【正文】 “善利萬(wàn)物而不爭(zhēng)”， 是說(shuō)水善于滋潤(rùn)萬(wàn)物，普遍地施利于萬(wàn)物，卻從不為自己爭(zhēng)取利益。 在《莊子》一書中，雖有“至人”、“真人”、“神人”、“天人”諸說(shuō)，但出現(xiàn)頻率最高的也是“圣人” —— 塑造“圣人”品格的“ 上善若水 ”。 120 中國(guó)特點(diǎn)卓越績(jī)效的管理境界 ? 中國(guó)管理的四種境界 ? 根據(jù)被管理者對(duì)管理者感受、評(píng)價(jià)和對(duì)策，老子把管理境界分為四種類型， 即“太上，不知有之；其次，親而譽(yù)之；其次，畏之；其次，侮之’’ (《老子》十七章 )。工作中抓住這條關(guān)鍵路徑上的作業(yè)。 ? 矩陣圖：針對(duì)要解決的問題，識(shí)別不同群體的原因。與正態(tài)分析有關(guān)。原因的原因 …… ，一直分解到根本原因。 —— 評(píng)價(jià)得分為最高 – Ⅲ 質(zhì)量過剩區(qū)：損失成本＜ 40%，預(yù)防成本 +鑒定成本＞ 50%，這時(shí)候質(zhì)量最高水平，超出顧客希望，質(zhì)量指標(biāo)超出標(biāo)準(zhǔn)的最好質(zhì)量水平，應(yīng)降低標(biāo)準(zhǔn)水平。 ? a) 廢品損失， ? b) 返工損失， ? c) 復(fù)檢費(fèi)用， ? d) 停工損失， ? e) 質(zhì)量故障處理費(fèi)， ? f) 質(zhì)量降級(jí)損失， ? 4． 外部損失成本：產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失而支付的費(fèi)用。從而有助于解決，甚至防止右邊以引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 從這種意義上來(lái)說(shuō) ， 改進(jìn)是一種持續(xù)的活動(dòng) 。 評(píng)審包括確定采取措施的需求 。 審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì) 。 94 文化化管理方法 ? 文件：信息及其承載媒介： 看板 ? 文件的價(jià)值及類型： ? 文件能夠溝通意圖 、 統(tǒng)一行為 ， 其使用有助于： ? )滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； ? )提供適宜的培訓(xùn)； ? )重復(fù)性和可追溯性； ? )提供客觀證據(jù)； ? )評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 。這已經(jīng)是從1987年來(lái)的多次版本更新！ 77 基于 GB/T190042023idtISO90042023 追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法 建立的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) ISO90042023持續(xù)成功的質(zhì)量體系建設(shè)依據(jù) 78 79 “標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容 ? ISO/9004 正文由 9 章構(gòu)成，分別是： ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； 80 “標(biāo)準(zhǔn)”的主要內(nèi)容 ?； ?8. 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審； ?9. 改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能更好的為理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。 – 有效的決策是建立在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上。沒有最好、只有更好。 領(lǐng)導(dǎo)力多大質(zhì)量就提高多大 關(guān)鍵在 A。能力滿足要求了，交給任務(wù)，主動(dòng)完成，用人則不疑。 (焦點(diǎn) ：是中心 ) 48 49 原則二、領(lǐng)導(dǎo)的作用： ? 內(nèi)容 ：領(lǐng)導(dǎo)者需確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。針對(duì)所有相關(guān)方的要求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。把活動(dòng)但過程管理。 ?系統(tǒng)管理 將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。 ? 質(zhì)量是企業(yè)追求卓越的有效途徑。 37 質(zhì)量管理的原則和方法、工具（ ） ? 質(zhì)量管理的原則、理念 ? 觀念、理念、原理 ? 質(zhì)量管理的方法與工具 ? 方法、工具 38 質(zhì)量觀 —— 對(duì)質(zhì)量管理態(tài)度 ? 最高管理者的帶頭作用和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵 。 卓越評(píng)審：申獎(jiǎng) /獲獎(jiǎng)/標(biāo)桿的帶動(dòng) 大約 50%的成熟度以上 ?超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手綜合滿足五大相關(guān)方要求取得長(zhǎng)期成功。在一定意義上講，如果質(zhì)量得不到保證，建立在高度科學(xué)技術(shù)發(fā)展基礎(chǔ)上的當(dāng)代文明就失去保障。 ? 質(zhì)量的概念已擴(kuò)展到人類生活的各個(gè)領(lǐng)域，成為當(dāng)今社會(huì)的“ 大質(zhì)量建設(shè)事業(yè) ”，質(zhì)量滲透到社會(huì)機(jī)器的所有環(huán)節(jié)。 ? 與相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理： – 管理標(biāo)準(zhǔn) – 工程材料 – 施工標(biāo)準(zhǔn) – 施工搭建標(biāo)準(zhǔn) – 施工安全標(biāo)準(zhǔn) – 施工環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) – 魯班獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) – 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) – 等等 4 質(zhì)量與質(zhì)量管理的演進(jìn)歷程 質(zhì)量的重要性 ? 當(dāng)代社會(huì)已進(jìn)入講究高質(zhì)量的新時(shí)代。產(chǎn)品質(zhì)量，工程質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量，交通運(yùn)輸質(zhì)量，工作質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量，教學(xué)質(zhì)量，藝術(shù)質(zhì)量，政府執(zhí)政質(zhì)量，共產(chǎn)黨事業(yè)質(zhì)量，甚至生活質(zhì)量，人的質(zhì)量，GDP質(zhì)量等等都是人們研究和追求的目標(biāo)。 ?循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度。 方法涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全部？具體 方法不知道，要尋找？但方法能： 使組織得到進(jìn)步和發(fā)展； 使個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展； 提高組織的整體績(jī)效和能力； 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值； 使組織持續(xù)獲得成功。 ? 零缺陷是質(zhì)量的目標(biāo)， 6σ 是追求零缺陷的工具。 ?學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 原則 4：過程方法。 46 質(zhì)量管理的原則和方法 ? 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。關(guān)注顧客就是關(guān)注自己；組織有內(nèi)部顧客，下道工序就是顧客，質(zhì)量體系要求關(guān)注外部和內(nèi)部顧客，外部顧客的滿意是靠?jī)?nèi)部顧客實(shí)現(xiàn)的 ,所以，也應(yīng)是內(nèi)部顧客滿意。全員參與應(yīng)與人力資源管理相結(jié)合，全員參與的基礎(chǔ)是全員 能力地確定 （教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)），全員參與的根本保障是對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 （如：設(shè)計(jì)過程和生產(chǎn)過程之間的關(guān)系） 56 原則四、 過程方法 PDCA工作方法 —— 戴明循環(huán) Deming ? PDCA圖示： P D C A P D C A 57 PDCA工作方法 —— Deming循環(huán) ? PDCA圖示： P D C A P D C A 大環(huán)套小環(huán)、環(huán)環(huán)緊相連 每循環(huán)一次，質(zhì)量提高一個(gè)臺(tái)階。 – 世上沒有完美的系統(tǒng)和過程，但它可以永遠(yuǎn)被改進(jìn)。 ? 理解： – 用客觀事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息說(shuō)話時(shí)質(zhì)量管理的基本思想。 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。 ? 產(chǎn)生 GB/T195802023，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； GB/T190042023idtISO90042023追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法。 ? 質(zhì)量目標(biāo)是可測(cè)量的 ， 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 、 運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)都有積極影響 。 99 質(zhì)量管理評(píng)價(jià)方法（ 4種） ? 質(zhì)量管理體系審核 ? 審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度 。 這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化 。 ? 必要時(shí) ， 對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審 ， 以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì) 。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能對(duì)更好的理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。 ? ? 3． 內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費(fèi)用。 —— 評(píng)價(jià)得分為最低 – Ⅱ 質(zhì)量控制區(qū)：損失成本 ≈50% ，預(yù)防成本 ≈10% ，增加預(yù)防成本改進(jìn)不大，保持控制水平。針對(duì)結(jié)果、現(xiàn)象問題分析可能的原因。常常結(jié)合控制圖使用。主要把目標(biāo)分解成措施，把措施當(dāng)成下層次的目標(biāo)，再確定措施，如此下去。把每個(gè)作業(yè)的時(shí)間表示在圖上，根據(jù)工作順序可以確定關(guān)鍵路徑。這是一種“同心多圓式”的管理境界。 ? 在《老子》一書中，有“善人” 之說(shuō)，但出現(xiàn)頻率最高的是 “圣人”。 “做人應(yīng)該像老子所說(shuō)的如水一般”。 2）所謂“心善淵”， 是說(shuō)水總是隨遇而安，居于不爭(zhēng)之地，故能水平如鏡。所以，古人將它稱為“信水”。 ?現(xiàn)在到處都是監(jiān)控。水在流行中，遇阻則讓，逢高繞行，從不強(qiáng)求?！八疅o(wú)常形”這一事實(shí)說(shuō)明，世界上沒有不變的東西，唯一永遠(yuǎn)不變的是“變”。圣人治國(guó)要選擇“以正治國(guó)”、“以無(wú)事取天下” (《老子》五十七章 )，切不可出于私心，“以奇用兵”、“以智治國(guó)”。 3）所謂“與善仁”， 是說(shuō)水善養(yǎng)萬(wàn)物，無(wú)論植物還是動(dòng)物皆受水的恩惠，而水只施恩但不求回報(bào)。這是說(shuō)，江海所以能成為百谷之王 (君也 )，是因?yàn)樗朴谧跃颖跋?，處在眾流的下游，所以它能成為百谷眾流之王。居善地，心善淵，與善人，言善信，正 (政 )善治，事善能，動(dòng)善時(shí) 。 ? 太上，不知有之： 最好的管理者，讓下屬各行其是，互不干擾，也沒用漏洞可鉆，管理者只要掌握好關(guān)鍵脈絡(luò)，具體的工作，讓下屬自由發(fā)揮就行了（這種屬于超級(jí)高人） ? 親而譽(yù)之： 次一等的管理者，和群眾打成一片，關(guān)系和諧團(tuán)結(jié)，深入了解各種信息，通過親身的參與形成凝聚力，達(dá)成管理目標(biāo)（這個(gè)是可行的理想境界，一般要十年以上才有威信如此行事） ? 畏之： 再次一等，不能杜絕問題發(fā)生，但出了問題能找到責(zé)任人，賞罰分明，大家都會(huì)畏懼他（剛上位，一般要這樣慢慢熟悉工作，也通過賞罰確立威信，但要人能服氣才行，不可剛愎自用） ? 侮之： 最無(wú)能的管理者，下屬根本不聽，或陽(yáng)奉陰違，這就是一點(diǎn)威信也沒。 119 中國(guó)特點(diǎn)卓越績(jī)效的管理境界 ? 孔子在《論語(yǔ) 117 質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（新七種） ? 矩陣數(shù)據(jù)分析法 :在矩陣圖的基礎(chǔ)上，把各個(gè)因素之間的交叉點(diǎn)中用數(shù)量來(lái)描述，然后進(jìn)行數(shù)量計(jì)算，定量分析 ? PDPC法 :過程決策圖（ Process Decision Program Chart）：也叫 PDPC法。穩(wěn)定后用來(lái)控制過程是否發(fā)生特殊原因，也可以和前面各種工具結(jié)合用來(lái)驗(yàn)證改進(jìn)過程的效果 ? 散布圖（相關(guān)圖） :找 A和 B兩個(gè)因素可能相關(guān)性。用于現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)。 115 質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)分析工具（老七種） ? 分層法（層別法）：將數(shù)據(jù)按照不同類別、層次進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、分析的方法。 ? 2）企業(yè)要有三年來(lái)質(zhì)量成本統(tǒng)計(jì)的財(cái)務(wù)報(bào)表。 109 質(zhì)量成本管理方法 ? 1．預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用。 這些技術(shù)也有助于更好的利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策 。 對(duì)過程管理方法成熟度評(píng)價(jià) 。 ? 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行 。 96 文化化管理方法 ? 每個(gè)組織文件的詳略程度： ? 每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。 93 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理法 （ ISO9001質(zhì)量管理體系的本質(zhì)就是確定方針目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理體系） ? 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) （ 是組織關(guān)注的焦點(diǎn) ） 。 71 質(zhì)量管理方法與工具 ? 一般管理均具有行政方法、法規(guī)方法、文化教育方法等。 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于組織解決問題并提高有效性和效率 。 – 質(zhì)量管理本身就包括持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)：質(zhì)量策劃 →→ 質(zhì)量控制 →→ 質(zhì)量保證 →→ 質(zhì)