【正文】 油漆剝落的現(xiàn)象。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第 二天一早就去“奧達(dá)克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是 《 笑臉背后的真面目 》 。 原來(lái)，昨天下午 4點(diǎn) 30分清點(diǎn)商品時(shí)，售貨員發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將 一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址 和電話 ， 這期間的緊急電話，合計(jì) 35次 ! 這一切使基泰絲深受感動(dòng)。 ，真正打動(dòng)基泰絲的是一份具體事態(tài)的調(diào)查表，即為尋找基泰絲而打的 35次緊急電話的 “ 備忘錄 ” 。 ? 錯(cuò)覺(jué)有很多種類，常見(jiàn)的有大小錯(cuò)覺(jué)、形狀錯(cuò)覺(jué)、方向錯(cuò)覺(jué)、形重錯(cuò)覺(jué)、傾斜錯(cuò)覺(jué)、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)、時(shí)間錯(cuò)覺(jué)等。已形成的性格具有相對(duì)穩(wěn)定性。時(shí)尚潮流也能讓人產(chǎn)生一致的心態(tài)和行為。 變化心理 人們往往通過(guò)與他人的比較來(lái)選擇、確定自己的行為和觀念，這顯示了人們追求高層需求的愿望。 然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這個(gè)人的相貌。在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時(shí)對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開(kāi)展之初全面思考工作細(xì)節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過(guò)程中把握好現(xiàn)場(chǎng)效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。 最后通牒游戲 ? 有兩個(gè)玩家 A和 B： A有 10元錢，但必須與 B共同分配，分配額的決定權(quán)在 A，若 B不接受 A的分配方案，這 10元錢便自動(dòng)消失，誰(shuí)也不能得到任何好處。如果 “ 利他 ” 同樣構(gòu)成人性的一個(gè)層面，那么我們又有什么理由把 “ 利己 ” 和 “ 自私 ”作為唯一的人性呢？ 組織的內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和目標(biāo)的執(zhí)行者，也是社會(huì)組織形象的代表和象征，是社會(huì)組織獲取成功的首要因素。那些把人當(dāng)工具的企業(yè)，是不可能讓人有“成長(zhǎng)感”，讓人得到發(fā)展的。 唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進(jìn)步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠(chéng)、團(tuán)結(jié)一致的精神，為社會(huì)盡力。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。無(wú)論是哪一種商品，無(wú)論你提出什么理由，只要顧客要退或要換時(shí)，西爾斯幾乎都是照退換不誤。有一個(gè)例子可以說(shuō)明西爾斯商店是如何重視顧客的。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。它們代表社會(huì)公眾最普遍的、共同的利益來(lái)行使社會(huì)管理的權(quán)力，是最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。他所主持的電腦公司，于1976年初創(chuàng)時(shí)，連同職員在內(nèi)只有四個(gè)人，僅僅經(jīng)過(guò)十幾年，該公司現(xiàn)已成為在全世界 27個(gè)國(guó)家擁有近 8000名雇員的跨國(guó)公司，躍居世界電腦軟件市場(chǎng)的第二位。 案 例 一 :體貼下屬的內(nèi)部公關(guān) ? 廣州羊城藥廠 1991年建立起一座碑廊。 ? 羊城藥廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，廣大員工是企業(yè)的主人。一位小伙子說(shuō)，他相信，通過(guò)努力，終會(huì)有一天也使自己的名字被刻在碑上。 （三）做好日常股東關(guān)系的信息傳播活動(dòng) 公共關(guān)系部門有責(zé)任定期召開(kāi)股東大會(huì)，充分滿足他們了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展前景的要求，聽(tīng)取他們對(duì)企業(yè)各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，并做好日常的溝通活動(dòng)，穩(wěn)定和加強(qiáng)投資者的持股信心。張瑞敏此時(shí)卻做出了一個(gè)技驚四座的舉動(dòng)：揮起錘子把有質(zhì)量瑕疵的冰箱統(tǒng)統(tǒng)砸毀。 ” 老農(nóng)和服務(wù)小姐 “ 不買沒(méi)關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊。北美機(jī)械制造公司堅(jiān)持說(shuō)到做到，寧肯付出巨大代價(jià)，也要踐行“ 48小時(shí)內(nèi)把需要的零配件送到世界任何一個(gè)地方 ”的諾言，在消費(fèi)者心目中信譽(yù)卓著，這使它經(jīng)營(yíng) 50年并日漸興盛，正說(shuō)明誠(chéng)信的力量。1992年 8月 21日，第一袋方便面上市了。魏應(yīng)州本人也經(jīng)常試吃。企業(yè)必須掌握消費(fèi)者，適應(yīng)消費(fèi)者。重慶 “ 家樂(lè)福 ” 在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登了買一贈(zèng)一的促銷廣告，即買一瓶百事可樂(lè) (價(jià)值 5． 00元 )，贈(zèng)送一瓶天府可樂(lè) (價(jià)值 2． 00元 )；由于失誤，廣告顯示為 “ 買一瓶百事可樂(lè)，贈(zèng)一瓶天府可樂(lè) (價(jià)值 2． 00元 )。售貨員感到很委屈，但還是強(qiáng)忍委屈，在眾目睽睽下微笑著向老者解釋。 ? 面對(duì)“紅十字會(huì)官員與郭美美有何關(guān)系”“商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)是怎么回事”以及“紅十字會(huì)為何超標(biāo)采購(gòu) 420余萬(wàn)元”等諸多疑問(wèn)，中國(guó)紅十字會(huì)進(jìn)行了逐條回應(yīng)。這一舉動(dòng)可把記者、編輯們氣壞了，但這兩個(gè)人不慌不忙的給他們解釋，沒(méi)有關(guān)系的，蟑螂向前爬時(shí)已經(jīng)過(guò)他們用滅蟑藥筆劃的地方，沾上了藥筆留下的粉沫，肯定會(huì)死的。如當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)管理機(jī)構(gòu)、居民及其他社會(huì)組織等，都是組織與之發(fā)生關(guān)系的對(duì)象。學(xué)生們聞聽(tīng)此言，一片嘩然。如 “ 瘋球 ” 就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。逆反心理指作用于個(gè)體的同類事物，超過(guò)了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 17:33:1717:33:1717:33Thursday, March 9, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 17:33:1717:33:1717:333/9/2023 5:33:17 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 33分 17秒 下午 5時(shí) 33分 17:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 9, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 17:33:1717:33:1717:33Thursday, March 9, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 9日星期四 下午 5時(shí) 33分 17秒 17:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 5時(shí) 33分 :33March 9, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 謝 謝 :33:1717:3317::33 17:3317:33::33:17 2023年 3月 9日星期四 5時(shí) 33分 17秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 丑陋玩具風(fēng)靡全美 1 、研究公眾對(duì)象的一個(gè)重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性和科學(xué)性。處理與政府的公共關(guān)系，必須具備協(xié)調(diào)組織與政府矛盾的意識(shí)，而且處理好自身利益與國(guó)家利益，也需要一定的技巧和藝術(shù)。 另外，在臺(tái)灣南亞塑膠廠附近的輔仁大學(xué)，廣大師生的身心健康一直飽受工廠廢氣的危害和威脅，他們也向臺(tái)塑提出了強(qiáng)烈抗議。記者有感而發(fā)，寫了一篇名為 《 死給你看 》 的新聞，新聞見(jiàn)報(bào)后，成千上萬(wàn)的訂貨單像雪片一樣飛到廠家，為該產(chǎn)品打開(kāi)了銷售市場(chǎng)。 大戰(zhàn) 360 巧妙地利用新聞媒介，會(huì)收到非常好的公關(guān)效果。 案 例 三 四、 媒介公共關(guān)系管理 也稱作新聞界關(guān)系，即與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。 ” 杭州有家商店，明確要求無(wú)論出現(xiàn)什么情況，售貨員都必須尊重顧客。格蘭仕把 “ 努力讓顧客感動(dòng) ” 作為其經(jīng)營(yíng)理念；TCL也在全方位 “ 為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ” ；零售巨頭沃爾瑪甚至列出了這樣的經(jīng)營(yíng)標(biāo)語(yǔ)： “ 一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、顧客有錯(cuò)誤，就參照第一條。 ? 在臺(tái)灣名氣比頂新響亮的另一家知名企業(yè) ——臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)，和頂新集團(tuán)在大陸市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)激烈。 ‘ 師傅 ’ 在華人中有親切、責(zé)任感、專業(yè)成就的印象，這個(gè)名字有親和力。于是，他冷靜地分析了大陸的方便面市場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)呈兩極化：一邊是國(guó)內(nèi)廠家生產(chǎn)的廉價(jià)面，幾毛錢一袋，但質(zhì)量差；另一邊是進(jìn)口面，質(zhì)量好，但五六元一碗，大陸人消費(fèi)不起。幾天來(lái)，我走了好幾家，每當(dāng)我穿著破舊的汗衫進(jìn)去，并表明我沒(méi)有錢買車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我很難過(guò) …… 只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶 ……” 顧客除了購(gòu)買商品，還有優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 完善的售后服務(wù) —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸 ? 案例 美國(guó)凱皮特公司（北美機(jī)械制造公司）在它的廣告里說(shuō)： “ 凡是買了我們產(chǎn)品的顧客，不管在世界上哪個(gè)地方，若需更換零配件，我們保證在 48小時(shí)內(nèi)送到，如果耽誤，我們就將產(chǎn)品白送給你們。 “ 我們種田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)。 消費(fèi)者常見(jiàn) “消費(fèi)心理” ? 求廉心理 ? 求實(shí)心理 ? 求名心理 ? 自我顯示心理 ? 新奇心理 ? 習(xí)慣心理 ? … … 常見(jiàn)的 “受害” 消費(fèi)心理 ? 輕信精美廣告 ? 輕信“名牌”、“名店” ? 輕信“進(jìn)口產(chǎn)品”、“外國(guó)產(chǎn)品” ? 輕信“打折”、“促銷” ? 求購(gòu)心切，沒(méi)認(rèn)真挑選 ? 貪小便宜，上大當(dāng) ? 一葉障目，沖動(dòng)購(gòu)買 雙方向的信息交流更充分 信息交流的方法可分為： ☆ 單項(xiàng)信息交流 傳遞者 受眾 ☆ 雙向信息交流 傳遞者 受眾 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是組織生存的根基 1984年創(chuàng)見(jiàn)海爾冰箱廠，因經(jīng)營(yíng)不善虧損數(shù)百萬(wàn)，新廠長(zhǎng)張瑞敏臨危受命，拉開(kāi)了 “ 海爾” 革故鼎新的序幕。 ? 建立激勵(lì)員工的措施 案 例 三 Google創(chuàng)始人Larry Page（最左邊）和Sergey Brin（腳搭在桌上）坐在一起開(kāi)非正式會(huì)議 又稱為財(cái)經(jīng)公共關(guān)系，是股份制企業(yè)維持與投資者良好的溝通關(guān)系，爭(zhēng)取投資者信任和支持的重要手段。碑上有名者感到自豪，受到鼓舞。 ? 羊城藥廠曾有一段時(shí)間境況不佳。 國(guó)際聯(lián)合電腦公司在職員的福利待遇方面更屬上乘。 七、 名流公眾 案例 鏈接 指一個(gè)組織所面對(duì)的不同國(guó)家或地區(qū)的組織、群體或個(gè)人。 案例分析 組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。 指新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士。我們正是指望那些來(lái)退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”因?yàn)榉钚辛诉@樣與眾不同的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則，西爾斯商店百年來(lái)雖然經(jīng)過(guò)了幾代人，仍興盛不衰，聲譽(yù)卓著。 三、 顧客公眾 1 顧客是企業(yè)的研究對(duì)象 2 顧客是組織傳播的對(duì)象 3 顧客是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對(duì)象 案例 鏈接 案例 “貨物出門，概不退換”，在人們印象中，這似乎已經(jīng)成為所有商店鐵定的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則了。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營(yíng)的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 上，體現(xiàn)在自己的工作實(shí)踐中。現(xiàn)代企業(yè)，要使內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)一致，不使員工具備共同的價(jià)值觀，是難以達(dá)到目的的。 ? 經(jīng)營(yíng)信條： 進(jìn)步和發(fā)展只能通過(guò)公司每個(gè)人的共同努力和協(xié)力合作才能實(shí)現(xiàn)。結(jié)果必然是： A得 9元， B得 1元。 移情效應(yīng) 案例 鏈接 第三節(jié) 公關(guān)公眾的分析和確定 對(duì)于開(kāi)放性的組織而言，在不同的時(shí)期、環(huán)境下，總有一些公眾居于主要地位，另一些處于次要地位。 ? 下馬威、三把火 首輪效應(yīng) 人們?cè)谟^察某人時(shí)，對(duì)于他的某種品質(zhì)或特征有清晰的知覺(jué)，由于這一特征和品質(zhì)從觀察者的角度看非常突出，從而掩蓋了對(duì)這一個(gè)人其他特征和品質(zhì)的知覺(jué)。 心理定勢(shì)使人們不自覺(jué)地按照長(zhǎng)期形成的固定方式去感知、記憶事物，思考和解決問(wèn)題。 從眾心理 社會(huì)生活的不斷變化、個(gè)人社會(huì)角色的多樣化必然導(dǎo)致公眾心理的變化，以適應(yīng)社會(huì)生活。不同的個(gè)人其能力也是各有不同，因而影響到人的感知、鑒賞、評(píng)價(jià)和判斷等，從而產(chǎn)生不同的行為模式。 氣質(zhì)的特點(diǎn)一般通過(guò)人與人之間的相互交往顯示出來(lái)。 ? 知覺(jué)：是人腦對(duì)直接作用于它的客觀事物的整體反映。 “奧達(dá)克余”的做法是值得企業(yè)學(xué)習(xí)的，他們對(duì)待 自身的失誤，樹(shù)立了正確的態(tài)度： 亡羊補(bǔ)牢，向公眾表明解決問(wèn)題的誠(chéng)意，求得公眾的諒解和合作，使失誤對(duì)組織形象產(chǎn)生的損壞減少到最低限度，并由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。當(dāng)時(shí)只有兩條線索可循，即顧客的名字和 她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。兩人一進(jìn)客廳便俯首鞠躬，表示特來(lái)請(qǐng)罪。 公眾分類的作