【正文】 :45:3917:45Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ? 再者，大客戶中越高端人群越是處在馬斯洛需求理論中上層，這個群體越是偏于感性和對精神、情感的追求，所以，客戶經(jīng)理應(yīng)多在客戶感覺層面上下工夫。 ? 舉個例子，你去拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶在不停地咳嗽，你怎么辦？ ? 漠不關(guān)心旁若無事地繼續(xù)攀談下去？ ? 中止談話，告訴客戶好好休息，過幾天再去看他，然后轉(zhuǎn)身離開？ ? 中斷談話，馬上調(diào)整話題詢問咳嗽起因及具體情況，并提供小偏方叮囑一定要照做，甚至轉(zhuǎn)身出去幫客戶花幾塊錢買到偏方配料？ ? 所以，客戶經(jīng)理需要了解一些常見病或快速解決一些身體不適的小竅門、小偏方，以便從細小處切入，獲得更多生意機會。 ? 客戶經(jīng)理在客戶面前的失敗，究其原因，最終可能是你的眼神出賣了你；自信與否往往在一個人的眼神里一覽無余。 ? 舉例：機場貴賓廳通道，是一種待遇；機場揮手問好以及異地遷入客戶獲得“周總您好”的稱呼，是一種感覺。 ［淺晃］一般有五種方法： ? 短信 電話 面談 郵件 信函 ? ［深晃］指的是： ? 由關(guān)注我們的生意轉(zhuǎn)為關(guān)注客戶的生意 ? 關(guān)注眼前也要重視長遠 ? 關(guān)注客戶本人也要重視其家人 ? 關(guān)注物質(zhì)也要重視精神，重視生存層面滿足，也要重視生活和生命層面需求的開發(fā) ? 關(guān)注工作也要重視生活、情感 ? 關(guān)注離網(wǎng)前的關(guān)懷，也要重視關(guān)鍵時刻和日常維護 64 來自 中國最大的資料庫下載 情感帳戶的建立有哪些要點？ ? 平時力所能及地幫客戶解決一些小問題 ? 幫客戶改善狀況或幫他成長、發(fā)展 ? 服務(wù)品質(zhì)不能下降 ? 培養(yǎng)習(xí)慣并適當打破 ? 關(guān)系的階段性目標需明確設(shè)定 ? 第一時間把握信息，并恰當利用信息 ? 居安思危，隨時準備應(yīng)急方案 ? 逐步更深層次了解客戶喜好、偏好及習(xí)慣 ? 晃，帶著你的感情 ? 投其所好，投其周圍人所好 ? 錦上添花，不如雪中送炭 ? 逐步滲透關(guān)系，向上向下 ? 參與到客戶的經(jīng)營管理中，成為他的顧問 ? 適當?shù)亟o客戶帶來新意 65 來自 中國最大的資料庫下載 情感帳戶的建立有哪些要點？ ? 幫客戶支招兒拓展市場，改善經(jīng)營和管理，或幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題降低成本 ? 傾聽他的創(chuàng)業(yè)歷程 ? 一起思考和探索人生 ? 聊聊股票、下下棋 ? 談?wù)労⒆? ? 幫他鏟張交通違章通知單 ? 推薦本好書，介紹個朋友 ? 聊聊營養(yǎng)健康、給客戶幾個保養(yǎng)小建議和醫(yī)病小偏方 ? 幫助構(gòu)劃針對團隊的培訓(xùn)和輔導(dǎo)方法，有能力的話幫他完成一部分 ? 提供商業(yè)信息及對手情報 ? 通過這些手段，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移注意力，不再過度關(guān)心價格 66 來自 中國最大的資料庫下載 附加價值層面下工夫 質(zhì)量和服務(wù)構(gòu)成產(chǎn)品的價值，而價值在競爭中越來越趨于同質(zhì)化，無法體現(xiàn)競爭優(yōu)勢；所以真正的競爭力應(yīng)該是給客戶傳遞那些他所認同的并且是對手想不到的也無法提供的東西 —— 附加價值 67 來自 中國最大的資料庫下載 應(yīng)對客戶抱怨應(yīng)考慮的問題 ? 站在自己立場上還是對方立場上考慮問題 ? 理解還是辯解 ? 應(yīng)對還是處理 ? 是處理情緒還是解決事實本身 ? 理性還是感性 ? 主動還是被動 ? 站在對方立場上說話還是站在維護自己立場上說話 68 來自 中國最大的資料庫下載 QA（問題討論與答疑） 69 來自 中國最大的資料庫下載 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 7日星期二 下午 5時 45分 39秒 17:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 下午 5時 45分 39秒 下午 5時 45分 17:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 17:45:3917:45:3917:45Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 63 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)懷 ? 客戶關(guān)系管理的核心思想與方法：［晃］。 46 來自 中國最大的資料庫下載 ? 不要慣壞你的客戶 ? 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦？ ? 拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦 ? ? 是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 人手不足、客戶眾多，如何管好？ ? 如何讓客戶覺得”對不起”我 ? ? 如何保有客戶關(guān)系？ ? 差旅大客戶該如何關(guān)懷使其滿意和感動？ ? 愛占小便宜的客戶該如何維護？ ? 客戶關(guān)懷 ? 情感帳戶的建立有哪些要點？ ? 附加價值層面下工夫 ? 應(yīng)對客戶抱怨應(yīng)考慮的問題 第三模塊 維護篇 47 來自 中國最大的資料庫下載 不要慣壞你的客戶 ? 客戶的毛病都是我們慣出來的，投訴專業(yè)戶是我們親手培養(yǎng)出來的 ? 不要幫孩子從三歲開始洗衣服，你會慣壞孩子的；同樣不要在早期給予客戶過多，否則你會越來越被動 ? 對客戶服務(wù)的起點越高，導(dǎo)致后期越來越被動 ? 即便是領(lǐng)導(dǎo)給了好的政策支持，都要考慮是否可以用小投入換來大產(chǎn)出 48 來自 中國最大的資料庫下載 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦 ? 價值＋附加價值 ? 你幫我做銷售，我給你拿獎勵 ? 推薦給他打包產(chǎn)品－整體解決方案，從而屏蔽客戶對單一產(chǎn)品的降價要求 ? 關(guān)系營銷 ? 推對手入深淵 49 來自 中國最大的資料庫下載 客戶搬出對手要條件，我們怎么辦 ? 評估客戶價值及潛在價值后決定是否可以考慮“舍”，是為了更好地得 ? 評估對手和自己的競爭優(yōu)劣勢，向客戶呈現(xiàn)差異化 ? 推對手入深淵（努力呈現(xiàn)價值和附加價值后如果客戶仍然拒絕，告知客戶其實對手給其他客戶的價值更低） ? 分析客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本，依據(jù)經(jīng)驗進行判斷，有些客戶不用挽留，因為沒有比較就沒有鑒別；如果我們對自己的產(chǎn)品有足夠的信心，待他比較鑒別后由他選擇 50 來自 中國最大的資料庫下載 拜訪中遇到對手降價挖搶該怎么辦 ? ? 拜訪中遇到對手客戶經(jīng)理，他看到我們的到來，主動為客戶降價，并且有一個客戶內(nèi)部中層經(jīng)理在現(xiàn)場給我們負面評價，導(dǎo)致我們很不利． ? 應(yīng)對建議： ? 見好就收，臨高而退 ? 處理負面評論員 ? 我能理解您的感受 ! ? 我相信每一個企業(yè)在為他的客戶傳遞產(chǎn)品和服務(wù)過程中都會出現(xiàn)這樣那樣的問題 . ? 我想可能在過去的日子里移動公司確實可能在服務(wù)過程中給您帶來了不滿 . ? 作為移動公司的代表，我今天既然到您這了 ,理應(yīng)做好兩件事 :一是先行致歉 ,二是希望您給我留一個手機號 ,隨后我會第一時間和您聯(lián)系 ,把我們之間的誤會消除掉 . ? 您的號碼是 ? 51 來自 中國最大的資料庫下載 是一種待遇，也可以是一種感覺 ? 當是一種待遇時，需要支出成本；當是一種感覺時，往往無須支出成本。 針對不同身份的客戶包裝不同的買點。 ? 方案不要事無巨細全部羅列，這樣的結(jié)果一般就兩種：客戶認同或不認同；如果客戶選擇了后者，我們將失去和他面對面接觸、向他進一步深度呈現(xiàn)的機會；所以要留一些需要現(xiàn)場和他說明的東西，到要有明確的亮點吸引他約你談方案文字背后的東西。 ? 客戶經(jīng)理實施關(guān)懷過程中的忌諱： ? 猜客戶想要什么 ? 你給他的不是他想要的，他想要的你沒有給他 62 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)懷 ? 在和客戶的每一次互動中成長。 2