中國(guó)聯(lián)通電子渠道業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 服務(wù)+分足不出戶+分交費(fèi) /充值 /查詢 /買號(hào)全業(yè)務(wù)辦理+分促銷信息的快速獲得+分不排隊(duì) 不受天氣影響+分異地辦理等等+分電子渠道對(duì)用戶來說 意味著： 電子渠道之于用戶21更方便辦理業(yè)務(wù)更迅速信息更全面簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)傾向于自助解決排隊(duì)時(shí)間更短數(shù)據(jù)更精確安全性更好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客戶選擇電子渠道最重要的原因是更方便習(xí)慣人工不想改變不如人工服務(wù)放心擔(dān)心安全性不夠好有時(shí)要收費(fèi)步驟繁瑣或經(jīng)常出錯(cuò) 無個(gè)性化咨詢服務(wù)擔(dān)心找不到相應(yīng)功能位置更喜歡和人打交道電子渠道流程不夠客戶化、系統(tǒng)不穩(wěn)定是客戶可能放棄的主要原因用戶選擇和放棄電子渠道的理由 電子渠道之于服務(wù)各短板降低聯(lián)通用戶滿意度幅度注：上圖表示提及相應(yīng)項(xiàng)目的用戶滿意度與未提及該項(xiàng)目的用戶滿意度之間的差距聯(lián)通各短板對(duì)滿意度影響的深度電子渠道交費(fèi)查詢功能最直接的兩個(gè)受益點(diǎn)是服務(wù)短板感知最重要的兩個(gè)方面 ,也是經(jīng)營(yíng)管理改善最有效的兩個(gè)方面經(jīng)營(yíng)管理方面主要問題為交費(fèi)、查詢?cè)捹M(fèi)不便服務(wù)滿意度調(diào)查中我公司的服務(wù)短板數(shù)據(jù)來源： 08滿意度調(diào)查 營(yíng)業(yè)廳使用目的 客戶熱線使用目的 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳使用目的入網(wǎng)退網(wǎng)投訴受理 退網(wǎng)手續(xù)在網(wǎng)業(yè)務(wù)變更 業(yè)務(wù)查詢 交費(fèi)充值競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)減少因簡(jiǎn)單的交費(fèi)、查詢?cè)斐傻臓I(yíng)業(yè)資源占用提高自助服務(wù)比重節(jié)省更多自有營(yíng)業(yè)資源，用于新增業(yè)務(wù)發(fā)展切實(shí)提高公司服務(wù)能力和盈利能力。渠道見渠道見效益效益 2023年運(yùn)營(yíng)思路電子渠道是新生事物 電子渠道其實(shí)很簡(jiǎn)單 電子渠道卻是很強(qiáng)大！服務(wù)為本 借力推廣 共同努力 為公司發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。提高品牌提高品牌知名度知名度二季度?結(jié)合總部推薦有獎(jiǎng) 入網(wǎng)有禮及我省本地推廣活動(dòng)達(dá)到兩個(gè)推廣目標(biāo)?一是理順號(hào)卡銷售流程，為 3G銷售做準(zhǔn)備。用戶增長(zhǎng)與交易額增長(zhǎng)相匹配 業(yè)務(wù)健康發(fā)展 216。運(yùn)營(yíng)、推廣主要是以省、地市分公司為主，總部牽頭組織宣傳推廣并進(jìn)行督促各級(jí)電子渠道職責(zé)比重 總部業(yè)務(wù)規(guī)劃省 地市建設(shè)維護(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)推廣60% 3
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