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【正文】 直接對(duì)游客說“不”，導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中，絕對(duì)不能直接對(duì)游客說“不”的。導(dǎo)游員失去這份“理解”，可能會(huì)讓游客產(chǎn)生誤解，會(huì)給游客留下“服務(wù)不周”的印象。 ?某博物院為了保護(hù)文物，規(guī)定不允許游客拍照。采用“婉言謝絕”的方式，能充分展現(xiàn)導(dǎo)游員高尚的職業(yè)道德，樹立導(dǎo)游員良好的形象?！? 小李說 ：“先生，我的歌聲是獻(xiàn)給包括您在內(nèi)的在場所有朋友的。 三、暗示拒絕法 ?暗示拒絕法就是導(dǎo)游員用巧妙的語言暗示游客，讓游客自覺地意識(shí)到自己的要求有不合理性，從而放棄繼續(xù)提出要求的念頭的回絕方式。最后這位游客只好詢問導(dǎo)游員，導(dǎo)游員神秘地向四周環(huán)視一圈，再故作肯定地對(duì)這位游客小聲說 ：“不要說我不知道，這個(gè)車間的所有工人都不知道。有時(shí)，他會(huì)向?qū)в螁T提出要求，希望導(dǎo)游員幫助他實(shí)現(xiàn)那些不合情不合理不合法的愿望，這時(shí)候?qū)в螁T可以用暗示法，消除游客的雜念，使游客自動(dòng)放棄提出的要求，以達(dá)到拒絕的目的。游客在導(dǎo)游的暗示中消除了雜念。 五、誘導(dǎo)否定拒絕 ?美國總統(tǒng)羅斯福在就任總統(tǒng)前，曾擔(dān)任海軍要職。 ” 結(jié)語 ?總之，導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，為了保證大多數(shù)游客的合法權(quán)益和旅游企業(yè)的正當(dāng)利益，為了樹立良好的導(dǎo)游形象，對(duì)游客提出的不合情理、不合法的要求，該拒絕時(shí)還是要拒絕?！? 病人起初很難為情，經(jīng)過一番猶豫才承認(rèn)他處理父親的遺產(chǎn)時(shí)，欺騙了住在國外的兄弟?！彼娴暮芸烊?。他說以前錯(cuò)估了牧師，希望他原諒。 放下面子，真誠道歉 ? 恩格斯是一位偉大的革命導(dǎo)師，又是一位知識(shí)淵博的自然科學(xué)家。原來鴨嘴獸是一種比較原始的哺乳動(dòng)物，它是爬行動(dòng)物進(jìn)化來的，還保留著一些爬行動(dòng)物的特征。他給朋友寫了一封信，坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，并說：要向鴨嘴獸道歉，請(qǐng)鴨嘴獸原諒自己的傲慢和無知。 ?要早點(diǎn)說。不要過分貶低自己，說什么“我真笨”，“我不是個(gè)東西”等等。 雨不小心傷害了同學(xué)文，他感到很內(nèi)疚。丘吉爾的一只手在桌子上來回移動(dòng)，兩個(gè)手指頭向著他夫人的方向彎曲。 ?第六，要有隨機(jī)應(yīng)變的幽默感。（戰(zhàn)國時(shí)期的藺相如和廉頗的故事） ? 第四，要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。 道歉的語言技巧 ?第一，道歉語應(yīng)當(dāng)文明規(guī)范。（看著對(duì)方的眼睛） ?堂堂正正，不要卑躬屈膝。這兩點(diǎn)都是哺乳動(dòng)物的基本特征。那人還把鴨嘴獸的蛋拿給恩格斯看，恩格斯看后哈哈大笑地說：鴨嘴獸既然生蛋，就不一定是哺乳動(dòng)物，因?yàn)椴溉閯?dòng)物都是胎生的。牧師極其感動(dòng)，馬上回信給他，向他致意。一位和牧師相識(shí)的教授曾說了一些對(duì)他輕蔑的話，這些話傳到了牧師的耳朵里，牧師只好忍氣吞聲。信寄出后，病人哭了。 道歉的藝術(shù) 一、 道歉的寶貴之處 （一）道歉可以讓人求得心安 有個(gè)病人因頭痛、失眠和消化不良到醫(yī)生那兒求診，檢查身體卻找不出病因。羅斯福很神秘地向四周看了看，壓低聲音問道： “你能保密嗎？ ”“當(dāng)然能。 四、無聲拒絕法 ?當(dāng)游客向?qū)в螁T提出某種要求，而導(dǎo)游員不能答應(yīng)又無法講明原因，為了不給游客難堪，用微笑、搖頭、擺手這種態(tài)勢語拒絕是最好的選擇。這個(gè)要求小葉當(dāng)然要拒絕，但又不能嚴(yán)詞拒絕，小葉微笑著對(duì)這位游客說：“先生，您到九華山來觀光游覽，說明您和九華山的‘佛’很有緣，您是第一次來九華山吧，在這短短的兩天時(shí)間里，九華山的‘佛’光時(shí)時(shí)照耀著您！您就把這兩天寶貴的時(shí)間留給‘佛’，好嗎？”這種暗示性拒絕讓游客頓然醒悟，他一臉的羞愧，忙對(duì)小葉說：“對(duì)不起，我已經(jīng)冒犯了菩薩，明天一定給菩薩多磕頭多燒香，求菩薩贖罪?！?他嘴里小聲說了句什么，就不再打聽了。 案例 ? 一批商人旅行團(tuán)參觀玉石加工廠，看著眼前玉色瑩潔、玉質(zhì)細(xì)膩、雕琢精致的工藝品贊嘆不已，愛不
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