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【正文】 遠(yuǎn)地避開；四永保青春：不等年老便可去世。 導(dǎo)游員知道游客一肚子的火將要向他發(fā)出來，但是這時候也沒有一點可能說服游客。 ?角色扮演（分配）： 孕婦：懷胎八月 發(fā)明家：正在研究新能源（可再生、無污染） 醫(yī)學(xué)家：經(jīng)年研究艾滋病的治療方案，已取得突破性進展。這種不悅和失望會傷害人的感情，妨害建立正常的人際交往關(guān)系。直接拒絕還應(yīng)該有一個說話的“話路”： ?首先要說明對游客的要求表示理解， ?接著說明困難， ?然后加以拒絕， ?最后表達歉意。但是有一次一批外國客人被精美的文物深深感染，紛紛向?qū)в螁T提出拍照的請求。導(dǎo)游員不同歌廳小姐，是不收小費的！您的心意我領(lǐng)了，謝謝！朋友們，能為你們服務(wù)我感到非常高興，我們有幸這次相逢，相信將來有緣再次相會，最后祝大家一路順風(fēng)！謝謝?！?那位游客先是一愣，接著很快領(lǐng)悟了導(dǎo)游員的言外之意 ，“是啊，這是商業(yè)機密。導(dǎo)游員采用這種暗示性拒絕，讓游客去思、去想，最終明白自己所提的要求是錯誤的。導(dǎo)游員在拒絕時只要態(tài)度誠懇、道理過硬、方法正確，有時候給游客以適當(dāng)?shù)难a償，游客是不會因為在旅游過程中遭到導(dǎo)游員的拒絕而去投訴導(dǎo)游員 “ 服務(wù)不周 ” 的。 （二）道歉可以彌補破裂，增進感情 若干年前 ，某著名神學(xué)院對一位牧師的工作頗有微詞。 1843年，有人告訴恩格斯，在澳洲有一種奇特的動物，叫鴨嘴獸，它們是哺乳動物，可以用卵來繁殖后代。 道歉的方式 ?真誠：道歉時真誠的悔意才是打動對方的關(guān)鍵所在，所以道歉一定要真誠。 ? 第三，要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣。旁人對此十分好奇，就問丘吉爾夫人：“您丈夫為何這樣若有所思地看著您？他彎曲著手指，來回移動又是什么意思呢？”丘吉爾夫人回答，“離家前我倆發(fā)生了小小的爭吵，現(xiàn)在他正在承認(rèn)那是他的過錯，那兩個彎曲的手指表示他正跪著雙膝向我道歉呢！” ?第七，提出一些彌補的措施 訓(xùn)練一 ?朋友間約好去看電影，結(jié)果對方事先沒說好就沒有來，害的那位同學(xué)遲到進場，一個人看完電影，作為那位沒有來的同學(xué)，應(yīng)該怎樣道歉？ ?寢室里有同學(xué)打電話到很晚，而且聲音比較響，其他同學(xué)向他提出意見，作為那位打電話的同學(xué)，應(yīng)該怎樣向室友道歉？ 訓(xùn)練二 ?寢室有個同學(xué)心情不好，室友中有位熱心的同學(xué)去安慰她，結(jié)果撞了槍口 …… 作為那位心情不好的同學(xué)，時候應(yīng)該如何道歉？ ?戀人之間，有一方只顧玩游戲忽略了對方的感受，后來在玩游戲的那一方，意識到自己這樣不好，充滿愧疚，這樣的情況下，應(yīng)該如何道歉？ 。于是，文生日那天，雨到學(xué)校廣播站為文點歌一首，并說：“文，對不起，我真的不是故意的，你能原諒上周末惹你生氣的朋友嗎？今天是你的生日，我祝你生日快樂，前程似錦！”文聽到廣播后很感動，立刻登門致謝，兩人和好如初。該道歉時不要遲遲不說，道歉這種事越耽擱越難啟齒，所以要抓住時間不要放過機會。它雖然下蛋，可是身上長著密密的絨毛，不是鳥類的羽毛；從蛋里孵出的小鴨嘴獸，是靠媽媽的奶汁長大的。牧師對他的任何敵意便立刻煙消云散了。那位老醫(yī)生就要病人寫信給他的兄弟請求原諒，并附寄一張支票，作為賠償?shù)某醪叫袆?，接著又帶他一起去寄信。有一次，他的一位好友向他打聽海軍在加勒比海一個小島建立潛艇基地的計劃。 案例 ? 一位男游客在九華山游了一天，入住賓館前，很詭秘地招呼導(dǎo)游員小葉，希望小葉晚上幫他找個小姐，說是在九華山過夜，晚上一定很寂寞很無聊，找個小姐陪他說說話就不會寂寞了。這種方式因語言委婉，游客容易接受。 有一次，在帶團行車過程中，為了增加游客的興致，小李像往常一樣給游客唱歌，她的歌聲動聽悅耳，贏來了游客陣陣掌聲。導(dǎo)游員在直接拒絕游客時一定要“ 先是后非 ”，
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