第九章客戶滿意(完整版)
【正文】 √極高的信譽(yù) √吸引更多的新客戶 ?擴(kuò)大市場占有率 ?提高利潤率 ?增加競爭力 2023/3/9 21 客戶滿意的內(nèi)容 1）品質(zhì) —— 包括服務(wù)的質(zhì)量 2）設(shè)計(jì) —— 包括服務(wù)的內(nèi)容設(shè)計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)等 3）數(shù)量 —— 包括容量、供求平衡等 4）時(shí)間 —— 包括及時(shí)性、隨時(shí)性等 5）價(jià)格 —— 包括心理價(jià)值、最低價(jià)位、最低價(jià)質(zhì)比等 6）服務(wù) —— 包括全面性、速應(yīng)性、配套性、態(tài)度等 7）品位 —— 包括名牌感、身份感、風(fēng)格感、個(gè)性化、多樣化等 1．對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度 2．對(duì)品牌的知名度 3．消費(fèi)后的回頭率 4．消費(fèi)后的投訴率 5．單次交易的購買額 6．對(duì)價(jià)格變化的敏感度 7．向其他人員的推薦率 2023/3/9 23 客戶滿意的主要衡量指標(biāo) 1）物流企業(yè)形象 2）物流運(yùn)行質(zhì)量 3）物流服務(wù)水平 4）物流成本水平 5）服務(wù)執(zhí)著性 物流企業(yè)客戶滿意衡量指標(biāo) 1）物流企業(yè)形象 企業(yè)的品牌效應(yīng) 企業(yè)的公眾形象 企業(yè)的親和程度 企業(yè)的資產(chǎn)能力 企業(yè)人員形象 企業(yè)物流設(shè)備完備程度 企業(yè)的社會(huì)影響力（帶來更多的客戶） 企業(yè)的財(cái)務(wù)水平等 2）物流運(yùn)行質(zhì)量 注意以下兩個(gè)指標(biāo)： （ 1）正確度 發(fā)貨準(zhǔn)確率 訂單處理正確率 交貨準(zhǔn)確率 （ 2）傷害度 運(yùn)輸殘缺率 倉儲(chǔ)殘缺率 3）物流服務(wù)水平 注意四個(gè)指標(biāo)： （ 1）透明度 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）溝通性 （ 4）柔性 4）物流成本水平 物流成本水平是客戶滿意的基礎(chǔ)，注意以下三個(gè)指標(biāo)： （ 1）運(yùn)作成本：是指物流企業(yè)的單位公里運(yùn)費(fèi)，單位 SKU保管費(fèi)等 （ 2）系統(tǒng)成本：是指物流企業(yè)在第三方物流提供一體化物流服務(wù)時(shí)，對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)的改進(jìn)成本 （ 3）結(jié)算方式：是指物流企業(yè)結(jié)算難以程度，結(jié)算方式和理性 5）服務(wù)執(zhí)著性 注意以下兩個(gè)指標(biāo)： （ 1）物流服務(wù)創(chuàng)造性 —— 是指物流企業(yè) 為客戶設(shè)身處地的 創(chuàng)造價(jià)值。 顧客感受水平 ：由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。 客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是 客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。 菲利普 科特勒：滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。 從顧客感受角度看 核心產(chǎn)品和服務(wù) ：這是為顧客提供供給的本質(zhì)。 （ 2）意外災(zāi)難的處理 —— 是指物流企業(yè)是否處理時(shí)從減小客戶損失角度出發(fā)。 （ 5）降低貨幣成本。 定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（ 12倍） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個(gè)人訴說。 1）對(duì)最具投資回報(bào)率的顧客 ——改進(jìn)顧客滿意度、增大投資 2）對(duì)低回報(bào)率隊(duì)顧客 ——顧客滿意度改進(jìn)的投資減
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