【正文】 我不太清楚。 10）一分錢，一分貨。 ” 當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)： “ 謝謝您的電話，再見(jiàn)。 行為方面 1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)； 3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天； 5）不可在賣場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅 2人上班時(shí)特殊情況除 外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩； 本資料 來(lái)自 8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語(yǔ)； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖； 10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān) 心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。 根據(jù) 顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 米的空間距離，不要長(zhǎng) 時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 1 為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。 ② 禮貌原則 —— 無(wú)論什么原因，門店員工必須禮貌對(duì)待顧客，任何情況下都不能對(duì)顧客采 取過(guò)激或怠慢行為。 同情顧客的遭遇 ① 將心比心，站 在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為他考慮。 ⑤ 有始有終原則 —— 如果問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。忠實(shí)顧客大部分是我們的會(huì)員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù) 1 當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人 員協(xié)助。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。無(wú)論責(zé)任屬于誰(shuí)，無(wú)論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。 十三、店內(nèi)禮節(jié) 隨時(shí)保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)； 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵； 被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委； 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)； 對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問(wèn)； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便； 1記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)； 1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話或接待供應(yīng)商； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。 14）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ 十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “ 您好，一生醫(yī)藥分店 ” ；。 5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。 5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。 4）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。 5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來(lái)給您 賠禮道歉。 八、調(diào)解用語(yǔ) 如 果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。 六、營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ) 回答顧客詢問(wèn)， 要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉?！? 4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說(shuō)：“在哪里？ ” 營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說(shuō)： “ 請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！ ” 5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)還需要什么其他的嗎？ ” 如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說(shuō)： “ 請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！ ” 6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說(shuō)：“ 不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。 不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。 飾物： 上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。男士頭發(fā)不超過(guò)耳際，不過(guò)領(lǐng)，禁止剃光頭； 女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。 （專業(yè)操作指標(biāo)） 本資料 來(lái)自 ⑵ 個(gè)人服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)） ⑶ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的 安排，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （執(zhí)行力指標(biāo)） ⑷ 個(gè)人的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德及相關(guān)制度紀(jì)律的考核 （管理指標(biāo)） ⑸ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境等各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 本 區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全性 （管理指標(biāo)） 藥師 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ◆崗位職責(zé)說(shuō)明 ⑴ 指導(dǎo)顧客合理購(gòu)藥及提供用藥咨詢 ⑵ 貫徹執(zhí)行培訓(xùn)管理制度，指導(dǎo)、培訓(xùn)店面員工相關(guān)藥業(yè)專業(yè)知識(shí) ⑶ 對(duì)員工的用藥咨詢進(jìn)行監(jiān)督 ⑷ 門店 GSP質(zhì)量管理：藥品進(jìn)、出質(zhì)量把關(guān)，門店藥品的養(yǎng)護(hù)、各種資料整理與管理 ⑸ 本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境維護(hù) ◆權(quán)限與責(zé)任 ⑴ 對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)有建議權(quán) ⑵ 門店藥品進(jìn)、出質(zhì)量把關(guān)的權(quán)力 ⑶ 對(duì)員工的用藥咨詢有監(jiān)督權(quán) 責(zé)任 ⑴ 對(duì)員工藥品相關(guān)專業(yè)知識(shí)有指導(dǎo)和培訓(xùn)的責(zé)任 ⑵ 對(duì)門店藥品的養(yǎng)護(hù)、各種相關(guān)資料整理與管理負(fù)責(zé) ⑶ 對(duì)本 區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購(gòu)物環(huán)境維護(hù)負(fù)責(zé) ⑷ 對(duì) 顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé) ◆具體工作 ⑴ 早上 08： 00著裝及規(guī)范儀容儀表，調(diào)整心情以熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)投入新一天工作的開始！ ⑵ 早上在不冷落顧客和保障賣場(chǎng)安全的前提下檢查各自責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生和陳列，對(duì)空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或拉面 ,保持商品陳列的飽滿，美觀和規(guī)范；保證商品價(jià)簽對(duì)應(yīng)，價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確、潔凈、無(wú)破損缺失、無(wú)涂改！ ⑶ 服務(wù)熱情周到，給顧客提供用藥咨詢，指導(dǎo)顧客合理用藥！ ⑷ 指導(dǎo)門店商品的合理請(qǐng)貨與陳列！ ⑸ 協(xié)助門店進(jìn)行質(zhì)量投訴處理工作！ ⑹ 來(lái)貨后聽(tīng)從當(dāng)班負(fù)責(zé)人的分工安排，協(xié)助藥品驗(yàn)收和來(lái)貨單，藥品進(jìn)口批文的整理歸檔！ ⑺ 全面承擔(dān)門店藥品質(zhì)量管理 方面的具體工作及質(zhì)量管理規(guī)章制度的貫徹落實(shí)！ ⑻ 指導(dǎo)門店質(zhì)量驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查門店藥品的養(yǎng)護(hù)工作，并每天對(duì)已完成養(yǎng)護(hù)的品種抽查 5%～ 10%；負(fù)責(zé)門店養(yǎng)護(hù)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量疑問(wèn)品種的確認(rèn)、處理、記錄！ ⑼ 負(fù)責(zé)中藥飲片的裝斗復(fù)核工作，并做好記錄！ ⑽ 負(fù)責(zé)各類 GSP表格記錄的填寫及登記工作，保障填寫的準(zhǔn)確性和按時(shí)性！ ⑾ 負(fù)責(zé)藥品和其他商品質(zhì)量的查詢和質(zhì)量事故或質(zhì)量投訴的調(diào)查、處理及報(bào)告！ 本資料 來(lái)自 ⑿ 負(fù)責(zé)質(zhì)量不合格商品的初步確認(rèn)，及時(shí)做好因質(zhì)量問(wèn)題商品的退貨工作！ ⒀ 責(zé)做好每月的效期商品登記工作并制成效期催銷 表！ ⒁ 責(zé)組織學(xué)習(xí)本企業(yè)質(zhì)量管理制度，操作程序，并指導(dǎo)、督促質(zhì)量管理制度的執(zhí)行！ ⒂ 大力配合店長(zhǎng)對(duì)門店自營(yíng)商品，滯銷商品和效期商品的針對(duì)性培訓(xùn)，一切以提高門店銷售業(yè)績(jī)?yōu)樽罡叱霭l(fā)點(diǎn)！ ⒃ 負(fù)責(zé)藥品專業(yè)知識(shí)及藥品質(zhì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)工作， 每月規(guī)定至少要做 1 次培訓(xùn)工作 ！每月規(guī)定的培訓(xùn)次數(shù)和培訓(xùn)效果納入個(gè)人考核。 ⑷ 保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對(duì)賬目。 ⑷ 負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 ⑶ 店長(zhǎng)不在場(chǎng)時(shí)，在授權(quán)的情況下主持分店運(yùn)營(yíng)工作 ,若發(fā)生重大事故時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)或與公司 相關(guān)部門的相關(guān)崗位聯(lián)系 ,聽(tīng)取處理意見(jiàn)并及時(shí)妥善解決。確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。 ◆工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ⑴ 所負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)銷售目標(biāo)的完成率 （業(yè)績(jī)指標(biāo)） ⑵ 所負(fù)責(zé)門店 營(yíng)運(yùn) 費(fèi)用 成本控制 率 （管理指標(biāo)） ⑶ 聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，各項(xiàng)工作的執(zhí)行效果 （管理指標(biāo)） ⑷ 所負(fù)責(zé) 門店各項(xiàng)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn) （管理指標(biāo)） ⑸ 所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣 （管理指標(biāo)） ⑹ 培訓(xùn)制度的有效貫徹，所負(fù)責(zé)門店的整體培訓(xùn)效果 （管理指標(biāo)） ⑺ 門店 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、 人 才培育及人員離職率 （管理指標(biāo)） ⑻ 商品優(yōu)化管理 （管理指標(biāo)） ⑼ 培訓(xùn)制度的有效執(zhí)行及門店員工培訓(xùn)的整體效果 （管理指標(biāo)） ⑽ 門店員工考核的公平、公正及績(jī)效溝通等有效管理 （管理指標(biāo)） ⑾ 所負(fù)責(zé) 門店的 商品、財(cái)務(wù)的安全性，各項(xiàng)安全作業(yè)狀況 （管理指標(biāo)） 本資料 來(lái)自 組長(zhǎng) 崗位職責(zé)說(shuō)明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) 班組長(zhǎng)作為公司基層的管理人才和店長(zhǎng)的得力助手，有協(xié)助店長(zhǎng)開展門店各項(xiàng)日常管理工作的責(zé)任與義務(wù)！當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在受公司或店長(zhǎng)委托，作為一店之最高責(zé)任人可暫代店長(zhǎng)行使店長(zhǎng)權(quán)利和職責(zé)。 ⑸ 認(rèn)真履行店長(zhǎng)職責(zé)，公平，公正做好每月一次的員工考核工作，按時(shí)完成和上交考核表 ⑹ 全力配合執(zhí)行促銷活動(dòng)的開展， 無(wú)條件服從公司安排，合理組織派單和加班并予監(jiān)督！ ⑺ 每月組織門店商圈調(diào)查：對(duì)商圈附近其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的銷售策略、價(jià)格動(dòng)向、促銷活 動(dòng)、商品結(jié)構(gòu)及商圈消費(fèi)者需求量、需求特性、消費(fèi)規(guī)律等及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解、分析匯 總。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)反饋 門店人才動(dòng)態(tài)，有效降低門店員工離職率，確保優(yōu)秀人才的穩(wěn)定性。讓員工有一種歸屬感。 ⑼ 門店安全管理：加強(qiáng)防水、防火、防盜、防工傷及門店財(cái)務(wù)安全管理、盤點(diǎn)監(jiān)督、日常貨品的抽查等 安全防范工作。積極配合直屬上級(jí)進(jìn)行各項(xiàng)考核評(píng)估工作。積極配合采購(gòu)部加強(qiáng)商品優(yōu)化管理，有效控制缺貨滯貨等現(xiàn)象，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。 ⑶ 每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問(wèn)題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報(bào)告》。 本資料 來(lái)自 ⑽ 固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。 ⑸ 商品陳 列管理：依據(jù)《商品陳列管理制度》嚴(yán)格執(zhí)行商品陳列標(biāo)準(zhǔn)要求，維持門店商品整潔生動(dòng)豐富的陳列。 ◆日常管理 ⑴ 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度及門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)在門店每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人得到有效貫徹、落實(shí)。 ⑸ 積極配合營(yíng)銷部 、 采購(gòu)部等統(tǒng)籌安排各類促銷活動(dòng)，按活動(dòng)方案要求做好活動(dòng)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及活動(dòng)中的有效執(zhí)行與反饋。門店對(duì)各部門直接進(jìn)行相關(guān)工作匯報(bào)。一流的人找方法，方法總比問(wèn)題多，用對(duì)方 法做對(duì)事，不要把問(wèn)題推給老板，主動(dòng)找方法才能脫穎而出。 第二章 營(yíng) 運(yùn)部 組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項(xiàng)基本通則 ⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，到每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、信譽(yù)第一、服務(wù)一流、價(jià)格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。 意義是集思廣益、招賢納士、樂(lè)于助人、濟(jì)世為懷。 人才機(jī)制： 公平、民主、規(guī)范；用人不疑、疑人不用。 ? 管理線 運(yùn)行模式 職能 模式：總 經(jīng)理以所 對(duì)應(yīng)的 業(yè)務(wù)部、營(yíng)銷部、行政辦公室、財(cái)務(wù)部、信息部 稱為管理線，總部通過(guò)制定管理?xiàng)l理、 職責(zé) 權(quán)限、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、 協(xié)作 流程 、考核體系、溝通模式、監(jiān)控機(jī)制等 來(lái)實(shí)現(xiàn) 層級(jí) 管理；通過(guò) 企業(yè)文化滲透、專業(yè) 輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來(lái)統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過(guò)定期 公司 交流會(huì)來(lái)實(shí) 現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享 。堅(jiān)決執(zhí)行你的健康、一生相伴”的經(jīng)營(yíng)方針 ⑹ 一律服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議必須做到“先 服從后建議”。為門店高效的服務(wù)于顧客而服務(wù)。 ⑶ 每月對(duì)門店業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場(chǎng)狀況，總結(jié)商品銷售走勢(shì)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問(wèn)題并提出改善措施，每月遞交《月銷售報(bào)告》。積極配合采購(gòu)