第九章客戶滿意-文庫吧在線文庫
【正文】 話聯(lián)絡(luò) 理解客戶 努力弄清客戶的具體需求 接觸點(diǎn) — 服務(wù)機(jī)會 人的接觸點(diǎn) 物的接觸點(diǎn) 信息的接觸點(diǎn) 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 ? 佛萊德 .史密斯 （聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者）：想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。 理查德 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會達(dá)到 100%的滿意。 與顧客互動的要素 ：如員工服務(wù)的水平、服務(wù)的速度、人們?nèi)绾伪唤哟头?wù)。 （ 2）宣傳留有余地。 （ 8）降低體力成本。 顧客投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補(bǔ)償 服務(wù) 對貨品不滿意 承諾沒有兌現(xiàn) 價(jià)格 顧客投訴基本類型 對貨品不滿意 質(zhì)量問題 尺碼 ,顏色 款式不滿意 承諾沒有兌現(xiàn) 如指定于某時(shí)預(yù)留的貨 品因種種原因不能兌現(xiàn) 貨品的三包不能兌現(xiàn) 價(jià) 格 經(jīng)常減價(jià) 不合理的加價(jià) 標(biāo)錯(cuò)價(jià)格 服 務(wù) 當(dāng)爆場時(shí)忽略顧客 未能以客為先 “顧客的投訴” = 機(jī)會 先處理情感，后處理事件 耐心的傾聽顧客的埋怨 想方設(shè)法的平息顧客的抱怨 站在顧客的立場，將心比心 迅速的采取行動 美國有一家汽修廠的服務(wù)宗旨 “ 先修理人，后修理車”。 2）有利于物流企業(yè)市場細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。 特點(diǎn)：業(yè)務(wù)量少，對本企業(yè)的利潤低。 (3) A類客戶 重點(diǎn)客戶 除以上客戶管理關(guān)系項(xiàng)目外，還需提供一對一的個(gè)性化服務(wù)，對每一個(gè) A類客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立專門聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系；建立雙贏的服務(wù)伙伴關(guān)系，定期或不定期地開展業(yè)務(wù)分析活動，形成分析報(bào)告給他們，讓客戶感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。 例如：寶供物流有限責(zé)任公司能在激烈的市場競爭中取得今天的成就，與其發(fā)展初期的客戶關(guān)系分類是分不開的。 物流客戶關(guān)系管理的方法 1）密切與客戶溝通 2）深入了解客戶需求 3）為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 4）不斷完善客戶服務(wù) 5）不斷提高響應(yīng)速度 2/3的客戶離開其 供應(yīng)商是因?yàn)? 客戶關(guān)懷不夠。 案例介紹 ——瑞典最大的銀行：瑞典銀行組織 在提高物流企業(yè)顧客滿意的應(yīng)用過程中 —— 物流企業(yè) 不應(yīng)該針對所有顧客進(jìn)行改進(jìn)，而應(yīng)該確定物流企業(yè)的目標(biāo)細(xì)分顧客來區(qū)別對待 。所以當(dāng)你聽到有一聲投訴 時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有 24聲投訴。 （ 4）提升形象價(jià)值。 滿意的客戶 更滿意的員工，提供更好的服務(wù) 肯付更高的價(jià)錢 更付員工更高的工資 更高的利潤 雙 贏 經(jīng) 濟(jì) 效 益 保留 吸引 √保留客戶群 √良好的口碑 √客戶樂于增加對產(chǎn)品 /服務(wù)的消費(fèi) √良好的聲譽(yù)
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