星級服務(wù)前廳工作流程-文庫吧在線文庫
【正文】 eps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好” 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)）向上取整 +100元 或者： 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 輸入和記錄 HIS系統(tǒng)。 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán)憑證客人簽字 客人預(yù)結(jié)使用 HIS預(yù)結(jié)功能 客人代付填寫《客人代付憑證》 代付客人簽認(rèn) HIS系統(tǒng)記錄信息 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 對客人未應(yīng)答時 ,可在 3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門， 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . 支票 酒店財務(wù)人員幫助收支票和驗證 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 可提供行李服務(wù) 為客人代訂出租車 為客人方向指引 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) 在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間 為客人指引道路 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。 留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時間。 :52:0414:52:04March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:0414:52Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 11日星期六 2時 52分 4秒 14:52:0411 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 11日星期六 2時 52分 4秒 14:52:0411 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 精力集中 , 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽 ,作好記錄 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 語速適中，口齒清楚 《賓客留言單》和信封 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 《賓客留言單》 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， …… 謝謝 ,再見 !” 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點(diǎn)來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 ?在 HIS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。 核準(zhǔn)來訪者的身份?，F(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。 注意早餐券編號順序 。 應(yīng)及時將入住客人信息輸入 HIS系統(tǒng) 確保下午 2時后，客人入住。 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺指定地點(diǎn) 。 告訴來電者電話暫時無人接聽 “先生 /小姐， M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時告訴住店客人。2陽光酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 2酒店小商品配置 2酒店商務(wù)服務(wù)項目及價格 2借用物品安全使用說明 2酒店租借物品服務(wù)及相關(guān)事項 2前臺相關(guān)表單 2夜審和封包 交接班 1行李寄存 1租借物品 1貴重物品寄存 （保險箱的使用） 1訪客登記 1商務(wù)服務(wù) 1物品賠償處理 1賓客投訴處理 1問訊服務(wù) 1客人留言 離店結(jié)帳 記帳 /掛帳服務(wù) 延時退房的處理 開門服務(wù) 叫醒服務(wù) 換房處理 入住接待 參觀房間 散客預(yù)訂 電話接聽和轉(zhuǎn)接 左手接聽電話 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 了解電話系統(tǒng)各項功能。 禮貌道別 “先生 /小姐，再見” “您如需幫助 ,請來電，再見” 讓客人先掛電話 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 問候客人 電話預(yù)訂：“您好！陽光酒店前臺” 上門預(yù)訂： “您好 ! 先生 /小姐”
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