【正文】 司簡介q 企業(yè)電子化與組織競爭力q 當(dāng)前重要的企業(yè)電子化趨勢 企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP） 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 客戶關(guān)係管理（ CRM） 夥伴關(guān)係管理（ PRM） 知識管理（ KM） 企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（ EIP） 行動化應(yīng)用（ Wireless Applications ）q 企業(yè)電子化給予圖書館行銷與服務(wù)之啟發(fā)q 結(jié)論All rights reserved by ARC Consultants Ltd遠(yuǎn)擎管理顧問公司簡介q公司創(chuàng)立於 1999年三月q資本額 :新臺幣壹億貳千萬元q主要股東 : 臺灣工業(yè)銀行總經(jīng)理駱錦明先生、 宏碁集團(tuán)施振榮先生、 聲寶集團(tuán)陳盛沺先生、 群益金融集團(tuán)陳田文先生、 前全球臺商協(xié)會理事長張勝凱先生， 前中國生產(chǎn)力中心總經(jīng)理萬以寧先生 。狹義的 SCM範(fàn)疇All rights reserved by ARC Consultants LtdSupplier 1 Customer 1SupplierSupplier N Customer 2 Customer NSCMSRM CRM狹義廣義 提昇企業(yè)內(nèi)部接單的運(yùn)作效率之外 ； 為求提供整合供應(yīng)鏈體系的能見度，因此以協(xié)同運(yùn)作概念來延伸企業(yè)供應(yīng)鏈的範(fàn)圍，也就是要向後端執(zhí)行供應(yīng)商關(guān)係管理 ﹙SRM﹚ ，藉以確切履行對客戶的承諾，進(jìn)而達(dá)成落實(shí)客戶關(guān)係管理 ﹙CRM﹚ 的理想。 減少供應(yīng)商與零組件的數(shù)目Segmentation CommunicationTargetingAnalyzing Selling EnhancementChangeAll rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 解決方案類型 Operationalq企業(yè)與顧客直接接觸的介面與工具q偏向前臺辦公室（ Frontoffice）的應(yīng)用q整合後端資源，如： ERP、 SCM 及各種資料庫q主要系統(tǒng)有： 銷售自動化（ Sales Force Automation） 行銷自動化（ Marketing Automation） 顧客服務(wù)（ Customer Service） 行動銷售（ Mobile Sales） 現(xiàn)場服務(wù)（ Field Service）All rights reserved by ARC Consultants Ltdq分析以各種方式蒐集到的顧客資料，藉以瞭解顧客，並作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、行銷策略、業(yè)務(wù)方式與服務(wù)的參考q主要工具： 資料倉儲（ Data Warehouse ） 資料探勘（ Data Mining）CRM 解決方案類型 AnalyticalAll rights reserved by ARC Consultants LtdCAnalytical CRM 需求之因產(chǎn)品與服務(wù)眾多競爭者眾客戶結(jié)構(gòu)變動加劇Market is more Complex Challenges to Enterprise如何留住客戶？如何開拓新客源？如何提升現(xiàn)有顧客價(jià)值？All rights reserved by ARC Consultants LtdAnalytical CRM 邁向顧客智識q顧客智識（ Customer Intelligence）：企業(yè)從其面對的各種既有的，以及潛在的顧客資料中，萃取與轉(zhuǎn)化出可支援經(jīng)營與行銷策略，並開發(fā)出企業(yè)價(jià)值的知識，著重在顧客與市場訊息的層面All rights reserved by ARC Consultants Ltd顧客智識的四個(gè)應(yīng)用模式萌芽期 成熟前期 與成長期 衰退期 與成熟期獲取新客源模式 業(yè)績成長模式多角化成長模式 成本控制模式低高應(yīng)用強(qiáng)度主要應(yīng)用時(shí)點(diǎn)?大型活動行銷?種子行銷?競爭者評比?向上銷售?交叉銷售?搭售?同業(yè)與異業(yè)結(jié)盟?產(chǎn)品與服務(wù)改善?提升價(jià)值鏈中所有參與者的採購量?剔除獲利率低之產(chǎn)品組合?調(diào)整不具獲利性客層的服務(wù)與行銷方向All rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 解決方案類型 Collaborativeq 協(xié)同型（ Collaborative） CRM 即是企業(yè)與顧客接觸互動的機(jī)制，用來建立企業(yè)與其顧客間超越交易的長期夥伴關(guān)係q 主要工具： 個(gè)人化電子郵件 出版品 社群機(jī)制 Conferencing 以網(wǎng)路為基礎(chǔ)的顧客戶動中心q 主要業(yè)者為 CTI 供應(yīng)商，目前走向有四： Call Center Help Desk Web Center Contact CenterAll rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 導(dǎo)入注意事項(xiàng)q操作型 CRM、協(xié)同型 CRM、分析型 CRM整合，才是完整的 CRMq完整的 CRM 導(dǎo)入並非一蹴可幾，需要依據(jù)個(gè)別企業(yè)需求，依序?qū)雚需要重視各項(xiàng)功能之整合 企業(yè)與客戶互動管道整合 行銷、銷售、服務(wù)的整合 前臺與後臺的整合All rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 導(dǎo)入步驟All rights reserved by ARC Consultants LtdCRM 知名廠商All rights reserved by ARC Consultants Ltdq ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司簡介q 企業(yè)電子化與組織競爭力q 當(dāng)前重要的企業(yè)電子化趨勢 企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP） 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 客戶關(guān)係管理（ CRM） 夥伴關(guān)係管理（ PRM） 知識管理（ KM） 企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（ EIP） 行動化應(yīng)用（ Wireless Applications ）q 企業(yè)電子化給予圖書館行銷與服務(wù)之啟發(fā)q 結(jié)論All rights reserved by ARC Consultants Ltd夥伴關(guān)係管理（ Partner Relationship Management, PRM）q定義：透過企業(yè)與通路夥伴間共享的 Extra應(yīng)用，促使雙方能夠就各項(xiàng)合作事宜進(jìn)行即時(shí)的溝通及互動，提升企業(yè)銷售，行銷與客服活動的效率，並可大幅降低企業(yè)的管路管理成本，為重要企業(yè)策略q簡言之，夥伴關(guān)係管理即是企業(yè)通路關(guān)係管理（Channel Management）企業(yè)體 下游客戶代理商經(jīng)銷商零售點(diǎn)（實(shí)體 /虛擬）All rights reserved by ARC Consultants LtdPRM 之重要性q企業(yè)若要開拓市場，需要藉助通路之力 高科技產(chǎn)業(yè)有一半以上的銷售量是透過間接通路所產(chǎn)生 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)更需要通路的力量才能廣及終端消費(fèi)者qPRM 原屬於 CRM（ Enterprise Customer），亦可說是 SCM（ Demand Chain）的一環(huán)，但現(xiàn)今則成唯一門獨(dú)立領(lǐng)域qPRM軟體市場規(guī)模已由 1998年的 1,560美金，倍增至1999年的 3,690美金， 2023年底更可望突破 4億 9千 7百萬美元的市場規(guī)模（ IDC）All rights reserved by ARC Consultants LtdPRM 之效益q降低通路管理成本q提升企業(yè)與通路夥伴雙方的營業(yè)額q縮短商品上市的時(shí)間q強(qiáng)化通路忠誠度q增進(jìn)通路主管與業(yè)務(wù)人員的績效q協(xié)助制訂更靈活的配銷策略q協(xié)助通路夥伴對最終消費(fèi)者提供更佳的服務(wù)All rights reserved by ARC Consultants Ltdq ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司簡介q 企業(yè)電子化與組織競爭力q 當(dāng)前重要的企業(yè)電子化趨勢 企業(yè)資源規(guī)劃（ ERP） 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 客戶關(guān)係管理（ CRM） 夥伴關(guān)係管理（ PRM） 知識管理（ KM） 企業(yè)資訊入口網(wǎng)站（ EIP） 行動化應(yīng)用（ Wireless Applications ）q 企業(yè)電子化給予圖書館行銷與服務(wù)之啟發(fā)q 結(jié)論All rights reserved by ARC Consultants Ltd知識管理（ Knowledge Management, KM）q定義：有系統(tǒng)、有組織地善用企業(yè)內(nèi)部知識以提升績效的方法，知識管理的能