【正文】 79?練習(xí)：練習(xí)： 以一個(gè)月薪以一個(gè)月薪 4000元、入司兩個(gè)元、入司兩個(gè)月內(nèi)被辭退的銷(xiāo)售代表為例，算一算招月內(nèi)被辭退的銷(xiāo)售代表為例，算一算招聘成本。面試成本面試成本（面試（面試 3次，每次平均次，每次平均 1小時(shí)，每次面試考官小時(shí)，每次面試考官 2人，加上簡(jiǎn)歷篩人，加上簡(jiǎn)歷篩選的時(shí)間，計(jì)算面試官的工資成本）選的時(shí)間，計(jì)算面試官的工資成本） 1,000－在什么環(huán)境下（－在什么環(huán)境下（ How肢體語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔作筆記及時(shí)澄清、確認(rèn)和總結(jié)（厘清）對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng)96看錄像研討：看錄像研討： 5+5?? 請(qǐng)注意觀察請(qǐng)注意觀察 :? 這個(gè)面試的經(jīng)理有哪些做得好的這個(gè)面試的經(jīng)理有哪些做得好的和不好的和不好的 ?? 面試中如何做到有效的提問(wèn)面試中如何做到有效的提問(wèn) ?97面試中的詢問(wèn)面試中的詢問(wèn) 在與客戶接觸時(shí)，你是在與客戶接觸時(shí)，你是怎樣為客戶提供服務(wù)的怎樣為客戶提供服務(wù)的？請(qǐng)舉一個(gè)例子。例說(shuō)明。—— 員工有想法來(lái)找你，你是如何員工有想法來(lái)找你，你是如何處理的？請(qǐng)舉例說(shuō)明。：我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。：工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。Q11：在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。132看錄像研討看錄像研討 :?? 請(qǐng)注意做好記錄請(qǐng)注意做好記錄 :? 贊賞有哪些七個(gè)原則？贊賞有哪些七個(gè)原則？? 這七個(gè)原則包括哪些要點(diǎn)？這七個(gè)原則包括哪些要點(diǎn)？133贊賞的七個(gè)原則贊賞的七個(gè)原則1. 贊賞要具體贊賞要具體2. 談?wù)撓嚓P(guān)事件談?wù)撓嚓P(guān)事件3. 善始善終善始善終4. 記錄備案記錄備案5. 當(dāng)眾贊賞當(dāng)眾贊賞6. 向?qū)Ψ絺鬟_(dá)向?qū)Ψ絺鬟_(dá)7. 尋找機(jī)會(huì)贊賞員工尋找機(jī)會(huì)贊賞員工134當(dāng)面贊賞員工的步驟當(dāng)面贊賞員工的步驟細(xì)節(jié)：具體明確地指出他人在表現(xiàn)上的受稱(chēng)贊的行為細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)：具體明確地指出他人在表現(xiàn)上的受稱(chēng)贊的行為細(xì)節(jié)品質(zhì)：說(shuō)明行為反映了他人哪方面的品質(zhì)、品質(zhì)：說(shuō)明行為反映了他人哪方面的品質(zhì)影響：這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響、影響：這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響高興：告訴他們?yōu)榇四闶嵌嗝?、高興：告訴他們?yōu)榇四闶嵌嗝?高興高興 ，沉默片刻，讓他們，沉默片刻，讓他們 “感覺(jué)感覺(jué) ”你的高興；你的高興；接觸：跟他們、接觸：跟他們 握手或拍拍肩膀握手或拍拍肩膀 ，以此表示你對(duì)他們成功的支持，以此表示你對(duì)他們成功的支持135如何尋找機(jī)會(huì)來(lái)贊賞員工如何尋找機(jī)會(huì)來(lái)贊賞員工? 討論：請(qǐng)小組用討論：請(qǐng)小組用 10分鐘時(shí)間進(jìn)行腦分鐘時(shí)間進(jìn)行腦力激蕩，盡可能多地想出一些不花力激蕩，盡可能多地想出一些不花錢(qián)錢(qián) /成本低的贊賞和關(guān)心員工的方成本低的贊賞和關(guān)心員工的方法。Q12IMPACT工作環(huán)境測(cè)評(píng)與管理系統(tǒng)工作環(huán)境測(cè)評(píng)與管理系統(tǒng)130? 對(duì)員工說(shuō)對(duì)員工說(shuō) “干得好干得好 ”和和 “謝謝你謝謝你 ”的時(shí)候會(huì)感到窘迫的時(shí)候會(huì)感到窘迫? 認(rèn)為受到贊賞的一方會(huì)感到窘迫認(rèn)為受到贊賞的一方會(huì)感到窘迫? 認(rèn)為認(rèn)為 “贊賞是軟弱之輩的事情贊賞是軟弱之輩的事情 ”? 只是忘了贊賞員工只是忘了贊賞員工? 不知道如何贊賞不知道如何贊賞? 并不將贊賞作為經(jīng)理工作職責(zé)的一部分并不將贊賞作為經(jīng)理工作職責(zé)的一部分? 沒(méi)有時(shí)間沒(méi)有時(shí)間? 沒(méi)有足夠的方式：認(rèn)為除了加薪?jīng)]有足夠的方式：認(rèn)為除了加薪 /獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金 /升遷沒(méi)有他法升遷沒(méi)有他法? 還有一個(gè)重要原因還有一個(gè)重要原因 …………管理者為什么較少贊賞員工？管理者為什么較少贊賞員工？131管理者為什么較少贊賞員工？管理者為什么較少贊賞員工？?對(duì)成就感的曲解（最重要的原因）對(duì)成就感的曲解（最重要的原因） 不認(rèn)為犯錯(cuò)誤減少也是一種成就；不認(rèn)為犯錯(cuò)誤減少也是一種成就； 認(rèn)為只有員工有杰出的表現(xiàn)時(shí)才算成就；認(rèn)為只有員工有杰出的表現(xiàn)時(shí)才算成就； 當(dāng)一個(gè)人第一次完成某件事，或?qū)⒁患伦龅帽犬?dāng)一個(gè)人第一次完成某件事，或?qū)⒁患伦龅帽? 以前好的時(shí)候，這也是成就。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。：在過(guò)去的七天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)。121委派溝通的標(biāo)準(zhǔn)步驟委派溝通的標(biāo)準(zhǔn)步驟1. 解釋目的解釋目的– 說(shuō)明任務(wù)背景，目的以及重要性說(shuō)明任務(wù)背景，目的以及重要性2. 提出要求提出要求– 描述結(jié)果，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)描述結(jié)果，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)3. 明確方法明確方法– 說(shuō)明重點(diǎn)與難點(diǎn)，積極聽(tīng)取員工的建議說(shuō)明重點(diǎn)與難點(diǎn)，積極聽(tīng)取員工的建議4. 設(shè)定權(quán)限（和匯報(bào)方式）設(shè)定權(quán)限（和匯報(bào)方式）5. 確定時(shí)限確定時(shí)限6. 確認(rèn)理解：確認(rèn)理解：?jiǎn)栠€有其他問(wèn)題問(wèn)還有其他問(wèn)題 ?1. 表達(dá)支持表達(dá)支持122看錄像看錄像? 討論：各組分析委派中溝通的要點(diǎn)討論：各組分析委派中溝通的要點(diǎn)123委派溝通的要點(diǎn)委派溝通的要點(diǎn)–– 及時(shí)肯定員工是完成任務(wù)最合適的人選及時(shí)肯定員工是完成任務(wù)最合適的人選–– 經(jīng)理要有熱情，并鼓勵(lì)員工積極思考經(jīng)理要有熱情，并鼓勵(lì)員工積極思考–– 注意傾聽(tīng)員工的想法注意傾聽(tīng)員工的想法–– 請(qǐng)員工做筆記（以免遺漏要項(xiàng)）請(qǐng)員工做筆記（以免遺漏要項(xiàng)）–– 必要時(shí)請(qǐng)他復(fù)述，或提問(wèn)以了解理解程度必要時(shí)請(qǐng)他復(fù)述，或提問(wèn)以了解理解程度–– 強(qiáng)調(diào)完成任務(wù)的重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)完成任務(wù)的重點(diǎn)–– 了解員工完成任務(wù)的障礙與問(wèn)題了解員工完成任務(wù)的障礙與問(wèn)題–– 原則上不提供具體的方法原則上不提供具體的方法–– 根據(jù)員工能力不同區(qū)別對(duì)待根據(jù)員工能力不同區(qū)別對(duì)待–– 表達(dá)支持但鼓勵(lì)員工獨(dú)立思考表達(dá)支持但鼓勵(lì)員工獨(dú)立思考124委派后的工作跟進(jìn)委派后的工作跟進(jìn)?及時(shí)檢查及時(shí)檢查?提供幫助提供幫助?分享經(jīng)驗(yàn)分享經(jīng)驗(yàn)?鼓勵(lì)進(jìn)步鼓勵(lì)進(jìn)步125回顧本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)回顧本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)當(dāng)本單元學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，你能夠：當(dāng)本單元學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，你能夠：– 明確有效委派工作的重要性明確有效委派工作的重要性– 描述委派工作任務(wù)的準(zhǔn)備要點(diǎn)描述委派工作任務(wù)的準(zhǔn)備要點(diǎn)– 說(shuō)明委派任務(wù)溝通的七個(gè)步驟與行為要點(diǎn)說(shuō)明委派任務(wù)溝通的七個(gè)步驟與行為要點(diǎn)– 說(shuō)明委派任務(wù)后的跟進(jìn)要點(diǎn)說(shuō)明委派任務(wù)后的跟進(jìn)要點(diǎn)126培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容第一單元第一單元 中層管理者角色與定位中層管理者角色與定位第二單元第二單元 要事第一的時(shí)間管理要事第一的時(shí)間管理第三單元第三單元 選擇人：選擇人： STAR提問(wèn)提問(wèn) 選拔才干選拔才干第四單元第四單元 要求人：委派任務(wù)要求人：委派任務(wù) 界定結(jié)果界定結(jié)果第五單元第五單元 激勵(lì)人：一分鐘贊賞與批評(píng)激勵(lì)人：一分鐘贊賞與批評(píng)第六單元第六單元 輔導(dǎo)人輔導(dǎo)人 : 在崗訓(xùn)練在崗訓(xùn)練 授能為先授能為先第七單元第七單元 評(píng)估人：肯定貢獻(xiàn)評(píng)估人：肯定貢獻(xiàn) 持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展第八單元第八單元 你的行動(dòng)計(jì)劃你的行動(dòng)計(jì)劃127本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)本單元學(xué)習(xí)目標(biāo)當(dāng)本單元學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，你能夠：當(dāng)本單元學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)，你能夠：? 說(shuō)明通過(guò)贊賞的作用以及為什么贊賞沒(méi)有被充分運(yùn)說(shuō)明通過(guò)贊賞的作用以及為什么贊賞沒(méi)有被充分運(yùn)用的原因用的原因? 說(shuō)出贊賞和建設(shè)性批評(píng)能對(duì)激勵(lì)企業(yè)員工起到哪些說(shuō)出贊賞和建設(shè)性批評(píng)能對(duì)激勵(lì)企業(yè)員工起到哪些作用作用? 掌握運(yùn)用贊賞的七個(gè)原則及其基本技巧掌握運(yùn)用贊賞的七個(gè)原則及其基本技巧? 掌握運(yùn)用建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)原則及其基本技巧掌握運(yùn)用建設(shè)性批評(píng)的七個(gè)原則及其基本技巧128贊賞的益處贊賞的益處? 每個(gè)人都需要得到賞識(shí)和肯定每個(gè)人都需要得到賞識(shí)和肯定? 贊賞能使我們對(duì)自己的工作產(chǎn)生自豪感贊賞能使我們對(duì)自己的工作產(chǎn)生自豪感? 贊賞能激發(fā)工作熱情和奉獻(xiàn)精神贊賞能激發(fā)工作熱情和奉獻(xiàn)精神? 贊賞能建立員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)贊賞能建立員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)? 贊賞能使員工不再感到自己贊賞能使員工不再感到自己 “無(wú)足輕重?zé)o足輕重 ”? 贊賞能促使我們?nèi)σ愿百澷p能促使我們?nèi)σ愿? 贊賞能改善彼此的關(guān)系贊賞能改善彼此的關(guān)系? 贊賞幾乎不占用任何時(shí)間、不花費(fèi)任何成本贊賞幾乎不占用任何時(shí)間、不花費(fèi)任何成本 例說(shuō)明。?.102STAR分類(lèi)分類(lèi)? 完整的完整的 STAR包括完整的情景、任務(wù)、行為和結(jié)果包括完整的情景、任務(wù)、行為和結(jié)果? 部分部分 STAR缺一部分或更多部分的缺一部分或更多部分的 STAR? 假假 STAR反映應(yīng)聘者的主觀情感、意見(jiàn)或者模糊的反映應(yīng)聘者的主觀情感、意見(jiàn)或者模糊的理論理論小組練習(xí)小組練習(xí)103 練習(xí)：練習(xí)： STAR提問(wèn)提問(wèn)? 假行為事例的問(wèn)題（假行為事例的問(wèn)題（ ））—w對(duì)作出的承諾以及達(dá)成的協(xié)對(duì)作出的承諾以及達(dá)成的協(xié)議加以確認(rèn)議加以確認(rèn)w鼓勵(lì)內(nèi)向和緊張的求職者說(shuō)話鼓勵(lì)內(nèi)向和緊張的求職者說(shuō)話w打開(kāi)話題打開(kāi)話題w獲得信息、加以確認(rèn)獲得信息、加以確認(rèn)99結(jié)構(gòu)化面試好工具結(jié)構(gòu)化面試好工具STAR 行為事例提問(wèn)法行為事例提問(wèn)法? Situation“工作情景或具體工作情景或具體任務(wù)任務(wù) ”? Task“上述情況下想完成的任上述情況下想完成的任務(wù)務(wù) ”? Action“怎么說(shuō)的、怎么做的怎么說(shuō)的、怎么做的”? Result“上述行為導(dǎo)致的結(jié)果上述行為導(dǎo)致的結(jié)果怎樣怎樣 ”100u原理原理–從過(guò)往的資料中發(fā)現(xiàn)完整的行為從過(guò)往的資料中發(fā)現(xiàn)完整的行為事例，預(yù)測(cè)應(yīng)聘者未來(lái)的工作表事例，預(yù)測(cè)應(yīng)聘者未來(lái)的工作表現(xiàn)（能力）現(xiàn)（能力） 。? 不稱(chēng)職的面試主持人會(huì)把有關(guān)決定不稱(chēng)職的面試主持人會(huì)把有關(guān)決定 “泄露泄露 ”給求職者給求職者 例如：專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)例如：專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)－素質(zhì)－素質(zhì)When、 Where總總 額額 培訓(xùn)費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)（入司后新員工培訓(xùn)、部門(mén)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)）（入司后新員工培訓(xùn)、部門(mén)技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)）5,00020 排除干擾排除干擾 ,有效授權(quán)有效授權(quán)6. 調(diào)整和改善調(diào)整和改善216。? 要做到：對(duì)待他人，時(shí)間上要做到：對(duì)待他人，時(shí)間上要苛刻，態(tài)度上要和氣要苛刻，態(tài)度上要和氣 向總經(jīng)理匯向總經(jīng)理匯報(bào)工作（報(bào)工作（ 4）） 根據(jù)：根據(jù)：? 工作的重要程度工作的重要程度 (重要的工重要的工作需要安排足夠的時(shí)間處理作需要安排足夠的時(shí)間處理））? 工作的緊急程度（緊急的工工作的緊急程度（緊急的工作需要馬上著手處理）作需要馬上著手處理）50時(shí)間管理矩陣圖時(shí)間管理矩陣圖 重要重要 不重要不重要 緊急緊急 不緊急不緊急象限象限 ⅠⅠ?危機(jī)危機(jī)?急迫的問(wèn)題急迫的問(wèn)題?有限期的任務(wù)，會(huì)議，有限期的任務(wù)，會(huì)議， 準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)象限象限 ⅡⅡ ?準(zhǔn)備及預(yù)防工作準(zhǔn)備及預(yù)防工作?計(jì)劃，休閑計(jì)劃，休閑?建立人際關(guān)系建立人際關(guān)系?培訓(xùn)，授權(quán)，創(chuàng)新培訓(xùn)，授權(quán)，創(chuàng)新象限象限 ⅢⅢ ?干擾，一些電話干擾，一些電話?一些會(huì)議一些會(huì)議?一些緊急一些緊急 *事件事件?湊熱鬧的活動(dòng)湊熱鬧的活動(dòng)象限象限 ⅣⅣ ?細(xì)瑣的工作細(xì)瑣的工作 *?浪費(fèi)時(shí)間的閑聊浪費(fèi)時(shí)間的閑聊?不關(guān)緊要的信件不關(guān)緊要的信件?看太多的電視看太多的電視偏重不同時(shí)間象限上的不同結(jié)果偏重不同時(shí)間象限上的不同結(jié)果緊急緊急 不緊急不緊急重要重要 ⅠⅠ?壓力壓力?筋疲力盡筋疲力盡?危機(jī)處理危機(jī)處理?忙于收拾殘局忙于收拾殘局ⅡⅡ?有遠(yuǎn)見(jiàn)有遠(yuǎn)見(jiàn)?平衡平衡?紀(jì)律紀(jì)律?自制自制?少有危機(jī)少有危機(jī) 不重要不重要 ⅢⅢ?短視近利短視近利?危機(jī)處理危機(jī)處理?被視為巧言令色被視為巧言令色?輕視目標(biāo)與計(jì)劃輕視目標(biāo)與計(jì)劃?缺乏自制力，抱怨缺乏自制力，抱怨?人際關(guān)系浮泛，破裂人際關(guān)系浮泛，破裂 ……沒(méi)有履行諾言，他的總經(jīng)理在趕往芝加哥的路上對(duì)他說(shuō)：沒(méi)有履行諾言，他的總經(jīng)理在趕往芝加哥的路上對(duì)他說(shuō)： “我叫你給我打我叫你給我打個(gè)報(bào)告，你一直沒(méi)消息，我還以為你解決了。在電話里詳盡地指示伯納德該怎么做，而這本應(yīng)該由伯納德來(lái)決定的。算算我們時(shí)間？算算我們時(shí)間？39全球調(diào)查結(jié)果：時(shí)間管理無(wú)效十大原因全球調(diào)查結(jié)果：時(shí)間管理無(wú)效十大原因 /找不到東西找不到東西 /拖延拖延 “不不 ”40認(rèn)識(shí)時(shí)間管理認(rèn)識(shí)時(shí)間管理? 時(shí)間管理中最根本的要素時(shí)間管理中最根本的要素 ?事件事件? 時(shí)間管理的實(shí)質(zhì)是什么時(shí)間管理的實(shí)質(zhì)是什么 ?事件的選擇與管理事件的選擇與管理41錄像片段錄像片段 :被時(shí)間毀滅的經(jīng)理（被時(shí)間毀滅的經(jīng)理（ 1）） （（ 10分鐘）分鐘）? 要求要求 :觀看錄像時(shí)請(qǐng)盡量多地找出這觀看錄像時(shí)請(qǐng)盡量多地找出這個(gè)經(jīng)理做得有問(wèn)題的地方個(gè)經(jīng)理做得有問(wèn)題的地方 ,將觀察到將觀察到要點(diǎn)及時(shí)記錄下來(lái)要點(diǎn)及時(shí)記錄下來(lái)? 研討研討 :你發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題有哪些你發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題有哪些 ?42錄像錄像 研討：研討：這個(gè)這個(gè) 經(jīng)理時(shí)間管理問(wèn)題？經(jīng)理時(shí)間管理問(wèn)題？驗(yàn)。完成的事，你決不會(huì)因?yàn)檠杆偬幚砹瞬恢匾男∈露岣吖ぷ餍省? A很少如此很少如此 B有時(shí)如此有時(shí)如此 C經(jīng)常如此經(jīng)常如此 D總是如此總是如此我合理安排我的時(shí)間，以便我能集中精力首先處理少數(shù)至關(guān)重要的事情。 A很少如此很少如此 B有時(shí)如此有時(shí)如此 C經(jīng)常如此經(jīng)常如此 D總是如此總是如此我每天列出一個(gè)待辦事項(xiàng)清單，按優(yōu)先排列，先辦最重要的事情。29