【正文】 .................................................................................30二、競爭營銷的基礎(chǔ)知識(shí) ................................................................................................30三、OKCT 競爭營銷四步法內(nèi)容 .......................................................................................31四、建立持久競爭優(yōu)勢(shì) ....................................................................................................40第二節(jié) 談判技巧 ..........................................................42一、談判的概述 ................................................................................................................42二、談判的四大原則 ........................................................................................................42三、談判的準(zhǔn)備階段 ........................................................................................................42四、談判的進(jìn)程 ................................................................................................................43五、談判的三大策略 ........................................................................................................45六、商務(wù)談判的技巧 ........................................................................................................46七、談判中的六大誤區(qū) ....................................................................................................47第三節(jié) 演示技巧 ..........................................................49一、演示概述 ....................................................................................................................49二、銷售演示的基本原則 ................................................................................................49三、演示技巧 ....................................................................................................................50第三章 保持客戶 ..................................................................................................................593 / 170第一節(jié) 客戶關(guān)系管理 ......................................................59一、客戶關(guān)系管理的概念 ................................................................................................59二、中國電信 CRM 系統(tǒng) ....................................................................................................60三、客戶關(guān)系管理對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求 ....................................................................64第二節(jié) 大客戶價(jià)值評(píng)估 ....................................................66一、中國電信大客戶價(jià)值分析 ........................................................................................66二、中國電信大客戶價(jià)值評(píng)估體系 ................................................................................67三、大客戶項(xiàng)目評(píng)估可行性分析 ....................................................................................75第四章 提升客戶 ..........................................................................................................................78第一節(jié) 提高客戶滿意度 ....................................................78一、客戶滿意度的概念與測(cè)評(píng) ........................................................................................78二、提高客戶滿意度的方法與技巧 ................................................................................79第二節(jié) 關(guān)系營銷 ..........................................................82一、財(cái)務(wù)層次 ....................................................................................................................82二、社交層次 ....................................................................................................................82三、結(jié)構(gòu)層次 ....................................................................................................................84第三節(jié) 品牌營銷 ..........................................................85一、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護(hù)電信品牌形象 ....................................................................85二、專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化 ........................................................86三、以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋 ................................................................86四、善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行品牌創(chuàng)新 ................................................................................87第四節(jié) 戰(zhàn)略合作 ..........................................................88一、有選擇性地尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對(duì)象 ....................................................................88二、掌握合作途徑，達(dá)成戰(zhàn)略合作 ................................................................................89參考文獻(xiàn) ..........................................................................................................................................91大客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱 ..........................................................................92大客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第三級(jí)培訓(xùn)大綱 ........................................................................103大客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第二級(jí)培訓(xùn)大綱 ........................................................................114大客戶銷售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第一級(jí)培訓(xùn)大綱 ........................................................................125大客戶市場(chǎng)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱 ........................................................................136大客戶市場(chǎng)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第三級(jí)培訓(xùn)大綱 ........................................................................147大客戶市場(chǎng)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第二級(jí)培訓(xùn)大綱 ........................................................................1581 / 170第一章 開發(fā)客戶開發(fā)客戶要求客戶經(jīng)理具備收集相關(guān)數(shù)據(jù)、分析客戶消費(fèi)特點(diǎn)，收集相關(guān)競爭對(duì)手信息，準(zhǔn)確理解、傳遞所負(fù)責(zé)客戶的需求，本章對(duì)這些能力進(jìn)行了細(xì)化和分類，重點(diǎn)介紹了市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法、溝通技巧和客戶規(guī)劃六步分析法。2 / 170重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)主要指對(duì)未來業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)的預(yù)測(cè)。大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)分為年度預(yù)測(cè)、季度預(yù)測(cè)和月度預(yù)測(cè)三種不同類型，各自的目的和工作重點(diǎn)有所不同。客戶的需求可分為不同的層面，表層是需求事實(shí)，即對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)的需求，這種需求是顯而易見的，客戶經(jīng)理可以通過對(duì)客戶3 / 170的訪談?wù)莆?。圖 12 需求預(yù)測(cè)的信息基礎(chǔ)（三）廣泛性大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)需要客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、大客戶部門負(fù)責(zé)人甚至更高部門負(fù)責(zé)人的共同參與。（一）歷史數(shù)據(jù)外推根據(jù)歷史的市場(chǎng)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整。圖 14 常用預(yù)測(cè)方法六、不同類型預(yù)測(cè)的方法組合從預(yù)測(cè)的周期區(qū)分，大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括年度、季度和月度預(yù)測(cè)；從預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)種類區(qū)分，大客戶市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)；從預(yù)測(cè)的地理區(qū)域區(qū)分，大客戶市場(chǎng)預(yù)自下而上市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)歷史數(shù)據(jù) 平行數(shù)據(jù)自上而下5 / 170測(cè)包括全國（集團(tuán)公司） 、全?。ㄊ」荆┖捅镜鼐W(wǎng)預(yù)測(cè)，由于存在時(shí)限、業(yè)務(wù)類型和地理區(qū)域的差異，不同的預(yù)測(cè)也應(yīng)當(dāng)采用不同的方法組合。在三類預(yù)測(cè)實(shí)施上，遵循業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、客戶數(shù)量預(yù)測(cè)的先后順序進(jìn)行。在客戶數(shù)目的歷史數(shù)據(jù)有完整積累的基礎(chǔ)上，也可按照歷史數(shù)據(jù)外推的方法來進(jìn)行客戶增加數(shù)目的預(yù)測(cè)。表 15為某本地網(wǎng)的本地通話時(shí)長歷史數(shù)據(jù)（單位：萬分鐘） 。產(chǎn)品特性：通過多種手段接入業(yè)務(wù)平臺(tái)，無須到指定會(huì)所，方便快捷。例如， “新視通”業(yè)務(wù)。月度預(yù)測(cè)作為滾動(dòng)預(yù)測(cè)，不需要逐級(jí)上報(bào)。通過有效溝通，使人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要和愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，從而使彼此的關(guān)系更為融洽。要確保溝通取得良好效果，就必須了解溝通的背景。按溝通形式可分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)場(chǎng)溝通。訪談方