企業(yè)電子化與組織競(jìng)爭(zhēng)力-文庫吧在線文庫
【正文】 n management) 倉儲(chǔ)管理 ﹙ Warehouse Management﹚供應(yīng)鏈?zhǔn)录芾?﹙ SCEM﹚存貨管理（ Inventory Management）國(guó)際貿(mào)易後勤管理（ International Trade Logistics Management） 顧客／供應(yīng)商之供應(yīng)鏈協(xié)同運(yùn)作（Customer/Supplier Supply Chain Collaboration） Forecasting Planning Decision making ActionSCM 功能分析All rights reserved by ARC Consultants Ltd Design Source Negotiate Purchase216。狹義的 SCM範(fàn)疇All rights reserved by ARC Consultants LtdSupplier 1 Customer 1SupplierSupplier N Customer 2 Customer NSCMSRM CRM狹義廣義 提昇企業(yè)內(nèi)部接單的運(yùn)作效率之外 ； 為求提供整合供應(yīng)鏈體系的能見度，因此以協(xié)同運(yùn)作概念來延伸企業(yè)供應(yīng)鏈的範(fàn)圍，也就是要向後端執(zhí)行供應(yīng)商關(guān)係管理 ﹙SRM﹚ ，藉以確切履行對(duì)客戶的承諾，進(jìn)而達(dá)成落實(shí)客戶關(guān)係管理 ﹙CRM﹚ 的理想。Segmentation CommunicationTargetingAnalyzing Selling EnhancementChangeAll rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 解決方案類型 Operationalq企業(yè)與顧客直接接觸的介面與工具q偏向前臺(tái)辦公室（ Frontoffice）的應(yīng)用q整合後端資源，如： ERP、 SCM 及各種資料庫q主要系統(tǒng)有： 銷售自動(dòng)化（ Sales Force Automation） 行銷自動(dòng)化（ Marketing Automation） 顧客服務(wù)（ Customer Service） 行動(dòng)銷售（ Mobile Sales） 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（ Field Service）All rights reserved by ARC Consultants Ltdq分析以各種方式蒐集到的顧客資料，藉以瞭解顧客，並作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、行銷策略、業(yè)務(wù)方式與服務(wù)的參考q主要工具： 資料倉儲(chǔ)（ Data Warehouse ） 資料探勘（ Data Mining）CRM 解決方案類型 AnalyticalAll rights reserved by ARC Consultants LtdCAnalytical CRM 需求之因產(chǎn)品與服務(wù)眾多競(jìng)爭(zhēng)者眾客戶結(jié)構(gòu)變動(dòng)加劇Market is more Complex Challenges to Enterprise如何留住客戶？如何開拓新客源？如何提升現(xiàn)有顧客價(jià)值？All rights reserved by ARC Consultants LtdAnalytical CRM 邁向顧客智識(shí)q顧客智識(shí)（ Customer Intelligence）：企業(yè)從其面對(duì)的各種既有的，以及潛在的顧客資料中，萃取與轉(zhuǎn)化出可支援經(jīng)營(yíng)與行銷策略，並開發(fā)出企業(yè)價(jià)值的知識(shí)，著重在顧客與市場(chǎng)訊息的層面All rights reserved by ARC Consultants Ltd顧客智識(shí)的四個(gè)應(yīng)用模式萌芽期 成熟前期 與成長(zhǎng)期 衰退期 與成熟期獲取新客源模式 業(yè)績(jī)成長(zhǎng)模式多角化成長(zhǎng)模式 成本控制模式低高應(yīng)用強(qiáng)度主要應(yīng)用時(shí)點(diǎn)?大型活動(dòng)行銷?種子行銷?競(jìng)爭(zhēng)者評(píng)比?向上銷售?交叉銷售?搭售?同業(yè)與異業(yè)結(jié)盟?產(chǎn)品與服務(wù)改善?提升價(jià)值鏈中所有參與者的採(cǎi)購(gòu)量?剔除獲利率低之產(chǎn)品組合?調(diào)整不具獲利性客層的服務(wù)與行銷方向All rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 解決方案類型 Collaborativeq 協(xié)同型（ Collaborative） CRM 即是企業(yè)與顧客接觸互動(dòng)的機(jī)制，用來建立企業(yè)與其顧客間超越交易的長(zhǎng)期夥伴關(guān)係q 主要工具： 個(gè)人化電子郵件 出版品 社群機(jī)制 Conferencing 以網(wǎng)路為基礎(chǔ)的顧客戶動(dòng)中心q 主要業(yè)者為 CTI 供應(yīng)商，目前走向有四： Call Center Help Desk Web Center Contact CenterAll rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 導(dǎo)入注意事項(xiàng)q操作型 CRM、協(xié)同型 CRM、分析型 CRM整合，才是完整的 CRMq完整的 CRM 導(dǎo)入並非一蹴可幾，需要依據(jù)個(gè)別企業(yè)需求，依序?qū)雚需要重視各項(xiàng)功能之整合 企業(yè)與客戶互動(dòng)管道整合 行銷、銷售、服務(wù)的整合 前臺(tái)與後臺(tái)的整合All rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 導(dǎo)入步驟All rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 知名廠商All rights reserved by ARC Consultants Ltdq ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司簡(jiǎn)介q 企業(yè)電子化與組織競(jìng)爭(zhēng)力q 當(dāng)前重要的企業(yè)電子化趨勢(shì) 企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP） 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 客戶關(guān)係管理（ CRM） 夥伴關(guān)係管理（ PRM） 知識(shí)管理（ KM） 企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（ EIP） 行動(dòng)化應(yīng)用（ Wireless Applications ）q 企業(yè)電子化給予圖書館行銷與服務(wù)之啟發(fā)q 結(jié)論All rights reserved by ARC Consultants Ltd夥伴關(guān)係管理（ Partner Relationship Management, PRM）q定義：透過企業(yè)與通路夥伴間共享的 Extra應(yīng)用，促使雙方能夠就各項(xiàng)合作事宜進(jìn)行即時(shí)的溝通及互動(dòng)，提升企業(yè)銷售，行銷與客服活動(dòng)的效率，並可大幅降低企業(yè)的管路管理成本，為重要企業(yè)策略q簡(jiǎn)言之，夥伴關(guān)係管理即是企業(yè)通路關(guān)係管理（Channel Management）企業(yè)體 下游客戶代理商經(jīng)銷商零售點(diǎn)（實(shí)體 /虛擬）All rights reserved by ARC Consultants LtdPRM 之重要性q企業(yè)若要開拓市場(chǎng)，需要藉助通路之力 高科技產(chǎn)業(yè)有一半以上的銷售量是透過間接通路所產(chǎn)生 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)更需要通路的力量才能廣及終端消費(fèi)者qPRM 原屬於 CRM（ Enterprise Customer），亦可說是 SCM（ Demand Chain）的一環(huán)，但現(xiàn)今則成唯一門獨(dú)立領(lǐng)域qPRM軟體市場(chǎng)規(guī)模已由 1998年的 1,560美金，倍增至1999年的 3,690美金， 2023年底更可望突破 4億 9千 7百萬美元的市場(chǎng)規(guī)模（ IDC）All rights reserved by ARC Consultants LtdPRM 之效益q降低通路管理成本q提升企業(yè)與通路夥伴雙方的營(yíng)業(yè)額q縮短商品上市的時(shí)間q強(qiáng)化通路忠誠(chéng)度q增進(jìn)通路主管與業(yè)務(wù)人員的績(jī)效q協(xié)助制訂更靈活的配銷策略q協(xié)助通路夥伴對(duì)最終消費(fèi)者提供更佳的服務(wù)All rights reserved by ARC Consultants Ltdq ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司簡(jiǎn)介q 企業(yè)電子化與組織競(jìng)爭(zhēng)力q 當(dāng)前重要的企業(yè)電子化趨勢(shì) 企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP） 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 客戶關(guān)係管理（ CRM） 夥伴關(guān)係管理（ PRM） 知識(shí)管理（ KM） 企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（ EIP） 行動(dòng)化應(yīng)用（ Wireless Applications ）q 企業(yè)電子化給予圖書館行銷與服務(wù)之啟發(fā)q 結(jié)論All rights reserved by ARC Consultants Ltd知識(shí)管理（ Knowledge Management, KM）q定義：有系統(tǒng)、有組織地善用企業(yè)內(nèi)部知識(shí)以提升績(jī)效的方法，知識(shí)管理的能
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