【正文】 旅游者的反映等進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，必要時(shí)應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面總結(jié)報(bào)告，交給接待部經(jīng)理。旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)于下面三方面 ： 預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 31 （一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 ? .預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的定義 ? 預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量之間的比較結(jié)果是旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。 35 二 、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 1. 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 2. 根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究，顧客在評(píng)價(jià)旅行社的服務(wù)質(zhì)量主要從五個(gè)方面考慮： 移情性 保證性 反應(yīng)性 可靠性 有形性 服務(wù) 質(zhì)量 36 （一）有形性 ? 旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門(mén)的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。 ? 旅行社企業(yè)可以采用方法來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。 47 服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客 企業(yè) 口碑溝通 過(guò)去經(jīng)歷 個(gè)人需要 服 務(wù) 預(yù) 期 服 務(wù) 感 知 提 供 服 務(wù) 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對(duì)于顧客預(yù)期的認(rèn)知 對(duì)顧客的外部溝通 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 48 ? 從 “服務(wù)質(zhì)量差距模型”可知，差距的存在是旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)表示不滿(mǎn)的原因，而差距的形成是前面?zhèn)€差距的結(jié)果，只有針對(duì)模型中的個(gè)差距進(jìn)行分析，才能找到服務(wù)差距存在的真正原因 。 52 第四節(jié) 旅游投訴的產(chǎn)生與處理 53 一、旅游投訴的產(chǎn)生 一． .旅游投訴的概念 二． 指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自己和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭的形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為 。根據(jù)有關(guān)規(guī)定要求旅行社協(xié)助游客與泰國(guó)方面及航空公司聯(lián)系，對(duì)此事做出調(diào)查。之后，旅行社通知他簽證辦妥，按期出團(tuán)。據(jù)此，他提出：旅行社應(yīng)退賠團(tuán)費(fèi)元，以及相應(yīng)的機(jī)票、交通費(fèi)、電信費(fèi)、誤工費(fèi)、食宿費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等共計(jì)元，另外賠付精神損害賠償費(fèi)元。后因?yàn)槁眯猩缥促I(mǎi)到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒(méi)有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南。但是，由于該旅游團(tuán)購(gòu)買(mǎi)的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。月日早，南京組團(tuán)社、張家界地接社分別打電話(huà)向游客道歉：由于工作失誤當(dāng)?shù)亟哟鐚r(shí)間搞錯(cuò)，未能接到游客。該部門(mén)通過(guò)調(diào)查取證得出結(jié)果 ,認(rèn)為小楊在馬來(lái)西亞購(gòu)買(mǎi)的鉆戒屬質(zhì)次價(jià)高商品 ,而在新加坡購(gòu)買(mǎi)的天然綠寶石 ,由于提供的證據(jù)不足 ,所以無(wú)法受理處置。不料，月日晚天降大雪?！笆裁赐林坝^，我們只看了一座墳。這期間，游客等候在機(jī)場(chǎng)，又冷、又渴、又餓，要求相關(guān)人員對(duì)晚點(diǎn)做出解釋。到了下午，由于名游客的執(zhí)意要求不與其他游客在黿頭渚一起坐船，在多次勸說(shuō)無(wú)效的情況下，小李只能約好集合時(shí)間后放行。一次、兩次、三次 …… 小李幾次下跪還是沒(méi)有打動(dòng)她們，直到景點(diǎn)停車(chē)場(chǎng)的安保人員上前勸退人群，扶起淚流滿(mǎn)面的小李，鬧劇才得以收?qǐng)觥Ｊ潞笤S多親歷者都說(shuō)，正是這個(gè)很有穿透力的聲音，給了大家支撐下去的勇氣。文花枝也獲得了“全國(guó)十大杰出青年”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?、“全?guó)三八紅旗手、“全國(guó)模范導(dǎo)游員”等多項(xiàng)榮譽(yù)。 :28:5902:28:59March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :28:5902:28Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 4日星期六 2時(shí) 28分 59秒 02:28:594 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 4日星期六 2時(shí) 28分 59秒 02:28:594 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。她左腿處骨折，右腿大腿骨折，髖骨處骨折，右胸第、根肋骨骨折。 69 ? 補(bǔ)充材料：英雄導(dǎo)游文花枝的事跡 ? 年月日，陜西洛川，一場(chǎng)旅游途中突如其來(lái)的車(chē)禍，讓原本充滿(mǎn)歡聲笑語(yǔ)的車(chē)廂頓時(shí)陷入了極度的恐慌之中。遭到小李拒絕后，一些游客下車(chē)表示要投訴。飛機(jī)在等待了小時(shí)于點(diǎn)左右離開(kāi)。”最后，眾人決定哪里也不去，要求盡快組織大家回家，在酒店干坐了大半天后，乘機(jī)回到馬累，再經(jīng)新加坡于回到上海。而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱(chēng)造成長(zhǎng)城未能游覽是由于大雪封路的原因，屬不可抗力。其中月日行程是游覽長(zhǎng)城。 63 ? 案例 .去年 ,某地游客小楊反映 ,他和家人跟團(tuán)到新馬泰旅游時(shí) ,在旅行社的安排下 ,來(lái)到商場(chǎng)購(gòu)物 ,并分別在新加坡和馬來(lái)西亞購(gòu)買(mǎi)了天然綠寶石及鉆戒一枚。月日，倪、董二人由南京組團(tuán)社送至祿口機(jī)場(chǎng)后從南京乘飛機(jī)飛往張家界，并于晚點(diǎn)分準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)張家界荷花機(jī)場(chǎng)。月日，旅游團(tuán)在從三亞返回海口的途中，地陪導(dǎo)游詢(xún)問(wèn)乘機(jī)返京的時(shí)間。對(duì)此，甲社認(rèn)為乙社不但使自己經(jīng)濟(jì)蒙受損失，而且損害了旅行社的形象，遂做出解除協(xié)議、終止合作的決定。第二天，他被移民局遣返回國(guó)。陳某便向市旅游局質(zhì)檢所提出投訴。 55 旅游者投訴的心理 要求尊重 要求發(fā)泄 要求補(bǔ)償?shù)男睦? 56 二、旅游投訴的處理 注意事項(xiàng) 高度重視 仔細(xì)傾聽(tīng) 尊重客人 調(diào)查了解 迅速答復(fù) 記錄在案 積極改進(jìn) 其 它 57 旅游投訴案例： ? 案例 .游客八人反映于今年月參加某旅行社組織的“泰、港、澳十一日游”。 ? 差距是實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對(duì)外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務(wù)與對(duì)外的承諾不一致。 ? 分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－預(yù)期分?jǐn)?shù) ? 推而廣之，測(cè)量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計(jì)算分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。 ? 旅行社是否能夠及時(shí)地滿(mǎn)足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念，即是否將旅游者的利益放在了第一位。 33 （二）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 ? 旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 27 第三節(jié) 旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 28 ? 旅行社的產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，旅行社與其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比，產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。 .檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 .必要的提示和指導(dǎo) 24 （二）接待階段的管理 .建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 旅游團(tuán)隊(duì)接待工作是一項(xiàng)既有很強(qiáng)的獨(dú)立性又需要由旅行社加以嚴(yán)格控制的業(yè)務(wù)工作。