【正文】 信、忌諱、基本特征、生活背景、素質(zhì) ? 客戶(hù)服務(wù)差異化：顯意識(shí)層面和潛意識(shí)層面同時(shí)做功；時(shí)限的承諾，預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，領(lǐng)先客戶(hù)一步 ? 客戶(hù)管理差異化：對(duì)客戶(hù)分類(lèi)方式更為合理，客戶(hù)管理手段更加科學(xué) 44 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 差異化 —營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵 ? 差異化營(yíng)銷(xiāo)策略 ? “營(yíng)”階段：欲取先予 ? “維”階段： ? 賺錢(qián)成長(zhǎng) ? 對(duì)手幫助客戶(hù)節(jié)流，我們則幫助客戶(hù)開(kāi)源 ? 附加價(jià)值傳遞 ? 關(guān)系滲透 ? 標(biāo)準(zhǔn)化－人性化、個(gè)性化 ? 創(chuàng)新 ? 尼龍粘扣捆綁關(guān)系 45 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 走在客戶(hù)的前面 ? 走在客戶(hù)的需求前面，對(duì)客戶(hù)的需求的把握，甚至超過(guò)客戶(hù)自己的認(rèn)識(shí)；客戶(hù)喜歡和這種專(zhuān)家型客戶(hù)經(jīng)理打交道，因?yàn)樵谶@個(gè)過(guò)程中，不僅產(chǎn)品本身滿足了客戶(hù)的需要，更為重要的是客戶(hù)可以從他和客戶(hù)經(jīng)理的互動(dòng)中學(xué)到東西，這種精神層面的需求滿足是不可忽視的。 ? 多培養(yǎng)“死黨型”客戶(hù)，需要在精神和情感上下功夫 ? 備注：針對(duì)“跳蚤型”客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略 ? 通過(guò)定制終端“捆住”客戶(hù)，雖然減少了部分利潤(rùn)，但是至少能維護(hù)－年 ? 多推出忠誠(chéng)客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ? 猜客戶(hù)想要什么 ? 給客戶(hù)的不是他想要的，他想要的我們沒(méi)有給他 ? 完全靠能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，忽略挖掘和利用資源，而且越忙越不懂得利用資源 ? 關(guān)注自身和指標(biāo)多于客戶(hù) ? 靠技巧拿單多于自身修為和素質(zhì)提升（招式只是皮毛，真正重要的應(yīng)該是功力） 21 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)經(jīng)理拜訪過(guò)程中注意事項(xiàng) ? 忌諱平均使力 ? 忌諱個(gè)人好惡 ? 兼顧所有客戶(hù) ? 營(yíng)（營(yíng)銷(xiāo)）維（維護(hù)）并重 ? 關(guān)注客戶(hù)的生意，關(guān)注客戶(hù)本人 ? 除了關(guān)注聯(lián)絡(luò)員，也要關(guān)注網(wǎng)間成員 ? 點(diǎn)面結(jié)合，數(shù)量、質(zhì)量并重 ? 重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù) 22 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)經(jīng)理拜訪過(guò)程中注意事項(xiàng) 拜訪數(shù)量和質(zhì)量，有如睡眠數(shù)量和質(zhì)量；有的人很嗜睡，但徒有數(shù)量，沒(méi)有質(zhì)量，總是渾渾惡惡、終日不醒；而有的人雖然睡眠時(shí)間很短，但卻精神抖擻、事半功倍。 點(diǎn)評(píng)： 小兒：使用者 小姨：決策者 小姨夫：購(gòu)買(mǎi)者 媽媽?zhuān)河绊懻? 爸爸：評(píng)論員 識(shí)別清楚客戶(hù)內(nèi)部各個(gè)角色在銷(xiāo)售過(guò)程所處的位置，對(duì)于順利達(dá)成成交起到關(guān)鍵作用。 ? 同一個(gè)產(chǎn)品，需要針對(duì)不同特征的集團(tuán)客戶(hù)，包裝不同的買(mǎi)點(diǎn)而后呈現(xiàn)給他們 ——比如集群網(wǎng)，針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益一般的小企業(yè)，強(qiáng)調(diào)話費(fèi)便宜；針對(duì)經(jīng)濟(jì)效益非常好的大企業(yè)，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品可以提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 ? 跟在客戶(hù)的后面，和走在客戶(hù)的前面，是完全不同的兩個(gè)境界；前者被動(dòng)、適應(yīng)客戶(hù)，后者主動(dòng)、引導(dǎo)客戶(hù)影響客戶(hù)最終促使客戶(hù)發(fā)生改變。 ? 如果你希望客戶(hù)忽略對(duì)硬件的關(guān)注，那就請(qǐng)多在軟件上加強(qiáng)提升。 ? ? 客戶(hù)經(jīng)理和大客戶(hù)的溝通及關(guān)懷原則：用我們喜歡的并且是他可以接受的方式和他溝通、關(guān)懷他。 :45:3917:45:39March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :45:3917:45Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 45分 39秒 17:45:397 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 7日星期二 5時(shí) 45分 39秒 17:45:397 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 客戶(hù)經(jīng)理實(shí)施關(guān)懷過(guò)程中的忌諱： ? 猜客戶(hù)想要什么 ? 你給他的不是他想要的，他想要的你沒(méi)有給他 62 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)關(guān)懷 ? 在和客戶(hù)的每一次互動(dòng)中成長(zhǎng)。 ? 所以，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)致力于開(kāi)始在潛意識(shí)層面下工夫?qū)で笸黄啤? ? 方案不要事無(wú)巨細(xì)全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶(hù)認(rèn)同或不認(rèn)同；如果客戶(hù)選擇了后者，我們將失去和他面對(duì)面接觸、向他進(jìn)一步深度呈現(xiàn)的機(jī)會(huì)；所以要留一些需要現(xiàn)場(chǎng)和他說(shuō)明的東西，到要有明確的亮點(diǎn)吸引他約你談方案文字背后的東西。 ? 人的自信一般有兩種： ? 自我價(jià)值認(rèn)定程度高：自信來(lái)自于對(duì)自己的認(rèn)可，外界已經(jīng)幾乎沒(méi)有可能摧毀這份自信 ? 自我價(jià)值認(rèn)定程度低：自信來(lái)自于外界的認(rèn)可，這種自信相對(duì)不穩(wěn)定，受外界和情緒影響 18 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 建立自信 建立自信的具體方法和建議如下： 培養(yǎng)特長(zhǎng)與愛(ài)好－特長(zhǎng)是深度，愛(ài)好是寬度；特長(zhǎng)使客戶(hù)尊重并尊敬你，愛(ài)好促使客戶(hù)喜歡你 做自己恐懼的事情，你終將戰(zhàn)勝恐懼 小事不小，大事不大；每件小事經(jīng)歷后一定要總結(jié)出來(lái)三個(gè)收獲 找到做事的方法和規(guī)律 借助高手的力量點(diǎn)撥，或借助資源完成任務(wù) 經(jīng)歷和磨難是人生年輕時(shí)候的兩大財(cái)富 碰到困難和挫折時(shí)，肯定自己；提示：也要定期否定自己，是為了更好地進(jìn)步和成長(zhǎng) 接觸幾位不如你的人 行動(dòng)中培養(yǎng)：做幾件讓自己感到驕傲的事 積累，堅(jiān)持 19 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)經(jīng)理身上的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題及解決方案 問(wèn)題一：被動(dòng)應(yīng)付今天的指標(biāo) 建議： 充分利用資源 為明天做儲(chǔ)備 過(guò)程中急于渴望做事：欲取先予 基于對(duì)自己業(yè)務(wù)熟悉和了解，給客戶(hù)提供組合方案、借此提高轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 合理制定拜訪計(jì)劃，點(diǎn)面兼顧 問(wèn)題二：充當(dāng)了救火隊(duì)員，被動(dòng)應(yīng)付“縱火犯” 建議： 給客戶(hù)吃“中藥”（價(jià)值＆附加價(jià)值）而不是吃“西藥”（價(jià)格＆資費(fèi)） 平時(shí)做足功課，考試才能考出好成績(jī) 20 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶(hù)經(jīng)理身上的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題及解決方案 ? 與其把精力放在％的“跳蚤型”客戶(hù)身上被動(dòng)挽留，不如主動(dòng)做好％的忠誠(chéng)客戶(hù)日常關(guān)系維系。 針對(duì)不同身份的客戶(hù)包裝不同的買(mǎi)點(diǎn)。 ? 同一個(gè)產(chǎn)品，面對(duì)一個(gè)集團(tuán)客戶(hù)內(nèi)的不同身份成員，需要包裝不同的買(mǎi)點(diǎn) ——“可加墨水白板筆”－針對(duì)購(gòu)買(mǎi)者；“易寫(xiě)易擦、脫帽小時(shí)不干” ——針對(duì)使用者 27 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 顧問(wèn)式銷(xiāo)售 ? 專(zhuān)業(yè)對(duì)我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識(shí)專(zhuān)業(yè)，對(duì)客戶(hù)的了解，我們的產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的價(jià)值和好處，對(duì)對(duì)手以及整個(gè)行業(yè)的了解 ? 站在客戶(hù)端考慮問(wèn)題 —關(guān)心客戶(hù)的生意 ? 以服務(wù)切入，銷(xiāo)售是結(jié)果 ? 望聞問(wèn)切 28 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 小偏方，大定單 ? 人吃五谷雜糧，便會(huì)生??；但不是所有的病都是急性的或必須住院治療的；當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的一些小傷小病時(shí)，你所采取的態(tài)度和行動(dòng)，將很有可能影響你是否有機(jī)會(huì)和客戶(hù)有更深層次的關(guān)系或業(yè)務(wù)合作。 46 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ? 不要慣壞你的客戶(hù) ? 客戶(hù)搬出對(duì)手要條件，我們?cè)趺崔k？ ? 拜訪中遇到對(duì)手降價(jià)挖搶該怎么辦 ? ? 是一種待遇，也可以是一種感覺(jué) ? 人手不足、客戶(hù)眾多，如何管好？ ? 如何讓客戶(hù)覺(jué)得”對(duì)不起”我 ? ? 如何保有客戶(hù)關(guān)系？ ? 差旅大客戶(hù)該如何關(guān)懷使其滿意和感動(dòng)？ ? 愛(ài)占小便宜的客戶(hù)該如何維護(hù)？ ? 客戶(hù)關(guān)懷 ? 情感帳戶(hù)的建立有哪些要點(diǎn)？ ? 附加價(jià)值層面下工夫 ? 應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨應(yīng)考慮的問(wèn)題 第三模塊 維護(hù)篇 47 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 不要慣壞你的客戶(hù) ? 客戶(hù)的毛病都是我們慣出來(lái)的，投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)是我們親手培養(yǎng)出來(lái)的 ? 不要幫孩子從三歲開(kāi)始洗衣服，你會(huì)慣壞孩子的；同樣不要在早期給予客戶(hù)過(guò)多，否則你會(huì)越來(lái)越被動(dòng) ? 對(duì)客戶(hù)服務(wù)的起點(diǎn)越高，導(dǎo)致后期越來(lái)越被動(dòng) ? 即便是領(lǐng)導(dǎo)給了好的政策支持，都要考慮是否可以用小投入換來(lái)大產(chǎn)出 48 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載