星級(jí)服務(wù)前廳工作流程-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 eps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 面帶微笑，目光注視客人 在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “先生 /小姐，您好” 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房?jī)r(jià) *入住天數(shù)）向上取整 +100元 或者： 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán) 開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 輸入和記錄 HIS系統(tǒng)。 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人簽字 客人預(yù)結(jié)使用 HIS預(yù)結(jié)功能 客人代付填寫(xiě)《客人代付憑證》 代付客人簽認(rèn) HIS系統(tǒng)記錄信息 信用卡預(yù)授權(quán)不開(kāi)據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 對(duì)客人未應(yīng)答時(shí) ,可在 3分鐘后再次打電話(huà)進(jìn)客人房間。 客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人開(kāi)門(mén)， 客房服務(wù)員在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門(mén)時(shí)間和房號(hào)。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 可提供行李服務(wù) 為客人代訂出租車(chē) 為客人方向指引 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 接受相關(guān)信息問(wèn)訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 為客人指引道路 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。 :52:0414:52:04March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :52:0414:52Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 11日星期六 2時(shí) 52分 4秒 14:52:0411 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 11日星期六 2時(shí) 52分 4秒 14:52:0411 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 精力集中 , 熱情從容 不要輕易打斷客人講話(huà) 專(zhuān)心聆聽(tīng) ,作好記錄 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 與客人核對(duì)留言姓名、電話(huà)等關(guān)鍵事項(xiàng) 重復(fù)客人的留言?xún)?nèi)容 語(yǔ)速適中，口齒清楚 《賓客留言單》和信封 準(zhǔn)確填寫(xiě)《賓客留言單》 放入專(zhuān)用信封，并寫(xiě)上房號(hào)和住店客人姓名和稱(chēng)謂 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒(méi)有錯(cuò)別字 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 《賓客留言單》 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫(xiě)字臺(tái)面中央。 定期核對(duì)欠款帳戶(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見(jiàn) !” 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 詢(xún)問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢(xún)問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 ?在 HIS系統(tǒng)中，查詢(xún)客人帳戶(hù)余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 核準(zhǔn)來(lái)訪(fǎng)者的身份?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。 注意早餐券編號(hào)順序 。 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入 HIS系統(tǒng) 確保下午 2時(shí)后，客人入住。 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 告訴來(lái)電者電話(huà)暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng) “先生 /小姐， M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。2陽(yáng)光酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 2酒店小商品配置 2酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 2借用物品安全使用說(shuō)明 2酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng) 2前臺(tái)相關(guān)表單 2夜審和封包 交接班 1行李寄存 1租借物品 1貴重物品寄存 （保險(xiǎn)箱的使用） 1訪(fǎng)客登記 1商務(wù)服務(wù) 1物品賠償處理 1賓客投訴處理 1問(wèn)訊服務(wù) 1客人留言 離店結(jié)帳 記帳 /掛帳服務(wù) 延時(shí)退房的處理 開(kāi)門(mén)服務(wù) 叫醒服務(wù) 換房處理 入住接待 參觀(guān)房間 散客預(yù)訂 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接 左手接聽(tīng)電話(huà) 三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話(huà) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 了解電話(huà)系統(tǒng)各項(xiàng)功能。 禮貌道別 “先生 /小姐，再見(jiàn)” “您如需幫助 ,請(qǐng)來(lái)電，再見(jiàn)” 讓客人先掛電話(huà) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問(wèn)候客人 電話(huà)預(yù)訂：“您好！陽(yáng)光酒店前臺(tái)” 上門(mén)預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐”
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