【正文】 3 二 、 快遞服務(wù)費(fèi)用 （ 三 ） 服務(wù)費(fèi)用告知規(guī)定 快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前，告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織轉(zhuǎn)辦的投訴應(yīng)及時(shí)處理。投訴處理完畢，快遞服務(wù)組織應(yīng)在處理時(shí)限內(nèi)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。 ? 國際出境快遞業(yè)務(wù)的國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、出口報(bào)關(guān)，以及查詢、投訴和賠償?shù)龋? ? 國際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)的國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：進(jìn)口報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、分揀、投遞等?？旒姆庋b應(yīng)主要包括快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種形式。 74 （ 1）提示 填寫快遞運(yùn)單前，快遞服務(wù)組織應(yīng)提醒寄件人閱讀運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。 (2)驗(yàn)視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達(dá)國或地區(qū)規(guī)定。 84 5．國際出境快件的查詢要求 對于國際出境快件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢服務(wù)，并符合 《 快遞服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的相關(guān)快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內(nèi)容和查詢答復(fù)時(shí)限的要求。所以，快遞人員統(tǒng)一著裝既起到身份證明的作用，也起到行為約束的作用。 90 （ 2）代收 ? 若收件人本入無法簽收時(shí)，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。 94 四 、 無法投遞快件的處理方式 措施： ? ，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收件地點(diǎn)留下派送通知單，將復(fù)投的時(shí)間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人。 98 2．查詢憑證 ? 快件收寄后，用戶可憑借快遞運(yùn)單對快件進(jìn)行查詢。 101 ? 國內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為 1年；國際快件查詢信息有效期為 6個(gè)月。 107 ? （ 1）快件延誤：指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限； ? （ 2）快件丟失：指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； ? （ 3）快件損毀：指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部價(jià)值，與顧客有特殊約定的情況除外； ? （ 4）內(nèi)件不符：指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符； ? （ 5）屬于下列情況的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：所寄物品本身的自然性質(zhì)或合理損耗造成快件損失的；由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）；寄件人、收件人的過程造成損失的 （二）賠償條件 108 （ 三 ） 賠償原則 1．快件延誤 ? 延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。 113 （二）索賠受理 ? 快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單 24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。從瑞安寄到溫州，按正常情況 7號下午或 8號早上會(huì)到件。問收件人包裹的封口處是否完整，收件人說纏有多層膠帶，有被拆過的痕跡。 :43:4501:43:45March 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:4501:43Mar232Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 1時(shí) 43分 45秒 01:43:452 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 1時(shí) 43分 45秒 01:43:452 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。原來快遞運(yùn)單上寄件人姓名為快遞業(yè)務(wù)員，而非汪先生。 （五）索賠爭議的解決 ? 寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依相關(guān)規(guī)定選擇投訴、申訴、仲裁、訴訟等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。 110 4．內(nèi)件不符 ? 內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括： ? （ 1）內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償； ? （ 2）內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。 105 （四）快件的撤回 ? 對尚未首次投遞的國內(nèi)快件，如寄件人提出申請，快遞服務(wù)組織可提供撤回服務(wù)，提供撤回服務(wù)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)的費(fèi)用并告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 99 ? 國內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周 7天，每天24小時(shí)；國內(nèi)快件電話人工查詢受理時(shí)間應(yīng)為一周7天，每天應(yīng)不少于 8小時(shí)。 96 4.《 快遞服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn)對無著快件的處理規(guī)定 ? 快遞服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)登記無著快件，并將無著快件每半年一次集中到省級郵政管理部門所在地或其他辦事處所在地，申請集中處理。 92 （ 4）費(fèi)用收取 ? 收件人 (代收人）支付費(fèi)用后，快遞服務(wù)組織應(yīng)提供發(fā)票。若外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。 ? 投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。如在內(nèi)部處理過程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)立即停止寄遞，對各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。 (2)驗(yàn)視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達(dá)國或地區(qū)規(guī)定。 ? 寄件人自行封裝的，快遞服務(wù)人員要自始至終進(jìn)行目檢和指導(dǎo)。 65 2．取件要求 快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)即通知收派員取件，收派員取件包括以下要求： (1)取件時(shí)間宜在 2小時(shí)內(nèi)，有約定的除外； (2)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號牌或胸卡； (3)應(yīng)攜帶必備的快遞運(yùn)單、快遞封裝用品和計(jì)量器具等； (4)取件后應(yīng)及時(shí)將快件送交快遞營業(yè)場所或快件處理場所。 61 第四節(jié) 快遞服務(wù)環(huán)節(jié) ? 《 快遞服務(wù) 》 國家標(biāo)準(zhǔn)第 3部分規(guī)定了國內(nèi)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)，以及國際、中國港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)在國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求。受理投訴時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息： （ 1）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； （ 2）投訴的理由、目的、要求； （ 3）其他投訴細(xì)節(jié)。 ? 收集的方法主要包括： ； ； ； ； 55 用戶滿意的評價(jià)程序包括： 匯總用戶滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的服務(wù)與用戶期望的差距并制定改進(jìn)措施。 51 二 、 快遞服務(wù)費(fèi)用 （ 一 ） 服務(wù)費(fèi)用的設(shè)置原則 《 快遞服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn)明確 ， 快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照 《 中華人民共和國價(jià)格法 》 （ 以下簡稱《 價(jià)格法 》 ） 的規(guī)定 ， 遵循公平 、 合法 、 誠實(shí) 、信用的原則 ?？爝f服務(wù)組織應(yīng)在營業(yè)場所公示或其他方式向社會(huì)公布其服務(wù)承諾，服務(wù)承諾應(yīng)至少包括：服務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格、賠償、投訴處理、附件服務(wù)的承諾。 ? 代收貨款的結(jié)算周期不應(yīng)超過快件妥投后 1個(gè)月，有條件的快遞服務(wù)組織可適當(dāng)縮短結(jié)算周期，與用戶另有約定的從其約定。 39 四 、 快遞服務(wù)中的安全 （ 一 ） 快遞服務(wù)中的人員安全 快遞服務(wù)組織在提供快遞服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循如下要求： ，確保交通安全； ，并對員工進(jìn)行安全操作培訓(xùn)，確保操作安全； ，安全標(biāo)志及警告牌，確保內(nèi)部處理安全。 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 31 2．國內(nèi)快遞服務(wù)詳情單 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 32 二 、 信息管理與檔案 （ 一 ） 功能要求 快遞服務(wù)組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還應(yīng)滿足以下功能： ； ； ； ； 。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞運(yùn)單的術(shù)語和定義 、 規(guī)格 、 信息內(nèi)容 、 技術(shù)要求 、 試驗(yàn)方法 、 檢驗(yàn)規(guī)則及包裝 、標(biāo)志 、 運(yùn)輸和貯存等 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 28 （ 二 ） 《 國內(nèi)快遞服務(wù)合同 》 示范文本 為規(guī)范快遞服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國家郵政局、國家工商行政管理總局于 2023年 8月 18日聯(lián)合發(fā)布 《 國內(nèi)快遞服務(wù)合同 》 示范文本。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 19 ?有利于開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面。 如由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO），國際電工委員會(huì)（ IEC）批準(zhǔn)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）認(rèn)可的列入 《 國際標(biāo)準(zhǔn)題內(nèi)關(guān)鍵詞索引 》 （ KWIC Index）的一些國際組織 ,如國際計(jì)量局（ BIPM）、食品法典委員會(huì)（ CAC）、世界衛(wèi)生組織（ WHO）等制訂發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)等 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 12 ?區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 是“由某一區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化組織或標(biāo)準(zhǔn)組織制定，并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)” 如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)（ CEN）發(fā)布的歐洲標(biāo)準(zhǔn)（ EN） 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 13 ?國家標(biāo)準(zhǔn) 是“由國家標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體制定