【正文】 斯達康管理系統(tǒng)由兩部分組成：平臺管理系統(tǒng)和應(yīng)用管理系統(tǒng) AMS。 當交換機在運行過程中，能送出一些狀態(tài)信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。 ? 實現(xiàn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，銀行網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)有各業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數(shù)據(jù)交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網(wǎng)絡(luò)隔離的作用。 一、 軟件設(shè)計思想 UT 斯達康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)在設(shè)計時遵循先進的軟件設(shè)計方法，整套系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)體系具有以下優(yōu)點。 用戶友好性 話務(wù)員操作界面與管理員操作界面采用通用 GUI 設(shè)計工具進行設(shè)計，話務(wù)員和管理員可以通過嚴格定義的界面用菜單、熱鍵和鼠標等方式與系統(tǒng)交互。本方案中的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性： ? 業(yè)務(wù)生成靈活方便 ? 應(yīng)用運行便于管理 ? 功能強大的底層系統(tǒng)軟件支持 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)分為四層，如下圖所示。 話務(wù)員座席系統(tǒng)的應(yīng)用通過電話服務(wù) API 和 CTI 服務(wù)器通信模塊與 CTI 服務(wù)器配合，自動處理話務(wù)員工作流程，使座席臺快速、簡單地對呼叫 進行控制和管理。 ? C 語言 API，使開發(fā)者能夠使用 C 語言開發(fā)應(yīng)用軟件和應(yīng)用開發(fā)工具。 以下以 IVR 上系統(tǒng)上基于 Windows 圖形界面開發(fā)工具為例進行說明，它是以組件為基本單元的系列開發(fā)工具。利用 GUI 界面，把組件拖致工作區(qū)，組件之間組成一定的邏輯關(guān)系，就完成了呼叫流程控制。 在話務(wù)員座席臺系統(tǒng)中， UT 斯 達康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件設(shè)計方案提供了話務(wù)員業(yè)務(wù)管理軟件和呼叫控制器以提高話務(wù)員的處理速度和服務(wù)質(zhì)量。 3. CTI 服務(wù)器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，其主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，座席臺應(yīng)用與交換機之間的消息往來需要通過 CTI 服務(wù)器。應(yīng)用運行環(huán)境運行在多任務(wù)操作系統(tǒng)上。 可擴展性 UT 斯達康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件方案中的底層支撐軟件和業(yè)務(wù)生成工具可以靈活方便地建立各種新業(yè)務(wù)，使得系統(tǒng)一次投資，長期受益。從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度來看，系統(tǒng)具有很強的伸縮性，業(yè)務(wù)生成簡單方便。 七、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 當系統(tǒng)變得越來越來龐大時，就會有大量的數(shù)據(jù)進行處理如用戶的歷史交易記錄、 用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)中單獨設(shè)立了一個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，配置了一套大型的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以滿足系統(tǒng)的要求 .數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用貴陽市農(nóng)行原有系統(tǒng)的 NCR 小型機 .當系統(tǒng)在企業(yè)的作用越來越重要時，數(shù)據(jù)的就會變得很重要，這就要求加強系統(tǒng)的安全性，如采用雙機集群等等安全措 施。 六、前置機服務(wù)器 系統(tǒng) 處理后的用戶請求數(shù)據(jù)將送至前置機系統(tǒng)，前置機系統(tǒng)物理上連接到銀行內(nèi)部網(wǎng)上，并與券商系統(tǒng)，股票行情接收系統(tǒng)，銀行主機系統(tǒng)等多種資源連接。系統(tǒng)管理員利用收集的信息來調(diào)整客服中心的性能。 1. 平臺管理系統(tǒng) 基本管理系統(tǒng)有兩部分組成：一部分內(nèi)置在交換機里面，一部分在管理服務(wù)器上，交換機的管理系統(tǒng)收集各種數(shù)據(jù)，管理服務(wù)器上的管理系統(tǒng)收集和存儲實時和歷史數(shù)據(jù)，以圖形化的用戶界面提供各種報表。班長臺對所有的座席臺都可進行監(jiān)控，進行質(zhì)量監(jiān)督。例如，通過 API，應(yīng)用可以實現(xiàn)以下功能： ? 發(fā)起呼叫 ? 呼叫等候和找回等候的呼叫 ? 把呼叫和相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方 ? 斷開呼叫中的一方 ? 應(yīng)答或重定向進入的呼叫 ? 監(jiān)控呼叫的進展和 相關(guān)的事件 ? 處理從電話系統(tǒng)中收到的 ANI 和 DNIS 信息 ? 控制人員的電話設(shè)備功能和人員的行為 ? 得到交換機的呼叫和硬件狀態(tài) 這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對 CallPath 服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。這個子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對電話系統(tǒng)功能的訪問，通過 API 把應(yīng)用、具體的格式和協(xié)議隔離開。通過使用 CallPath 服務(wù)器的 API，客戶的應(yīng)用軟件并不需要涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式和協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計算機和電話系統(tǒng)交換信息時的電話交換機有多么特殊。 ? 下列信息可用做一個呼叫的重新接續(xù) ? 主叫號碼 ? 被叫號碼 ? 由 VRU 收集到的信息，如密 碼 ? 呼叫到達的 pilot number ? 呼叫的時間和日期 用這些信息，智能路由可以在你的客戶數(shù)據(jù)庫中查詢信息，以便辯認用戶和取出用戶信息。 Load Balance 要求一個程序，如一個 VRU 或一個用戶應(yīng)用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不忙的呼叫中心。 LB 提供了一個有效的 方式去管理 CallCenter 的工作負荷。 建立報表 Reporter 包括了多種報表形式。 Dialer 依賴于一個應(yīng)用程序來提供要撥的號，然后 Dialer 分 配一個合格的座席來處理此電話 。 Callpath包括了 : ? Callpath Java Phone ? Callpath Dialer ? Callpath Reporter ? Callpath Web Connection 它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以 及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個 ACD 隊列中等。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通 話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。系統(tǒng)之間進行任務(wù)分攤、負載均衡和互為備份。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、 2B+D、 30B+D等接口。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。 ? 綜合使用計算機和呼叫中心，實現(xiàn)了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的資源共享 ? Home Agent 允許座席臺設(shè)在 Call Center 以外的任何地點。 前置機：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問 ,另一方面完成系統(tǒng) 與多個數(shù)據(jù)源的連接。 呼叫處 理綜合業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)采用開放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計思想，能快速提供各種適應(yīng)市場需求的業(yè)務(wù)。 UT 斯達康公司將依靠自身的技術(shù)實力，結(jié)合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供 更強的客戶服務(wù)手段。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競爭力的有效途徑。 美國 UT 斯達康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 ,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。 UT 斯達康公司在設(shè)計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。 CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的運 行。 二、 系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： ? PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。 ? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng) 穩(wěn)定性高。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。 ? 邏輯坐席，每一個座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。 TS y s t e m 3 3 3 3 主機CT I 鏈 路D EF I N I TY ? EC S網(wǎng)絡(luò)接口 驅(qū)動 程序操作系 統(tǒng)應(yīng) 用程序L A N IVR 模塊 為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng) 易升級擴展。 1． CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模塊： Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò) ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換 (DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應(yīng)用軟件 . ? Callpath VRU Connections 通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以 : ? 設(shè)置每個座席上的操作參數(shù) ? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組 ? 定義常用軟件的快速路徑 ? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫 (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用 CD 撥通的呼叫 會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。 Callpath Reporter Reporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表?；蛘吣隳苡没? SQL 的數(shù)據(jù)庫報表工具和在 CR 數(shù)據(jù)庫中的詳細信息來建立你自己的事實的報表。 除了分散工作負荷， Load Balance 使 CallCenter 能用下列標準來引導(dǎo)呼叫活動 : ? 在隊列中的電話數(shù) ? 在隊列中等待最久的電話 ? 可用的座席數(shù) ? 登入的座席數(shù) 呼叫中心也能測出這些標準的重要性來修改他的負荷平衡條件。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復(fù)雜的呼叫。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的 ACD 排列中。 4． CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng) _(Subsystem) CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)用的程序調(diào)用。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能理解的格式。 PC 連接在 LAN 上，電話機包括一耳機，供話務(wù)員使用。話務(wù)員可進行很多應(yīng)用工作。 呼叫管理系統(tǒng)同基本管理系統(tǒng)最重要的區(qū)別是呼叫管理系統(tǒng)提供了對系統(tǒng)的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統(tǒng)可進行管理，可根據(jù)不同的情況對系統(tǒng)進行系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關(guān)管理制度： ? 目前客戶中心應(yīng)用的狀況 ? 話務(wù)員的工作狀態(tài) ? 用戶的大致需求 ? 市場的大致情況，未來的用戶需求 ? 根據(jù)應(yīng)用狀況，可對客戶中心的未來建設(shè)提供有益的參考 ? 根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對管理者制定一些 管理辦法提供參考數(shù)據(jù)，以達到加強管理服務(wù)水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發(fā)光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。 ? 實現(xiàn)與銀行主機的連接 系統(tǒng)必須 與銀行主機連接，并進行數(shù)據(jù)交換，以實現(xiàn)資金與帳務(wù)的查詢和處理。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。分布數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中客戶采用標準編程接口，對服務(wù)器上的數(shù)據(jù)用 SQL 語言進行操作。 二、 軟件功能結(jié)構(gòu) 從上一章“系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)”可以看出，由于一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)組成，因此整個系統(tǒng)的軟件組成比較復(fù)雜。 2. 話務(wù)員座席系統(tǒng) 話務(wù)員座席系統(tǒng)中的應(yīng)用程序根據(jù)從 CTI 服務(wù)器過來的用戶呼叫信息決定呼應(yīng)該轉(zhuǎn)移到何處去，以及需要什么數(shù)據(jù)以使話務(wù)員預(yù)先知道應(yīng)該如何服務(wù)客戶。 電話服務(wù)模塊的功能是在 PBX 驅(qū)動器模塊和應(yīng)用之間傳送消息，這些消息由座席臺服務(wù)請求、應(yīng)答和交換事件組成，同時還包括管理和維護請求、應(yīng)答 和 PBX 驅(qū)動器管理維護事件組成。 呼叫控制器使座席臺快速、簡單對呼叫進行控制和管理。Drop 應(yīng)用設(shè)計 : ? 基于 MSWindows GUI 界面 ? 利用組件技術(shù)進行流程控制 ? 自動產(chǎn)生應(yīng)用可執(zhí)行程 序 ? Zoom in/Zoom out ? 流程可視化 ? 打印語言腳本 ? 支持帶多參數(shù)子函數(shù)、多種數(shù)據(jù)類型 ? 提供 C 語言外部接口 ? 模擬運行、測試 ? 聯(lián)機幫助 ? 同設(shè)計工具獨立分開 ? 檢測活動狀態(tài)、停止 /啟動應(yīng)用程序 ? 當系統(tǒng)運行時隨時改變應(yīng)用程序 ? 可進行系統(tǒng)狀態(tài)統(tǒng)計 ? 編譯程序產(chǎn)生二進制可執(zhí)行文件，最終用戶不能查看到源程序 語音功能