制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt40頁-文庫吧在線文庫
【正文】 ”、“清楚易懂”等用詞的含義都是含糊的、不明確的。上述“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 、“炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出售”、“電話鈴響 10秒之內(nèi)必須有人接”、“顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù)”和“給顧客回電不超過 2小時(shí) ” 等，都是“硬”標(biāo)準(zhǔn)。比如“要關(guān)注顧客個(gè)性化需要”是一項(xiàng)與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這里，“顧客的個(gè)性化需要”、“關(guān)注”等行為都難以用定量化或時(shí)間化語言描述。顧客期望或要求的深入調(diào)研可以采用探索性調(diào)研（ Exploratory Research）的方法，通過對(duì)顧客的深度訪談、焦點(diǎn)組訪談等方法，收集顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望。因?yàn)榉?wù)機(jī)構(gòu)在制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中必須嚴(yán)格地堅(jiān)持“顧客導(dǎo)向”的原則，而顧及或聽取服務(wù)部門和服務(wù)人員的意見和想法，容易違背顧客導(dǎo)向的原則，事實(shí)上多數(shù)情況下后者的意見和想法是 “ 公司導(dǎo)向”的，即主要考慮機(jī)構(gòu)、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。服務(wù)機(jī)構(gòu)在使用上述公式時(shí)須注意：所有的數(shù)據(jù)都應(yīng)來自對(duì)顧客的調(diào)研，而不是來自機(jī)構(gòu)自己的評(píng)測(cè)，因?yàn)檫@里計(jì)算的是對(duì)顧客的重要程度，而不是對(duì)機(jī)構(gòu)的重要程度。一些服務(wù)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)服務(wù)人員抵制新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，一個(gè)主要原因就是他們對(duì)新的標(biāo)準(zhǔn)不能理解和接受。如果把對(duì)商品質(zhì)量的要求寫入柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么這樣的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是無法執(zhí)行的。 2023/3/2 35 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的挑戰(zhàn)性 服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員有一定的挑戰(zhàn)性或難度。服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過程中，要建立一個(gè)信息反饋機(jī)制，以發(fā)現(xiàn)新標(biāo)準(zhǔn)存在的問題和加以修訂、完善。而且過高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可能超出顧客期望的理想?yún)^(qū)間，雖然可讓顧客感到驚喜，但長(zhǎng)期來說，部分顧客認(rèn)為這過高的標(biāo)準(zhǔn)不是為他們?cè)O(shè)計(jì)的，選擇改向另一服務(wù)機(jī)構(gòu)購買服務(wù)。 14:17:0314:17:0314:17Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 14:17:0314:17:0314:173/2/2023 2:17:03 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 2時(shí) 17分 3秒 下午 2時(shí) 17分 14:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 2時(shí) 17分 :17March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:17:0314:17:0314:17Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 下午 2時(shí) 17分 3秒 14:17: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 2時(shí) 17分 :17March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/3/2 38 2023/3/2 39 2023/3/2 40 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正確，服務(wù)行為錯(cuò)誤”情況下，服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)行為加以調(diào)節(jié)和控制，以保證服務(wù)行為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。迫切性較強(qiáng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所對(duì)應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的差距較大，這意味著達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)有挑戰(zhàn)性。正如“顧客期望”所述，“顧客的期望是動(dòng)態(tài)的、不斷變化的。這也是一些服務(wù)機(jī)構(gòu)新的顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以推出，或退出很快夭折的一個(gè)原因。差距越大，就越需要對(duì)服務(wù)加以改進(jìn)，以縮小差距。一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的重要程度可以用公式估算： ）。另外，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以請(qǐng)顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2023/3/2 27 深入具體的期望或要求。服務(wù)機(jī)構(gòu)在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定“硬”標(biāo)準(zhǔn)或“軟”標(biāo)準(zhǔn)。“硬”標(biāo)準(zhǔn)主要適用于服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單、人際交流相對(duì)較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。 此高層次的期望或要求是“服務(wù)反應(yīng)快”，就是對(duì)服務(wù)反應(yīng)性的要求，比“服務(wù)質(zhì)量令人滿意”要具體一點(diǎn)，但哪些服務(wù)反應(yīng)要快和快到什么程度仍然沒有明確，仍然比較籠統(tǒng)，缺乏操作性，因此也不能作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價(jià)值的，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此對(duì)顧客的期望或要求進(jìn)行篩選，以便在選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)掌握重點(diǎn)。從圖中可以看出，銷售服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體質(zhì)量的影響最大（重要程度是 44%），而安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響相對(duì)較?。ㄖ匾潭仁?14%）。何況，市場(chǎng)上某些顧客較強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、人情化的服務(wù)，也有其他一些顧客較注重服務(wù)的成本和效率，這也是市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)，服務(wù)機(jī)構(gòu)可在此基礎(chǔ)上選擇目標(biāo)市場(chǎng)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通常有 2種類型：一是因技術(shù)代替人而引起的標(biāo)準(zhǔn)化；二是因操作方式的改進(jìn)而引起的標(biāo)準(zhǔn)化。 因此，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是難以兼容的。作為以滿足顧客需要（包括期望或要求）為目的的芙蕖營銷管理，不宜采用公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而異采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的可行性 2023/3/2 4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客導(dǎo)向的重要性 許多服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ CompanyDriven Service Standard），公
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