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正文內(nèi)容

投遞員客戶經(jīng)理報(bào)刊精確營(yíng)銷培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧在線文庫(kù)

  

【正文】 ,實(shí)現(xiàn)投遞員收入增加。 二、做好報(bào)刊收訂工作前提和重點(diǎn) 提高老客戶訂閱額。 ? 本省發(fā)投刊雜志:暢銷類提前至出版前 15日 25日出版,其余報(bào)刊按出版期出版。 例 4:直問(wèn)訂閱報(bào)刊。 A、正確的服務(wù)態(tài)度: 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 B、尊重客戶的意見(jiàn): 不要否定客戶 C、微笑服務(wù): 控制情緒,讓客戶感覺(jué)到微笑 D、換位思考: 站在客戶的角度了解需求 ——換位思考 E、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤: 面對(duì)錯(cuò)誤,敢于承認(rèn) F、認(rèn)真傾聽(tīng): 耐心傾聽(tīng),隨時(shí)確認(rèn)溝通信息 上門(mén)推薦業(yè)務(wù)時(shí)注意事項(xiàng) 張師傅一家人的性格特征及訂閱報(bào)刊趨向 消費(fèi)者個(gè)性分析 人物 身份 年齡 職業(yè) 愛(ài)好 報(bào)刊趨向 張士 40 機(jī)關(guān)干部 喜愛(ài)足球 《中國(guó)體育報(bào)》 《足球報(bào)》 妻子 38 公司會(huì)計(jì) 喜愛(ài)看電視 《女友》、《婚姻與家庭》、《電視周報(bào)》 父母 老年 退休 喜愛(ài)養(yǎng)花 《家庭醫(yī)生》、《中國(guó)花卉報(bào)》 女兒 4 幼兒園 喜愛(ài)繪畫(huà) 《幼兒畫(huà)報(bào)》 (二 )訂閱客戶和訂戶的看點(diǎn) ? 誰(shuí)是訂閱報(bào)刊的客戶? 經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)表明 : 讀報(bào)的男性多于女性; 讀者的職業(yè)有黨政機(jī)關(guān)工作人員、教科文衛(wèi)人員、公司職員、經(jīng)管人員、企業(yè)工人、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員、離退休干部、私營(yíng)人員、農(nóng)業(yè)科技人員、種植戶、養(yǎng)殖戶、老人、孩子等 ; 讀者看報(bào)看什么內(nèi)容呢? ? 調(diào)查表明,讀者讀報(bào)動(dòng)機(jī)有十項(xiàng)需求: (以下 15是主要閱讀目的, 610是次一級(jí)需求) ? 增長(zhǎng)知識(shí),開(kāi)闊眼界; 了解國(guó)內(nèi)外時(shí)事;放松心情,獲得精神調(diào)試; 獲得生活的實(shí)用知識(shí)和信息; 認(rèn)識(shí)社會(huì),了解他人; ? 了解各種社會(huì)觀點(diǎn); 了解本行業(yè)(專業(yè))的動(dòng)態(tài): 消磨時(shí)間、休息消遣; 了解社會(huì)時(shí)尚和流行趨勢(shì); 了解各種方針政策。 拒絕是成功的開(kāi)始 ( 一)因客戶原因引起的異議 及處理方法 ? 拒絕改變: 大多數(shù)人對(duì)改變現(xiàn)狀都會(huì)本能地產(chǎn)生抗拒。 ? 處理方法: 建立信任感,找出真正的需求,激發(fā)興趣。 因收訂員引起的異議及處理方法 常見(jiàn)拒絕的處理 ? 我不感興趣 ? 處理方法 : A、詢問(wèn)不感興趣的原因 B、詢問(wèn)對(duì)什么感興趣 C、強(qiáng)調(diào)訂報(bào)對(duì)客戶的利益 ? 不好看 ? 處理方法: A、詢問(wèn)不好看的原因 B、詢問(wèn)喜歡什么 ? 我再考慮考慮 處理方法: A、增強(qiáng)客戶做決定的信心 B、用熱情去感染對(duì)方,但注意不是去求對(duì)方 C、強(qiáng)調(diào)他能從訂閱報(bào)刊中受益并幫助做決定 D、告知考慮帶來(lái)的不良后果 常見(jiàn)拒絕的處理 現(xiàn)在不需要 處理方法: A、詢問(wèn)什么時(shí)候需要 B、告知早看報(bào)早受益,并幫客戶拿主意 太貴了 處理方法: A、把費(fèi)用分解,化大為小,客戶可能會(huì)感覺(jué)好多了 B、把價(jià)格同客戶需求(利益)相聯(lián)系 C、提供樣報(bào)或建議短期試訂,以消除“錢(qián)花的是否合算”的疑問(wèn) 常見(jiàn)拒絕的處理 商量一下 處理方法: A、搞清楚誰(shuí)是真正的決策人,探討下一步行動(dòng)方案 B、若對(duì)方權(quán)限亦可做出決定,鼓動(dòng)對(duì)方自己做主 常見(jiàn)拒絕的處理 ? 郵局送報(bào)太慢 ? 處理方法: A、先向客戶致歉,并了解客戶收?qǐng)?bào)時(shí)間; B、詢問(wèn)客戶希望在何時(shí)看到報(bào),郵局 是否能做到。 ? 投:我馬上給您辦理 老客戶續(xù)訂 —— B問(wèn)題客戶 ? 客戶特點(diǎn):有了訂閱消費(fèi)習(xí)慣,但對(duì)目前郵政報(bào)刊訂閱服務(wù)不太滿意,對(duì)服務(wù)、價(jià)格等常提出抱怨,有選擇其它方式傾向。給孩子訂份報(bào)紙,既能輔導(dǎo)功課又可以幫助他養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣,《語(yǔ)文報(bào)》《時(shí)事政治報(bào)》都不錯(cuò)。 ? 王:人家說(shuō)有別的訂報(bào)刊的渠道,又優(yōu)惠又快,比你們好。 ? 有目標(biāo)的推薦幾種報(bào)刊,必要時(shí)可發(fā)揮老客戶的示范性作,幫助其選擇。 ? 投:是嗎,那您今年要不要嘗試訂訂看看。 ? 制定“策反”對(duì)策,加強(qiáng)溝通,堅(jiān)持不懈地進(jìn)行開(kāi)發(fā)。 ? 制定團(tuán)隊(duì)工作流程,組織團(tuán)隊(duì)收訂活動(dòng),發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員合作精神,共同促進(jìn)。通過(guò)開(kāi)展“互幫互助”活動(dòng), ? 技巧之一:明確總目標(biāo)和階段目標(biāo),做到心中有數(shù),收訂中有動(dòng)力。 田勝利:服務(wù)就是營(yíng)銷 ? ? 在湖南省張家界市郵政局,說(shuō)起報(bào)刊發(fā)行,沒(méi)有人不佩服田勝利的,領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)他是發(fā)行專業(yè)的棟梁,不可缺少;同事們說(shuō)他是發(fā)行專家,誰(shuí)也別想超過(guò)他。在大收訂中,為了不延誤要數(shù),他總是白天取單子,晚上加班整理,如市委、市政府、市工商局等不少單位,他們只寫(xiě)明某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、某個(gè)科室需訂報(bào)刊的名稱,其他工作全部要由他自己完成,如查代號(hào)、查價(jià)格、統(tǒng)計(jì)數(shù)量、復(fù)寫(xiě)清單,第二天拿去讓客戶核對(duì),交給領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后才能開(kāi)票?!闭l(shuí)都知道,投遞是個(gè)辛苦活,陳曉菊?qǐng)?jiān)持做到“勤、快、早”。胡大爺由衷地說(shuō):“就沖她送晚報(bào)這樣及時(shí),訂閱其他報(bào)刊我也放心。張自忠路 240號(hào)是一座新建寫(xiě)字樓 +酒店式大廈,她利用業(yè)余時(shí)間,逐層進(jìn)行郵政報(bào)刊訂閱及其他業(yè)務(wù)的宣傳,積極掌握各種信息渠道,將自己的電話留給每一家公司的負(fù)責(zé)人,有時(shí)哪怕用戶只寄一封掛號(hào)信,她也不厭其煩。為能及時(shí)給客戶準(zhǔn)確投遞,他擠時(shí)間在投遞區(qū)里轉(zhuǎn)悠,用筆記住每條道路、每個(gè)單位、每個(gè)小區(qū)。晚上則在燈下慢慢繪制投遞區(qū)地圖,制定有效投遞路線,用最短的時(shí)間完成投遞任務(wù),很快成了局里投遞員的榜樣。 ? “收訂前一定要做好宣傳工作,如果不宣傳,就好像在用生銹的刀砍柴,費(fèi)力卻收效不大。”經(jīng)過(guò)這樣的解釋,猶豫不決的用戶一般都會(huì)痛快地續(xù)訂。 2023年 10月,一場(chǎng)大雨過(guò)后,鄉(xiāng)村的道路泥濘不堪,為了讓客戶盡快了解報(bào)刊征訂事宜,為了把手中的郵件妥投出去,他硬是扛著自行車(chē)走了 15公里,串了 5個(gè)村子,晚上回到家累得倒頭就睡。 ? “微笑”就是面對(duì)客戶時(shí)始終面帶微笑,給人以親切感。每年的報(bào)刊大收訂期間,他總是早出晚歸,一門(mén)心思琢磨收訂, 2023年,他完成代訂報(bào)刊 11萬(wàn)余元。”正是這樣一種樸素的想法,支撐著他在每天的投遞工作和收訂處理結(jié)束后,還堅(jiān)持上段去收訂,整個(gè)收訂期間沒(méi)有休息過(guò)一天。今年我退休了,本不打算再訂報(bào)刊了,可我沒(méi)有想到你對(duì)工作這么認(rèn)真,我支持你工作,再接著訂吧。說(shuō)明來(lái)意,并向?qū)O總詳細(xì)介紹了在郵局訂閱《聊城晚報(bào)》的方便條件。孫總看到肖紅英仍在門(mén)口等候,一下子笑了說(shuō):“你這個(gè)同志,還真有耐心?。】爝M(jìn)來(lái)坐吧!”看到孫總態(tài)度的變化,肖紅英心里高興極了。 20:43:5120:43:5120:43Sunday, February 26, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng),相悲各問(wèn)年。 20:43:5120:43:5120:432/26/2023 8:43:51 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 8時(shí) 43分 51秒 下午 8時(shí) 43分 20:43: ? 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 8時(shí) 43分 :43February 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 20:43:5120:43:5120:43Sunday, February 26, 2023 ? 1知人者智,自知者明。 2023年 2月 26日星期日 下午 8時(shí) 43分 51秒 20:43: ? 1楚塞三湘接,荊門(mén)九派通。 2023年 2月 下午 8時(shí) 43分 :43February 26, 2023 ? 1行動(dòng)出成果,工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰,荒居舊業(yè)貧。肖紅英想今天無(wú)論如何一定要和孫總好好談?wù)劇D炒缶频晔切ぜt英路段上的一個(gè)大型酒店,一直沒(méi)在郵局訂閱《聊城晚報(bào)》,是一個(gè)較難公關(guān)的客戶,她的收訂工作陷入僵局?!敝钡綀?bào)刊收訂快結(jié)束了,她也一直推拖著不想訂。有幾個(gè)醫(yī)藥代表要訂總計(jì) 350份的《醫(yī)學(xué)論談報(bào)》 ,但有個(gè)附加條件,就是投遞時(shí)間從周六提前到周五 13點(diǎn)前,否則就不訂。不僅是客戶,包括同事、領(lǐng)導(dǎo)、親友,凡是認(rèn)識(shí)他的人,沒(méi)有一個(gè)不說(shuō)“好”的。經(jīng)過(guò)全國(guó)營(yíng)投技能比賽的鍛煉后,他的業(yè)務(wù)水平和營(yíng)銷技巧有了很大的提高。 2023年,在全省郵政投遞員技能比賽中取得理論知識(shí)第一、綜合成績(jī)第 三 的佳績(jī),榮獲邯鄲市郵政系統(tǒng)“勞動(dòng)技能能手”榮譽(yù)稱號(hào),先后被縣局授予“先進(jìn)工作者”、“先進(jìn)工會(huì)會(huì)員”、“服務(wù)明星”、“優(yōu)秀員工”等榮譽(yù)稱號(hào)。為了有效準(zhǔn)確地向用戶推薦報(bào)刊,她自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)了“訂閱套餐”上所有的報(bào)紙雜志,自己首先了解了推薦報(bào)刊的大致內(nèi)容,以便在收訂中用戶詢問(wèn)時(shí)能夠回答圓滿,說(shuō)服用戶訂閱這些報(bào)刊。他完成2023年大收訂報(bào)刊流轉(zhuǎn)額 16萬(wàn)元,還多次受到群眾的來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)。 ? 據(jù)悉,韓永春由于工作熱情、服務(wù)認(rèn)真,連年被評(píng)為“優(yōu)秀投遞員”、“報(bào)刊發(fā)行先進(jìn)個(gè)人”、“先進(jìn)工作者”。 ? 據(jù)了解,李愛(ài)軍下崗后,很想訂份科技類報(bào)紙尋找致富門(mén)路,但經(jīng)濟(jì)條件又不允許,他感到很無(wú)奈。劉大爺經(jīng)常向鄰居夸獎(jiǎng)陳曉菊的服務(wù),主動(dòng)把陳曉菊領(lǐng)到其他用戶家中,讓他們訂閱報(bào)刊,并對(duì)鄰居說(shuō):“郵局送報(bào)很及時(shí),而且服務(wù)態(tài)度總是那么熱情,你們就找她訂閱報(bào)刊。居住在臺(tái)兒莊路 5號(hào)的胡大爺以前只訂閱《今晚報(bào)》?!痹谕哆f郵件時(shí),劉成杰總是隨身攜帶著一個(gè)邊角有些破爛的本子,這就是他搞好服務(wù)的法寶。 ? 田勝利:服務(wù)就是營(yíng)銷 ? 在多年的發(fā)行工作中,田勝利一直認(rèn)為“發(fā)投一家,服務(wù)就是營(yíng)銷”,他在收訂報(bào)刊中,總是對(duì)客戶承諾:“我開(kāi)票我負(fù)責(zé),收不到報(bào)刊,缺報(bào)少刊請(qǐng)找我。 ? 技巧之四:要因人而異推薦報(bào)刊。 ? 基礎(chǔ)服務(wù)
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