汽車維修企業(yè)的服務競爭策略-文庫吧在線文庫
【正文】 四 利用技術支持，這是當今發(fā)現(xiàn)并修正服務缺陷的重要手段。 超越顧客心理期望值 ?這是高層次的超值服務，從而使顧客滿意度達到極限。 ?如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息室，安裝了電視或電腦，準備各種報刊，供車主等候時消遣或休息。 ?因為顧客對服務評價易受其先入為主期望的影響，廣告、業(yè)務員要嚴格控制對顧客的承諾，而在實際提供服務時盡可能超出顧客期望，顧客才會滿意。 ?售前服務本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求； ?售中服務本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導，提供符合顧客期望的維修服務； ?售后服務則本著及時化的原則，通過星級服務消除用戶的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。 ?如何實施服務創(chuàng)新策略，主要有以下幾點要素： 1. 以產品質量為中心與以顧客為中心結合起來。 ?超值服務 成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時新的做法。 ?一是 在服務員工中廣泛迚行服務恢復理念的教育，使員工理解服務恢復對提高服務滿意度，加強同顧客關系的意義，使員工注意傾聽顧客意見，確保服務恢復戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。 修正服務缺陷策略 ?汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質量的服務，就意味著充足的客戶和良好的市場占有率，其 有效途徑之一是修正服務缺陷 ?服務缺陷 是指汽車維修企業(yè)由于服務員工的素質缺陷所造成的服務失誤及服務體制存在的缺陷。 轉變服務理念策略 ?用什么樣的服務理念指導服務活動，對于汽車維修企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢十分關鍵 ?服務理念是人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。 ?但是許多汽車維修企業(yè)的服務水平和理念還是停留在低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實施。 ?這時候 汽車維修企業(yè)的著眼點是 努力拓展業(yè)務渠道，增加顧客群，提高企業(yè)的贏利能力 。 第二 引導顧客投訴 ?顧客投訴 是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務缺陷的又一個重要依據(jù)。 ?目前 在國外汽車維修企業(yè)中通過設立免費電話中心處理與顧客關系日益成為一種趨勢。 ?使每一位顧客
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