǎn)程質(zhì)檢 遠(yuǎn) 程質(zhì)檢是省中心的質(zhì)檢人員可以通過普通市話遠(yuǎn)程去監(jiān)聽下屬各本地網(wǎng) YD客服中心話務(wù)員的工作情況。 、 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù) 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計(jì)費(fèi)類投訴申告業(yè)務(wù)。 、 數(shù)據(jù)處理 省中心數(shù)據(jù)處理功能是對(duì)各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及部中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。 9 國(guó)際漫游 負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作； 接受用戶個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游方面的咨詢和障礙投訴； 負(fù)責(zé)將用戶的投訴及時(shí)分發(fā)和處理； 第 9 頁(yè) 共 10 頁(yè) 將國(guó)際漫游問題的處理情況及時(shí)反饋給客戶； 進(jìn)行全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、考核，并上報(bào)全國(guó)中心。 具體職責(zé)如下： 1 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核； 2 制定與各地市客服中心的報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度并對(duì)有關(guān)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶行為分析，為經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)； 3 數(shù)據(jù)處理 定時(shí)接收所轄各地 市上傳的有關(guān)客服方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)工作；并上報(bào)全國(guó)中心； 第 8 頁(yè) 共 10 頁(yè) 對(duì)各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省 YD局，集中負(fù)責(zé)省內(nèi) YD服務(wù)的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督管理、漫游服 務(wù)協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部 YD局全國(guó)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。 34 、 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表 23 、 按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)全臺(tái)話務(wù)量的報(bào)表 16 、 國(guó)際漫游受理模塊 13 、 防火墻 13 、 服務(wù)器 11 、 智 能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視 7 、 系統(tǒng)具體功能要求 第 1 頁(yè) 共 10 頁(yè) **客戶服務(wù)省級(jí)中心 項(xiàng)目建議書 第 2 頁(yè) 共 10 頁(yè) 目 錄 第 1章、 概述 11 、 數(shù)據(jù)傳輸 11 、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 21 第 8章、 YD客戶服務(wù)中心報(bào)表 24 、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表 25 、 客戶服務(wù)中心投訴情 況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表） 28 、 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計(jì)表 32 、 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表 35 、 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表 39 、 HLR訪問情況詳單 40 第 9章、 INTERNET客戶服務(wù)中心的建設(shè) 主要功能有： ? 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核； ? 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)。 省中心內(nèi)設(shè)漫游業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)、漫游投訴申告臺(tái)、英文受理臺(tái)、監(jiān)督檢查臺(tái)、管理維護(hù)臺(tái)及運(yùn)行維護(hù)部和計(jì)費(fèi)中心等職能部門的專業(yè)處理臺(tái)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等。 10 用戶滿意度調(diào)查： 用戶滿意度調(diào)查，通過定期下發(fā)調(diào)查 問卷，了解用戶對(duì)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 第 10 頁(yè) 共 10 頁(yè) 、 統(tǒng)計(jì)分析 省中心能夠?qū)λ玫降臉I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 、 國(guó)際漫游服務(wù) 省中心國(guó)際漫游服務(wù)機(jī)構(gòu)是國(guó)際漫游客戶服務(wù)的基本單位，主要負(fù)責(zé)受理國(guó)際漫游個(gè)人客戶服務(wù)工作。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)視終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng) YD客服中心話務(wù)員的狀態(tài)。 iii 內(nèi)存：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)存至少為 256MB，主機(jī)系統(tǒng)的內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。 iv 微機(jī) 服務(wù)器具有主備 +分擔(dān)方式工作能力，同時(shí)具有糾錯(cuò)、檢錯(cuò)、重發(fā)功能。 ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。 所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報(bào)表統(tǒng)計(jì)。 第 17 頁(yè) 共 1 頁(yè) 、 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊 智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話 務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對(duì)各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。 、 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持 CHINADDN， CHINAFRN， CHINAPAC及 PSTN網(wǎng)的傳輸。 ii 、智能排隊(duì)機(jī)監(jiān)控 ①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)。 iii 、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控 ① 顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個(gè)模塊狀態(tài)。 、 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計(jì)表 它包括以下各欄目： ? 責(zé)任單位 ? 來電 ? 來函 ? 來訪 ? 合計(jì) 第 27 頁(yè) 共 1 頁(yè) ? 按期處理數(shù) ? 平均時(shí)限 ? 最長(zhǎng)時(shí)限 ? 逾期處理數(shù) ? 及時(shí)率 ? 至今未處理數(shù) ? 與受理總數(shù)比 ? 局責(zé)任數(shù) ? 回復(fù)用戶數(shù) ? 回復(fù)滿意度 ? 回復(fù)不滿意率 第 28 頁(yè) 共 1 頁(yè) 投訴情況按責(zé)任單位分類統(tǒng)計(jì)表 填報(bào)單位： **YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期： 1998 年 7 月 7 日 1998 年 9 月 9 日 責(zé)任單位 來電 來函 來訪 外