【正文】 冊? .....41 第 一 部 分 目 錄 內(nèi) 容 頁碼 一、產(chǎn)品技術(shù)簡景????????????????? .4 二、產(chǎn)品系列特點(diǎn)???????????????? .? 4 三、產(chǎn)品知識? ?????????????????? 6 專業(yè)潔膚?????????????????????? ..6 日常護(hù)膚，周期深護(hù)???????????????? ..? 9 眼部護(hù)理?????????????????????? 12 陽光保護(hù)?????????????????????? 13 特效修護(hù)?????????????????????? 15 四、產(chǎn)品組合????????????????? ..? .17 春季護(hù)理????????????????????? ..? .....17 夏季護(hù)理???????????????? ?????? ..….17 秋季護(hù)理??????????????????????? ...18 冬季護(hù)理??????????????? .???????? ..18 套裝錦盒??????????????????????? ...19 丸美肌膚護(hù)理流程?????????????????? ..? .21 五、銷售小姐應(yīng)具有的素質(zhì)????????????? .22 銷售小姐個(gè)人形象???????????????? .??? .22 怎樣為顧客服務(wù)，當(dāng)好顧客的美容顧問和朋友????? ..?? 22 六、銷售基本技巧????? ??????????? ..23 上崗前的準(zhǔn)備工作???????????????? ...?? ...23 如何招呼、接近顧客?????????????????? ..24 如何面對不同的顧客?????????????????? ..25 如何向顧客示范產(chǎn)品????????????????? .? .27 如何向顧客推薦產(chǎn)品?????????????????? ..28 如何處理顧客投訴?????????????????? .? .29 如何培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客???????????? .???? ...? ..31 如何提高 銷售技巧?????????????? .???? .? 32 . 一、產(chǎn)品技術(shù)簡景 CAC JAPAN— MARUBI丸美創(chuàng)立于昭和 54年（公元 1979年），會社本部設(shè)于東京都的千代田區(qū)，自動(dòng)化工場位于千葉縣的流川市，中央研究所處于北海道的爾志郡，以勇于創(chuàng)新的研發(fā)，至善至美的品質(zhì)，成熟成功的營運(yùn)而著稱于世。 緩和日曬后肌膚 日曬后，由于吸收過度的太陽光，容易引起皮膚異常紅熱敏感，丸美中的促進(jìn)細(xì)胞活性循環(huán)元素可緩和日曬后的肌膚的紅熱現(xiàn)象，調(diào)整酸堿值，讓肌膚維持 PH 值 ~ 的健康弱酸狀態(tài)，同時(shí)能收斂毛孔，平衡皮脂，加強(qiáng)肌膚抵抗力。 產(chǎn)品特點(diǎn)：淺黃水晶配方，特別清爽、令皮膚徹底輕松，特別適合油性皮膚，或任何 肌膚夏季潔膚。晚間使用全效卸妝洗顏料卸妝后，再使用本品，徹底清潔肌膚。 產(chǎn)品推薦對象： A、皮膚脆弱、缺水、表皮較薄的顧客； B、皮膚易敏感、容易過敏者； C、干性肌膚，可常期使用。 產(chǎn)品要素：補(bǔ)充水份，改善膚質(zhì)，美白肌膚，增加肌膚細(xì)致，光澤、透明。油水 平衡，中和 PH值。 產(chǎn)品用法：早用，于潔面爽膚后，取適量于掌心，輕輕打圈按摩于臉部和頸部。 產(chǎn)品推薦對象： A、任何肌膚晚間使用，中干性肌膚建議用霜，中油性肌膚建議用乳液。 產(chǎn)品要素：不同于一般的去死皮素，有去除死皮同時(shí)形成水脂膜，兼具保濕、美白肌 膚的功效。 產(chǎn)品功能：深度潔膚，舒緩敏感癥狀，增強(qiáng)肌膚抵抗能力，高效補(bǔ)充水份，令肌膚晶 瑩柔潤。 產(chǎn)品用法：晚用于潔面爽膚后，取適量避開眼部和唇部周圍發(fā)際，以能夠遮蓋膚色的 厚度均勻涂抹， 510分鐘面膜變干后用溫水洗凈，每周使用一至兩次即可。 幾款面膜的各自特點(diǎn)及主要適合對象。 祛皺除袋眼凝膠 規(guī)格 25g 價(jià)格 產(chǎn)品成份： DHA、維 Alipsome、海藻纖維、收緊脂質(zhì)囊 產(chǎn)品功能：分解眼部多余脂肪細(xì)胞，逐漸消除眼部脂肪體囊腫，從而減退眼袋，補(bǔ)充 眼部所需營養(yǎng)成份，淡化魚尾紋。 產(chǎn)品推薦對象： A、任何肌膚適用； B、眼部容易疲勞者； C、眼部開始衰老，出現(xiàn)如黑眼圈，眼袋等問題者。 產(chǎn)品要素：眼部護(hù)理膜，獨(dú)立包裝，高效營養(yǎng)補(bǔ)充，緩和眼部癥狀。 Uv雙重保護(hù)太陽乳 規(guī)格 80ml 價(jià)格 產(chǎn)品成份：蘆薈綠素、納米 Ti0玻尿酸、左族 Bisabolo 等。 產(chǎn)品功能：防止曬黑肌膚，并補(bǔ)充夏日肌膚流失水份，供給肌膚所需營養(yǎng)，使肌膚舒 緩夏日受曬而產(chǎn)生的如刺痛、干燥、掉皮、變黑等問題。調(diào)節(jié)與平衡肌膚油脂分泌，避免暗瘡再生。 產(chǎn)品特點(diǎn)：抗肌膚衰老產(chǎn)品，精密配方效果明顯，特別對皺紋、皮膚老化有良好的修 復(fù)效果。 產(chǎn)品推薦對象： A、任何肌膚適用； B、皮膚偏黃、黑、角質(zhì)層粗厚者； C、皮膚表皮有色素沉積，有色斑者。 春季護(hù)理 春季氣候 從干冷的冬季過渡到春天，氣候開始改變，多半出現(xiàn)忽冷忽熱的現(xiàn)象，溫度也逐漸提升，陽光也越來越強(qiáng)。 油性肌膚要開始做控油的工作，一周最好做兩次深層清潔的工作。 皮膚油與水的含量都有下降。 針對皮膚狀況，更換適合的溫和性清潔保養(yǎng)品。 組合用途：專為需要美白之肌膚設(shè)計(jì)，特別適合中、干性肌膚，從潔膚、去死皮開始，由表皮淡化色素、色斑然后補(bǔ)充水份，、增加肌膚紅潤、透明質(zhì)感，到肌膚由里到外美白、去斑，減褪黃氣，全方位實(shí)現(xiàn)肌膚美白效果。 丸美精彩動(dòng)人錦盒； 產(chǎn)品組合：漂黑消腫眼晚霜、祛皺除袋眼凝膠、眼部多元細(xì)胞修護(hù)素。 丸美煥顏一新錦盒 產(chǎn)品組合：細(xì)白深層滋養(yǎng)面膜、活肌緊膚按摩霜、雙效角質(zhì)清凈凝膠 組合用途：專為肌膚深層護(hù)理而設(shè)計(jì)，首先清除面部 表皮角質(zhì)，疏通毛孔，然后深層滋 養(yǎng)護(hù)理，用面膜起到由內(nèi)到外的美白去斑功效，最后到使用按摩霜，促進(jìn)血液循環(huán)，增加皮膚彈性，從而保證肌膚定期的深層護(hù)理，所需營養(yǎng)成份，使肌膚更加持久美白。 工作時(shí)要精神飽滿，思想集中，心情舒暢，面帶微笑。是公司在市場上的活廣告，因此丸美專柜小姐的著裝、化妝一定要亮麗、優(yōu)雅，氣質(zhì)一定要與眾不同，給予消費(fèi)者的印象一定要秀外慧中，有涵養(yǎng)。 隨時(shí)保持積極的工作態(tài)度、自信的心態(tài)、淡定的神情去對待你的工作、你的顧客。 檢查自我的形象是否符合上崗要求。（公司對商場產(chǎn)品陳列有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)板） — — 柜內(nèi)產(chǎn)品陳列要簡潔、明快、突出主推產(chǎn)品。下面是一些常見的方法： 把握招呼的機(jī)會，以及不同的服務(wù)語言。 在招呼顧客時(shí)，經(jīng)常會遇到一些問題，以下是一些處理技巧： — — 留心傾聽對方的說話，了解對方的要求?！? 例 4“我皮膚很過敏，我一般什么都不用。 對待拖延的顧客 —— 補(bǔ)充事例、增加顧客信心、確定判斷。 分析：此類顧客經(jīng)濟(jì)條件好，購買 力強(qiáng)，但名牌意識嚴(yán)重，很難轉(zhuǎn)換產(chǎn)品?！保ㄟ@時(shí)，你已經(jīng)成功邁 出了第一步，顧客已經(jīng)愿意聽你說話了?！保▓?jiān)定信心，消除顧慮，盡量讓她試產(chǎn)品，） 假定開始試用：此時(shí)你要注意讓顧客感受產(chǎn)品的效果，比較其它產(chǎn)品相同與不同這處，不斷的增強(qiáng)她的信心，同時(shí)多對她的優(yōu)點(diǎn)之處加以贊美。 開始試用時(shí)，對膏體的感覺、皮膚的吸收要注意顧客的反映，隨時(shí)傾聽顧客的意見，但不能受顧客的影響而處于被子動(dòng)地位，要記住你是專業(yè)，顧客是向你咨詢。這樣才能體現(xiàn)公司的實(shí)力，讓消費(fèi)者 對公司產(chǎn)生好感這次不產(chǎn)生交易行為，不代表她今后不產(chǎn)生產(chǎn)交易行為，為使顧客回頭留下一條寬敞的大道。 通過語言或行動(dòng)向顧客表現(xiàn)出你知道他的心態(tài)，顧客認(rèn)為你了解她們的每一點(diǎn)，她們會感到對你信任一些，放松對你的防范，利用“公理”了解心態(tài)。 關(guān)鍵點(diǎn)： 1）對產(chǎn)品了如指掌，講出物有所值。 3）產(chǎn)品無效的投訴 在銷售中有一些顧客會提出 使用某些產(chǎn)品沒有效果，做為銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的傾訴，然后向顧客解釋以下幾點(diǎn)： — 護(hù)膚品主要的功效在于護(hù)理、改善、修復(fù)、穩(wěn)定皮膚，不可能像藥物一樣立竿見影。 必須完全了解顧客的皮膚情況，而介紹她適用的產(chǎn)品，切不可為了提高銷售額而不負(fù)責(zé)任銷售。關(guān)心她使用后的情況以及其它的情況，告訴她公司新 的產(chǎn)品及即將進(jìn)行的一些推廣活動(dòng)。 對你的工作全情投入，一定會得到最好的回報(bào)。 儀容儀表 發(fā)型：及肩長發(fā)必須盤至腦后或束成馬 尾狀，額前劉海凌亂的要以發(fā)夾固定。其它飾物不能佩帶。 體態(tài) 只要在丸美柜臺內(nèi)，我們的舉手投足間都會給顧客留下對丸美品牌的印象。 商品確認(rèn)（經(jīng)常性缺貨是對品牌及銷售最致命的打擊） 貨品先進(jìn)先出的確認(rèn)。 會員資料檢查 近三個(gè)月未來店顧客記錄下來進(jìn)行追蹤。 贊美 讓顧客心情愉快，消除戒備心理。 先肯定顧客的說法再提出見解。 顧客原來用的品牌及效果（注意不要貶低顧客所用的品牌） 顧客現(xiàn)需改善的地方 顧客皮膚的狀態(tài) 聆聽 顧客表述的內(nèi)容是重要的情報(bào) 不要打斷顧客的說話。 做半分鐘身體伸展運(yùn)動(dòng)，以使站姿自然而專業(yè)。 盤點(diǎn)（每月一次）。 在商場儲物柜擺放衣服及物品時(shí)要整齊美觀，給商場人員感受到丸美員工的專業(yè)。 絲襪：只能穿肉色的襪子。 飾物：只能佩帶小耳環(huán)，而且只限一對。 時(shí)間管理 非工作時(shí)間 充足的睡眠才能使工作有充分的活力和自信。 掌握豐 富的產(chǎn)品知識，美容知識及一切關(guān)于美的知識，擁有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，才適合日益成熟的消費(fèi)者。 如何培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客 銷售的成功在于顧客，品牌形象日益深入人心、產(chǎn)品不斷提高銷售額，都與顧客息息相關(guān)，銷售小姐是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客相當(dāng)重要。 — 作為顧客，如果你不使用護(hù)膚品，那么你的皮膚絕對不會是今天這種狀態(tài)，會更糟、更差、所以使用護(hù)膚品與不使用護(hù)膚品的差異是很大區(qū)別的，怎么能說護(hù)膚品無效呢？ 通過以上幾點(diǎn)的解釋，使顧客平靜下來后，確定顧客繼續(xù)使用產(chǎn)品的信心，并可幫助顧客選擇一些功能較強(qiáng)的產(chǎn)品。聽完顧客投訴后，要安慰顧客，令其平靜，可為顧客做出護(hù)理，使顧客盡量感到向你投訴后，能得到了解決和獲取安全感。 — 若是由公司的疏忽引起的話，應(yīng)向顧客道歉及更換產(chǎn)品，若是原因不明的話，也應(yīng)先更換產(chǎn)品，然后再作研究。事件，對于品牌的形象、公司的信譽(yù)是相當(dāng)重要的，銷售人員一定要注意處理方法。 對做出決定的顧客的服務(wù)態(tài)度：無論買與不買。了解顧客需求、明白顧客的需要 顧客永遠(yuǎn)是對的，學(xué) 會聆聽、從而找到切入點(diǎn)。令顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信心。 如何向顧客示范產(chǎn)品 作為銷售人員，在前面我們已經(jīng)進(jìn)過怎樣做好銷售的基礎(chǔ)工作，現(xiàn)在，假設(shè)你已經(jīng)有顧客了，她就在你的面前，你怎樣去向她示范產(chǎn)品呢？ 根據(jù)你的觀察和對產(chǎn)品的了解，在 20秒內(nèi)確定你將要向她試用的產(chǎn)品，大概 12個(gè)品種，不能太多。 附：模擬示范（ A代表小 姐、 B代表顧客） A“您好，想買什么，幫您試一下我們的?產(chǎn)品，效果很好的。” B“是什么牌子，沒聽過。 對待“ 不客氣”的顧客 —— 避免爭論，實(shí)事求是介紹產(chǎn)品、注意顧客反應(yīng)。要做長遠(yuǎn)、穩(wěn)定的銷售?！? 例 2“我不用這個(gè)牌子，我用的是 X的產(chǎn)品?！? 招呼顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，配合產(chǎn)品資料手冊、宣傳單張等遞給顧客閱讀，耐心向顧客介紹，盡量能演示給顧客看、感受效果。 — — 柜臺只允許擺放產(chǎn)品試用品、 pop、以及產(chǎn)品展式架。 — — 產(chǎn)品資料手冊、宣傳用品。但不能給顧客壓力感，顧客不漂亮、你也不漂亮。 一定要向顧客介紹他所需要、適合的產(chǎn)品，對于顧客的提出問耐心回答，切忌不懂裝懂敷衍了事，盡量在上司處尋找答案。 不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架、辱罵、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西。 例如： MS001+MS003+MS005+MS025+MS008+MS010+MS023+MS018+MS016+MS015。 丸美活顏悅色錦盒： 產(chǎn)品組合： 瑩亮柔潤口紅、妍白定妝粉餅、素肌明白粉底精華霜、雙眸傳情眼影 組合用途：日?；静蕣y四件套。 組合用途：專為成熟肌膚設(shè)計(jì)，主要作用于保護(hù)肌膚彈性、延緩衰老現(xiàn)象。從清涼潔膚，使肌膚毛孔暢通， 平衡油脂分泌，預(yù)防粉刺、暗瘡滋生，同時(shí)補(bǔ)充肌膚流失水份，到肌膚抵御夏日陽光毒害、防曬、防雙重紫外線、滋潤曬后肌膚，整個(gè)護(hù)理程序簡便有效。 由于氣溫降低使