【正文】 、 從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力； 、 從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營(yíng)； 、 從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)； 、 從片面局部競(jìng)爭(zhēng) ， 演變成全面性 、全球性的競(jìng)爭(zhēng)； 這當(dāng)中所應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)工具也愈來(lái)愈多元化 。 我們知道 ， 客戶經(jīng)理的定位 ， 是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才 。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會(huì)降低競(jìng)爭(zhēng)力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績(jī)效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績(jī)效考核是三種關(guān)鍵技能。 當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國(guó)來(lái)訪，聯(lián)想的高級(jí)主管說道： 國(guó)際級(jí)的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。眼鏡端正、潔凈明亮。 嘴巴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。避免用一張隨意的紙張記錄信息。 您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 ?您可從九個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由： 為客戶尋找購(gòu)買的理由 ?。? 、 商品或服務(wù)給他 的整體印象 、 成長(zhǎng)欲 、 成功欲 、 安全 、 安心 、 人際關(guān)系 、 便利 、 系統(tǒng)化 、 興趣 、 嗜好 、 價(jià)格 、 服務(wù) 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 、產(chǎn)品說明的目的 〃 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題的重視。 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 ?產(chǎn)品說明的技巧 ? 、產(chǎn)品說明的二個(gè)原則 ? 成功的產(chǎn)品介紹把握住二個(gè)原則： ? 原則： ? 遵循“特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益”的陳述原則。 步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方 面、競(jìng)爭(zhēng)者方面可能造成的異議需 掌握技巧： 二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品說明 、其它注意點(diǎn) 三、運(yùn)用展示的技巧 ? 影響展示效果的要素有兩個(gè)： ? ?展示的忌諱： ? 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 ★客戶的抱怨 ?客戶在抱怨什么？ ?服務(wù)水準(zhǔn)層次論 ? 企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) ? 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) ? 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) ? 客戶感受到的服務(wù)水準(zhǔn) ? 客戶希望的服務(wù)水準(zhǔn) ★有期望才有抱怨 ?朋友的口碑服務(wù)承諾顧客需求顧客期望 ?高品質(zhì)的商品服務(wù)承諾規(guī)范化作業(yè)實(shí)際服務(wù) ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望顧客很滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客基本滿意 ?實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望顧客會(huì)不滿意 ★客戶的抱怨是珍貴的情報(bào) ?一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ?二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 ★客戶在抱怨時(shí)想得到什么 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同 ,被尊重 當(dāng)客戶不滿意時(shí) ?的會(huì)說出來(lái) ?的會(huì)默默離開 ?的會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家企業(yè)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給個(gè)顧客。 ? 、太極法 ? 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，客戶經(jīng)理能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是客戶經(jīng)理能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 ? 當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： ? 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 第五講 客戶回顧與評(píng)估 一、銷售拜訪后的回顧 、 作用 現(xiàn)代企業(yè)和金融銀行市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 □ 與先進(jìn)指標(biāo)相比，可以對(duì)照高業(yè)績(jī)先進(jìn)典型或優(yōu)秀客戶經(jīng)理的營(yíng)銷成績(jī)積極在企業(yè)內(nèi)部吸收和推廣應(yīng)用寶貴經(jīng)驗(yàn)，不斷挖掘業(yè)務(wù)經(jīng)理的個(gè)人潛力，提高工作水平。 ） 按照市場(chǎng)營(yíng)銷區(qū)域劃分； 省會(huì)城市、地州城市、縣級(jí)城市； 東北、西北、華北、華南、華東； 二、建立和更新客戶檔案 、 及時(shí)更新客戶檔案內(nèi)容 概括性地講，主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面： 第一， 基礎(chǔ)資料：客戶名稱、地址、電話、傳真、法人代表、組織機(jī)構(gòu)、經(jīng)理層人員和個(gè)人消費(fèi)愛好、興趣等等。 在實(shí)戰(zhàn)中 ， 一些客戶經(jīng)理抱有不良的心理傾向 ， 阻礙成交 ， 需要克服 。 這是錯(cuò)誤的 。 二、締結(jié)成交的障礙 、 放棄繼續(xù)努力 還有 — 些客戶經(jīng)理把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷售失敗 ， 放棄繼續(xù)努力 。 ?信號(hào)：以種種理由要求降低商品或服務(wù)的價(jià)格 。 三、締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 )、 語(yǔ)言信號(hào)：客戶詢問使用方法 、 售后服務(wù) 、交貨期 、 交貨手續(xù) 、 支付方式 、 保養(yǎng)方法 、 使用注意事項(xiàng) 、 價(jià)格 、 新舊產(chǎn)品比較 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件 、 市場(chǎng)評(píng)價(jià)等 。 如果錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì) ， 在您辛苦地忙碌了二個(gè)小時(shí)之后 ， 您發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)沒有興趣了 ， 輕易的讓締結(jié)成交的機(jī)會(huì)溜走 ， 就算是最后交易成功 ， 也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間 。 02:57:2802:57:2802:57Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 02:57:2802:57:2802:573/22/2023 2:57:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 57分 28秒 上午 2時(shí) 57分 02:57: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 2時(shí) 57分 :57March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:57:2802:57:2802:57Wednesday, March 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 22日星期三 上午 2時(shí) 57分 28秒 02:57: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 2時(shí) 57分 :57March 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理來(lái)說 ， 可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受您的簽約 。 ?信號(hào)：對(duì)客戶經(jīng)理表示了使用其他品牌的同類產(chǎn)品服務(wù)的不滿 。 三、締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則 ? 客戶一旦產(chǎn)生購(gòu)買欲望便往往會(huì)發(fā)出一些購(gòu)買信號(hào) 。 二、締結(jié)成交的障礙 ?一位客戶經(jīng)理多次前往一家公司銷售 。 許多客戶經(jīng)理失敗的原因僅僅在于他們沒有開口請(qǐng)求客戶訂貨 。 二、建立和更新客戶檔案 、 拜訪客戶檔案管理原則 ） 動(dòng)態(tài)管理 ） 突出重點(diǎn) ） 靈活運(yùn)用 ） 專人負(fù)責(zé) 三、客戶評(píng)估與后續(xù)行動(dòng) 、評(píng)估客戶與本企業(yè)交易情況 ） 客戶結(jié)構(gòu)及行業(yè)特征的分析評(píng)估 例如：是批發(fā)、零售或連鎖；是電信、銀行、建筑或商業(yè)企業(yè)。 二、建立和更新客戶檔案 ） 按照客戶行業(yè)性質(zhì)劃分； 例如：政府機(jī)關(guān)、國(guó)營(yíng)企業(yè)、個(gè)私企業(yè)、學(xué)校或電信、銀行、商業(yè)、體育等。 一、銷售拜訪后的回顧 ②有利于企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)施目標(biāo)管理 進(jìn)行拜訪回顧和銷售分析評(píng)價(jià)，可以找出影響營(yíng)銷活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)、失敗教訓(xùn)， 區(qū)分各個(gè)部門在銷售環(huán)節(jié)中的責(zé)任和積極影響，從而為目標(biāo)管理提供實(shí)施的依據(jù)。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 客戶異議處理技巧 、直接反駁法 在“是的 ?? 如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。” 客戶經(jīng)理：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 一、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 在經(jīng)過充分地調(diào)查 ,比較 ,選擇的 基礎(chǔ)上 ,訂購(gòu)優(yōu)良的 ,反映顧客需求 的產(chǎn)品 掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法 ,以 便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢 嚴(yán)格檢查購(gòu)進(jìn)的商品 ,不要銷售 有污損有缺陷的產(chǎn)品 二、提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 抱怨產(chǎn)生以后 一、如何接受 、耐心聆聽，不要爭(zhēng)辯 聆聽的目的是不和顧客理論 顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已 經(jīng)受到某中 程度的傷害 、要真切，誠(chéng)懇地接受抱怨 、要從顧客角度說話 有效地處理抱