第九章客戶滿意-wenkub
2023-03-10 13:34:34 本頁面
【正文】 購買額 6．對價格變化的敏感度 7．向其他人員的推薦率 2023/3/9 23 客戶滿意的主要衡量指標(biāo) 1）物流企業(yè)形象 2）物流運(yùn)行質(zhì)量 3）物流服務(wù)水平 4）物流成本水平 5）服務(wù)執(zhí)著性 物流企業(yè)客戶滿意衡量指標(biāo) 1）物流企業(yè)形象 企業(yè)的品牌效應(yīng) 企業(yè)的公眾形象 企業(yè)的親和程度 企業(yè)的資產(chǎn)能力 企業(yè)人員形象 企業(yè)物流設(shè)備完備程度 企業(yè)的社會影響力（帶來更多的客戶） 企業(yè)的財務(wù)水平等 2）物流運(yùn)行質(zhì)量 注意以下兩個指標(biāo)： （ 1）正確度 發(fā)貨準(zhǔn)確率 訂單處理正確率 交貨準(zhǔn)確率 （ 2）傷害度 運(yùn)輸殘缺率 倉儲殘缺率 3）物流服務(wù)水平 注意四個指標(biāo)： （ 1）透明度 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）溝通性 （ 4）柔性 4）物流成本水平 物流成本水平是客戶滿意的基礎(chǔ)，注意以下三個指標(biāo)： （ 1）運(yùn)作成本：是指物流企業(yè)的單位公里運(yùn)費(fèi)，單位 SKU保管費(fèi)等 （ 2）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供一體化物流服務(wù)時，對整個物流系統(tǒng)的改進(jìn)成本 （ 3）結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié)算方式和理性 5）服務(wù)執(zhí)著性 注意以下兩個指標(biāo)： （ 1）物流服務(wù)創(chuàng)造性 —— 是指物流企業(yè) 為客戶設(shè)身處地的 創(chuàng)造價值。 與顧客互動的要素 ：如員工服務(wù)的水平、服務(wù)的速度、人們?nèi)绾伪唤哟头?wù)。 顧客感受水平 ：由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。 ? 西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會達(dá)到 100%的滿意。 客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是 客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。 理查德 菲利普 第九章 客戶滿意 客戶滿意 客戶忠誠 客戶投訴 顧客滿意的概念 影響顧客滿意度的因素 顧客投訴及其管理 提高顧客滿意度的途徑 本章重點(diǎn) 客戶滿意（ CS） 客戶滿意的重要性 客戶滿意的含義 客戶滿意的影響因素 客戶滿意的衡量指標(biāo) 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 反應(yīng)度：服務(wù)效率 有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的能力 信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的一致性和可以依賴性 反應(yīng) 愿意并能夠立即提供服務(wù) 交流 用客戶聽得懂的語言為他解釋 可信性 客戶接觸人員可信 安全感 交易安全 能力 客戶接觸人員的知識和技能 禮貌 客戶接觸人員態(tài)度和藹 可接觸性 易于和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解客戶 努力弄清客戶的具體需求 接觸點(diǎn) — 服務(wù)機(jī)會 人的接觸點(diǎn) 物的接觸點(diǎn) 信息的接觸點(diǎn) 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1