【正文】 幫助企業(yè)推銷(xiāo)他們的產(chǎn)品 — 房屋。 （三） 企業(yè)的形象代言人 作為銷(xiāo)售人員，你是企業(yè)對(duì)客戶的最前線，直接與客戶進(jìn)行接觸，而且更多是面對(duì)面的接觸，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風(fēng)、專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，無(wú)不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值取向及企業(yè)文化。 售樓員扮演的角色： 售樓只是一種活動(dòng)，需要有人去實(shí)現(xiàn)它。 （ 4）如何認(rèn)識(shí)購(gòu)買(mǎi)行為與銷(xiāo)售的互動(dòng)關(guān)系。 （ 2）客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析與銷(xiāo)售控制。 銷(xiāo)售人員成功要點(diǎn)分析 二、銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧（穿插案例）： 電話銷(xiāo)售技巧。 銷(xiāo)售人員的三種心理素質(zhì)。 三、客戶分析（穿插案例）： 心理分析： （ 1）客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)法。 （ 3）如何認(rèn)識(shí)銷(xiāo)費(fèi)需求。一方面，創(chuàng)造者 — 開(kāi)發(fā)商需要將創(chuàng)造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求者 — 客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開(kāi)發(fā)商。即使你是剛?cè)胄械模财鸫a要接受過(guò)公司的系統(tǒng)培訓(xùn)或通過(guò)自我學(xué)習(xí)而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，你必須能為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)房。 （一） 對(duì)企業(yè)的服務(wù) 你拿的是企業(yè)提供的報(bào)酬，所以你的服務(wù)對(duì)象首先應(yīng)該是企業(yè)。 A、 為客戶介紹你正在銷(xiāo)售的商品所能提供的利益。 了解自身樓的特色及賣(mài)點(diǎn)。 為客戶提供置業(yè)咨詢。你可以充分發(fā)揮能動(dòng)性，憑著足智多謀的能力、堅(jiān)忍不拔的精神，為自己贏得事業(yè)的成功。除了你自己，沒(méi)有任何人能限制你的收入，收入是永無(wú)止境的。成為銷(xiāo)售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn)，將它們個(gè)個(gè)擊破。他們知道自己的成長(zhǎng)和勝任能力是成正比的，而且他們對(duì)于未可知的變化并不恐懼，因 為通過(guò)不斷地努力，他們將在日后得到超額的回報(bào)。 銷(xiāo)售，首先是銷(xiāo)售自己！ 一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員不能只是研究如何銷(xiāo)售商品，在研究銷(xiāo)售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷(xiāo)售商品，在研究銷(xiāo)售商品之前應(yīng)該首先研究如何銷(xiāo)售自己。合適的穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。 b) 面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵內(nèi)須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼 角上，鼻毛不可以露出鼻孔。 g) 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時(shí)，請(qǐng)到洗手間或者其他客戶不會(huì)看到的場(chǎng)所進(jìn)行。 f) 鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應(yīng)選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬?；皮鞋?yīng)該保持清潔、光亮、無(wú)破損并符合 工作要求，鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳灰粲信霾翐p痕；鞋面的顏色應(yīng)該與西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，不則當(dāng)你進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)會(huì)讓客戶降低對(duì)你的好感。 e) 絲襪是女性 衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細(xì)節(jié)，而只考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結(jié)果，因?yàn)檫@些與絲襪搭配不當(dāng)，而影響整體效果?！? 要知道，情感效應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中可以起到不可估量的作用。 4) 交談時(shí)，要做到講“五聲”，即迎客聲稱(chēng)乎聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)；要多使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或者使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言 ，不開(kāi)過(guò)分的玩笑；稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，如“ XX 先生”或“ XX 小姐 /女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”去指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“ XX 先生 /女士”。 12) 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng) 客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。了解那些示意動(dòng)作，至少可以讓你辯別什么是粗俗的，什么是得體的，使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。這句話點(diǎn)出了“人前一笑皆知已”的奧妙。傻傻的或是不真誠(chéng)、不自然的笑會(huì)讓人覺(jué)得虛偽，讓人厭惡。 ? 握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻? 握手時(shí)不可以 把一只手放在口袋?！? 6) 在與客人通話時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 2) 面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。無(wú)論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻熟自如的姿勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)別人的尊重，給人以美的印象。 行姿 走姿美具有其獨(dú)特的特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。 速度：男子每分鐘 108 ~ 110 步；女子每分鐘 118 ~ 120 步。此時(shí)用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的辦法。 下車(chē)時(shí)，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車(chē)門(mén)，然后一只腳在地面上，眼睛看向前面，再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(kāi)。 ? 遞書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。 ? 如果在車(chē)?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯等地方通話，盡量使用你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。 任何個(gè)人均不能取得土地所有權(quán)。其獲取土地的方式主要有以下幾種： a) 土地使用權(quán)的出讓。 生地 是指空地、田地、未開(kāi)墾地等不具備使用條件的土地。 2) 不屈不擾的意志力 無(wú)法成交就談不上完成銷(xiāo)售，一般而言，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總會(huì)想方設(shè)法來(lái)與客戶達(dá)成共識(shí)，從而順利簽單。一位成功的總裁如是說(shuō)：“我們優(yōu)秀的銷(xiāo)售人 員從不散漫和拖拉，如果他們說(shuō)將在兩天后與客戶會(huì)面，那么你可以相信，兩天后他們肯定會(huì)在客戶那邊的。因此，杰出的銷(xiāo)售代表往往具有一定的個(gè)人魅力，在與客戶建立關(guān)系等人際關(guān)系處理上具有一定技巧。 c) 教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年。其實(shí)，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。 杰出銷(xiāo)售人員的三種心理素質(zhì) 建立信心 強(qiáng)記樓盤(pán)資料 銷(xiāo)售代表應(yīng)全面了解及熟記樓盤(pán) 資料，以便在銷(xiāo)售過(guò)程中充分餉客戶介紹。拒絕對(duì)于自己不但沒(méi)有任何損失，反而可以增加經(jīng)驗(yàn)。只有這樣，才能學(xué)會(huì)辯證地看待失敗與成功。 房屋質(zhì)量是購(gòu)房者非常關(guān)注問(wèn)題。 有職稱(chēng)的建筑、土木工程、財(cái)務(wù)管理、建筑或房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)管理人員不得少于 40 人，其中有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員不得少于 20 人。 具有 3 年以上從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的經(jīng)歷。富蘭克林曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“要想在推銷(xiāo)商取得成功，你每天至少需要花一半的時(shí)間來(lái)工作。我發(fā)現(xiàn)每天工作結(jié)束時(shí)，問(wèn)自己這個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 —— ‘我盡全力了嗎？’是非常重要的”。 懂得發(fā)問(wèn)和聆聽(tīng) 發(fā)問(wèn)是為了更多更好地聆聽(tīng)，聆聽(tīng)是為了更多更深入地了解，了解是為了更有效的溝通、更快捷地成交。 ? 客戶與我們做生意時(shí)幫我們的忙，我 們幫助客戶卻不僅僅是在幫助客戶一個(gè)人。 具有 2 年以上從事房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的經(jīng)歷。這里必須注意，建筑商不是開(kāi)發(fā)商，建筑商是負(fù)責(zé)施工建筑的，它是受開(kāi)發(fā)商的委托、依照開(kāi)發(fā)商的要求進(jìn)行施工建設(shè)的。 三、 銷(xiāo)售人員掌握的銷(xiāo)售技巧 電話銷(xiāo)售技巧 1) 客戶資料收集 客戶資料的來(lái)源包括報(bào)刊、廣播、電視等媒體公開(kāi)發(fā)布的資料；國(guó)家承 印的電話簿；親戚朋友饋贈(zèng)；社交場(chǎng)合收集；私人 電話號(hào)碼來(lái)源；親戚朋友告知等。 3) 注意事項(xiàng) 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一語(yǔ)言；廣告發(fā)布前，銷(xiāo)售人員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題；廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電量會(huì)比較多，時(shí)間更顯珍貴，因此銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話應(yīng)以 2— 3 分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)；接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)；約客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候；應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 經(jīng)濟(jì)適用房 是指以微利價(jià)出售給廣大中低收入家庭的商品房。 私房 也稱(chēng)私有住宅、私產(chǎn)住宅，他是由個(gè)人或家庭購(gòu)買(mǎi)、建造的住宅。 廉租房 “廉租房”這一概念，類(lèi)似于香港的“廉租屋”。 集資房 是改變住房建設(shè)有國(guó)家和單位統(tǒng)包的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過(guò)籌集資金建造的房屋。 公房 公房也稱(chēng)公有住房、國(guó)有住房，它是指由國(guó)家以及國(guó)有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷(xiāo)售的住宅，在住宅出售之前，住宅的產(chǎn)權(quán)（擁有權(quán)、占有權(quán)、處分權(quán)、收益權(quán)）歸國(guó)家所有。 6) 跟進(jìn)工作 根據(jù)顧客反應(yīng)，確認(rèn)其是否有興趣，是否需要放棄，何時(shí)再聯(lián)絡(luò)，是否約見(jiàn)面談，是否需要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看樓盤(pán)?? 附： 住宅的類(lèi)型 商品房 是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)發(fā)的，建成后用于市場(chǎng)出售的房屋，包括住宅、商業(yè)用房以及其他建筑物。通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。 此外，國(guó)家對(duì)建筑施工質(zhì)量通常以“優(yōu)良”和“合格”來(lái)評(píng)定，一級(jí)施工企業(yè)由于其嚴(yán)格的質(zhì)量管理 制度和自身實(shí)力，“優(yōu)良”率是很高的。 有職稱(chēng)的建筑、土木工程、財(cái)務(wù)管理、建筑或房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)類(lèi)的專(zhuān)業(yè)管理人員不得少于 5 人。 ? 客戶應(yīng)得到我們能給與他們的最禮貌的關(guān)照。正是這些要素，幫助他們贏得了客戶的尊敬，使他們被視為有職業(yè)道德的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員。 豐富的知識(shí) 銷(xiāo)售人員應(yīng)全面掌握業(yè)務(wù)中需要的各方面知識(shí)。 成功的欲望 人人都渴望成功，有些人心甘情愿為獲得成功而付出艱苦的努力；而有些人卻只是口頭的巨人行動(dòng)的矮子，他們不愿采取實(shí)際行動(dòng)去換取成功。 他們對(duì)工作滿腔熱忱，他們熱切地期望做好本職工作，因此他們勤勤懇懇、積極認(rèn)真。連續(xù) 4 年建筑工程質(zhì)量合格率達(dá) 100%，優(yōu)良率達(dá) 20%以上。 另外，開(kāi)發(fā)商的資質(zhì)等級(jí)也是購(gòu)房者極為關(guān)注的，高資質(zhì)等級(jí)的開(kāi)發(fā)商通常更容易獲得購(gòu)房者的信任。在與客戶交談時(shí)，應(yīng)對(duì)癥下藥，配合客戶的思路，介紹他的所需，迎合客戶的心理。因此，銷(xiāo)售代表不要輕易放棄，過(guò)一段時(shí)間可以再進(jìn)行跟進(jìn)。 今天，客戶更希望銷(xiāo)售人員成為其“業(yè)務(wù)伙伴”而不是“玩友”，銷(xiāo)售人員應(yīng)該很清楚這一點(diǎn)。具體來(lái)講，是對(duì)在房地產(chǎn)調(diào)查登記過(guò)程中產(chǎn)生的各種圖表、證件等登記資料，經(jīng)過(guò)整理、加工、分類(lèi)而形成的圖、檔、卡、冊(cè)等資料的總稱(chēng)。 必須注意的是，購(gòu)房者所得到的土地使用權(quán)，是開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)讓給購(gòu)房者的。但是，商品房所占用的、通過(guò)出讓方式取得的國(guó)有土地的使用權(quán)是由期限的。 6) 更有主動(dòng)性和更勤奮地工作 在生活和工作中，如果總是被動(dòng)消極地等待行動(dòng)，肯定不能抓住機(jī)遇取得先機(jī)。 4) 在計(jì)劃、研究和分析上更為周詳 僅僅設(shè)定目標(biāo)并不能保證最終的成功。 杰出銷(xiāo)售代表的成功因素 什么是銷(xiāo)售能力？ 銷(xiāo)售能力決不是偶然得來(lái)的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明確的方向和有技巧的實(shí)施的結(jié)果，銷(xiāo)售能力是能在多種選擇中作出最明智抉擇的能力。 c) 土地使用權(quán)的劃撥。同樣，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品房后，對(duì)該房屋所占有的土地，不享有所有權(quán)，只擁有使用權(quán)。其實(shí)這是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。如果你要吐痰，請(qǐng)把痰吐在紙巾里，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要 忘了清理痰跡和洗手?！? ? 當(dāng)男女同行的時(shí)候，不妨紳士一下，為女士開(kāi)門(mén)并讓她們先行。 遞物與接物 ? 應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。 相關(guān)活動(dòng)儀態(tài) 上下樓梯 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用 感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢，沿梯而下。 行走中，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 ? 女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條線即常說(shuō)的一字步，或盡量走成靠近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬(wàn)不要走成兩條直線；相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。 ? 在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)；如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，要注意不要坐得太靠里面，應(yīng)坐椅子的 2/3，不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背；若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過(guò)大。 正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏；男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉 ，面帶笑容，大方、自然。如果你善于用形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì)受益