【正文】 要素有兩個 ——能力與效率。人多不一定力量大，能人多才必定力量大。博思管理顧問有限公司負責人說：“如果你有潛能，無論你學什么專業(yè)都能在本公司文化的熏陶下成長為咨詢業(yè)的人才。巨變、劇變、多變、速變、快變是其典型的特點。要避免慘遭淘汰，必須不斷提高本領。 20世紀 70年代來的新發(fā)現 、 新技術 、 新發(fā)明超過了人類兩千年的總和 ， 并以每 10至 20年翻一番的速度不斷增長 。 ? 知識轉化為直接生產力的過程大大縮短了。”適者生存。 古代醫(yī)生無上權威 ， 因為有醫(yī)學知識；武林高手大打出手 ， 爭得頭破血流 .為的 是武林秘籍 。 但并不能證明我不是一個人才 。任何企業(yè)、任何個人，如果對本領認識遲鈍、麻木，甚至絲毫沒意識到本領恐慌，那將是最最可怕的恐慌。比如說，鋪滿進口豪華地毯的大廳，泛出陣陣臭味；嶄新的設備上面滿是塵土；馬桶漏水，龍頭滴水；窗簾桿脫落；壞掉的燈泡沒有及時更換；品質不佳的毛巾擦的皮膚疼痛；堅硬的牙刷刷得滿嘴出血；在飯店布局設計上隨心所欲，把卡拉 0K放到商務中心的對面；把保齡球場建在客房的上一層，而且不做隔音處理；在全套進口家具的客房的衛(wèi)生間內，使用了一個非常低檔的衛(wèi)生紙架；在豪華的燈具上，安裝了一個光線暗淡的節(jié)能燈泡；一個裝飾俗不可耐的歌廳里，使用了最為高檔的音響設備；在西式餐廳旦掛上燈籠或是貼上對聯。 ? 學狼成狼 ， 學人成人 。 ? 成功的實質不是戰(zhàn)勝別人 ， 而是戰(zhàn)勝自己 。 ? 終身教育的中心問題乃是實現教育的一體化： ? 從縱向來看 ， 人的一生各階段教育 ， 應當前后銜接和貫通 ，應實現學前教育 、 職前學校教育 、 職后成人教育的一體化； ? 從橫向來看 ， 人所接受的各類教育 ， 應當左右協調和結合 ，應實現家庭教育 、 學校教育 、 社會教育的一體化；德 、 智 、體 、 美諸育的一體化； ? 終身教育突破了傳統(tǒng)教育的定義 ， 帶來了整個教育的革命 。 ? 工作學習化 ， 工作本身就成為一種學習 。 趙家有 6個女兒 ， 4個從名校研究所畢業(yè) 。 學習化企業(yè) ? 子曰：朽木不可雕也。我常常在想這是為什么 ?通過多方面的觀察，找發(fā)現他們最大的差異是對業(yè)余時間的利用不同。 ? 《第五項修煉》提出了企業(yè)要成為學習型的企業(yè)，現在更強調企業(yè)要從學習型的企業(yè)進入到學習化的企業(yè)。 古人曰：玉不琢 ， 不成器；人不學 ， 不成才 。 而學習化企業(yè)要實現三個轉變： “ 要我學 ” 到“ 我要學 ” 的轉變 ， “ 個人學 ” 到 “ 團體學 ” 的轉變 ， “ 學習高潮 ” 到 “ 學習恒溫 ” 的轉變 。 企業(yè)不僅在生產產品 ，首先在生產人品 。 ? 增長本領 ， 增加收入 。 在現代化企業(yè)的環(huán)境中工作 ， 僅有熱情是不夠的 。 培訓是企業(yè)管理的硬任務 。學習的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強記憶的負擔。 ? 培訓與工作 ， 就如一句俗話： “ 磨刀不誤砍柴工 ” 。 對于培訓的投入和其他有些的投入不同 ， 其效益通常在一段時間以后才能體現 。但這種風險最大的投資，也是回報最高的投資。 更新員工的知識和技能 ， 傳播飯店有效管理的新方法 、新理念 ， 提高飯店員工的素質 。 飯店產品是一個整體產品 。 ? 認為培訓很容易，不就是從旅游學院或其他經營較好的飯店請幾個老師來講講課，或請老員工介紹介紹操作技巧，沒必要花費大量資金和時間。 ? 具有多重社會角色 ， 因而各種干擾因素較多 ， 容易精力分散；在一種非正式的無威脅的環(huán)境中學習效果較佳 。 培訓形式要靈活多樣 ， 學制盡可能縮短 。 因此 ， 員工的培訓過程與內容要與其實際工作相互滲透 、 有機結合 ， 使知識技能及時轉化為生產力 。 ? “ 讀萬卷書 、 行萬里路 、 交萬人友 ” 。 工學結合原則 ? 一是培訓的內容要學用結合 ， 強調以問題為中心 ， 不要以教材為中心 。 培訓菜單（包括培訓的計劃、內容、形式、手段）的設計 ? 針對性 ? 原則是 “ 干什么學什么 、 缺什么補什么 ” ； ? 培訓需求分析 ， 學什么 、 怎么學 、 學了派什么用 ， 都應從解決特定的職業(yè)活動能力的需求出發(fā)來設計制要帶著問題學 、 急用的問題先學 ， 需要什么就培訓什么 。 ? 學員有一定的閱歷經歷 、 較強的專業(yè)特長 、 大量的社會信息 ， 有的甚至是某個領域的行家里手 。 這樣培訓就有成效 ， 學習就能堅持 。 培訓時 ，應多采用圖解式的 、 具體的 、 生動活潑的和結構嚴密的教學材料和信息 ， 盡量少用言語的 、 抽象的和非結構性的材料 。 知識不在于占有 ， 而在于享用 。 全員終身原則 ? 培訓要落實到每一位員工 ， 所有人都需要培訓 。 企業(yè)將培訓與管理結合 ， 把培訓結果作為員工考核 、激勵和晉升的重要依據；培訓和使用一體化 ， 培訓部門和業(yè)務部門相互滲透 、 相互配合 ， 共同承擔企業(yè)培訓職責 。 多元化的培訓將會給組織和個人帶來更多的選擇 ， 為學習化社會的到來奠定基礎 。 ? 先收集數據，然后進行分析。全面的人員分析可以避免企業(yè)派遣那些不需要培訓的員工去參加培訓。原因可能是設備老化，也可能是員工的粗心與不重視帶來的。對管理人員的知識培訓要求有一定的理論深度，要進行職業(yè)專門知識、管理知識和政策法規(guī)知識等方面的培訓。 你的敵人不是別人 ， 而是你自己心中消極錯誤的觀念 。 ” ? 丘吉爾說： “ 觀念的君王就是未來的君王 。 工作的目的 ， 不是以犧牲人性來追求物質利益 ， 而是使員工通過工作達到物質與精神雙方面的滿足 。 習慣形成目標 ? 性由習生，習由行成 ? “習慣是一個人的思想與行為的領導者。行為與習慣相互影響，某項行為進行得越多，就越會養(yǎng)成習慣；另一方面，一旦養(yǎng)成了習慣，又決定了你的行為。 認識企業(yè)的概況 、 歷史傳統(tǒng) 、 目的 、宗旨 、 哲學 、 精神 、 作風 、 道德標準和業(yè)績等 。 給予兄長式的忠告和幫助 ， 在感情上把新老員工聯系在一起 ， 結成 “ 前 、 后輩關系 ” 。 ? 價值觀： 包括社會對個人的尊重和滿足，個人對社會的責任和貢獻。 ? 國情教育 ： 要熱愛祖國。 ? 信用 ： 一言九鼎，言必信行必果。包括選擇課程設計的參與者，確定課程目標，收集相關信息和資料等。 培訓環(huán)境的選擇與準備 ?自然環(huán)境 ? 安靜，沒有噪音干擾； ? 空氣新鮮，通風較好； ? 溫度適合，可以調節(jié)； ? 交通方便，容易到達； ? 光線適度，色彩鮮明。 決定培訓時間 ? 旺季還是淡季、工作日還是周末、白天還是晚上、何時開始何時結束都要具體落實。 ? 適應性。 培訓的總預算及其使用 ? 培訓成本的構成 ? 一次性成本主要有： ? 每次性成本主要有： ? 每位受訓人員的成本主要有： ? 飯店培訓的總預算： ? 國際大公司的培訓總預算一般占上一年的總銷售額的 1％一 3％，最高的達 7％，平均達 1． 5％， ? 而我國的許多企業(yè)都低于 0． 5％。 ? 討論法弊端：課堂不易控制，容易跑題，結果可能與培訓者的初衷相去甚遠；由于員工之間的差異性，在討論發(fā)言中有可能出現不易引起其他人興趣的情況。案例應來源于實踐，具有典型性、普遍性、實用性，要關注真實的細節(jié)。 ? 四步培訓法中，第三步受訓者模仿，培訓老師糾偏最為關鍵。具體體現為“有沒有意外”。具體體現為“有沒有意趣”。 ? 培訓者將員工在工作中存在的有代表性的問題總結提煉，讓員工扮演某個與自己工作有關的角色，使其體驗所扮演角色的感受與行為，從而改進和提高自己在職位上表現出的態(tài)度與行為。 ? 采用案例一般有說明、正文、附件和思考題等四部分組成。 ? 課堂講授的局限 ：采取單向溝通的方式，缺乏反饋和練習，容易顯得枯燥。 ? 興趣。 ? 考核并激勵受訓者的動力。 軟環(huán)境主要是指培訓中的一種氛圍，具體包括： ? 培訓者與受訓者、受訓者與受訓者之間的相互尊重和良好溝通； ? 培訓資料的準備； ? 培訓情況的說明； ? 培訓中其他活動的組織； ? 培訓中的信息反饋。就初定的課程安排征求有關部門和人員的意見，對課程安排進行完善。 擬定培訓計劃 設計培訓課程 ? 重點放在“必須知道”和“迫切需要知道”的知識和技能上， ? 引發(fā)受訓者的興趣和積極參與。 ? 主動性 ： 在職責范圍內，主動的把本職工作干好。 ? 家庭美德： 尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結。 ? 可防止在工作上的浪費 ， 可減少人員損害補償費及醫(yī)藥服務費用的支出 。 了解企業(yè)內外環(huán)境 ， 包括建筑物 、 部門和單位的地點和性質 ， 以及企業(yè)的設備 、 品牌 、聲譽 、 標志和制服 ?基本勞動技能培訓 ? 傳授基本勞動技能和對勞動組織 、 管理體系的認識 ?！? 明確培訓內容 入店培訓與上崗培訓 迎新介紹 ? 飯店政策和法規(guī)與員工手冊 ?！? ? 提高道德素質，取決于一系列的道德習慣的培養(yǎng) ——包括生活習慣、勞動習慣、學習習慣、禮貌習慣、言談舉止習慣、待人接物習慣等等。 一個整體的企業(yè) ， 一套系統(tǒng)的工作流程 ， 就需要一批團結協作的員工 。 態(tài)度培訓的核心是企業(yè)的經營理念和敬業(yè)精神 。 這全在于你如何看待 ， 也就是你所持的是怎樣的觀念 。 ?服務人員培訓的內容有： ? 基本禮儀、禮貌用語；面部表情、形體姿態(tài)、動作及職業(yè)化妝的技巧； ? 服務的基本程序與技巧，如迎賓、入座、點菜、上菜、服務、結帳到送客的全過程； ? 基本操作技巧，如托盤、檫杯子、鋪臺布、倒酒水； ? 菜單的基本知識，包括原料的名稱、菜式的基本烹飪方法；餐具知識；酒水知識及服務方法，客人的飲用方法。 確定培訓目標 知識傳授目標 ? 員工： 完成本職工作的基本知識 ， 了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 、經營方針 、 經營狀況 、 規(guī)章制度 、 市場及競爭等 ， 以便于員工增強參與精神 ， 發(fā)揮更大效能 。 ? 通過訪問、調查問卷明確勝任某項工作所需的技能和知識。 ? 人員分析的主要方法包括績效評估、員工知識或技能測試及員工個人填寫的培訓需求調查表。 有市場就會有競爭 ， 培訓單位將會在激烈的市場競爭中 ， 不斷強化自身的特色優(yōu)勢 ， 增強培訓項目開發(fā)能力和市場營銷能力 ， 以培訓品牌來吸引客戶 ， 并根據客戶需求 ， 適時調整和創(chuàng)新 ，不斷推出適銷對路的培訓產品 。 培訓形式多元化 ? 隨著經濟社會的不斷變化和培訓需求的多樣化 ， 培訓形式將會呈多元化發(fā)展的趨勢 。 在培訓內容上 ， 就要強調了解世界 、 了解他人 。 就像打靶一樣 ， 射擊后 ， 靶上的槍眼就可以提供結果的反饋信息 。 ?“ 參與 ——體驗 ——掌握 ——應用 ——傳播 ” ?互動式學習與培訓： ? 一是員工的主觀要有一定的動力 ， 而動力來自于利益與興趣； ? 二是客觀上要有參與的平臺與機遇 。 認知行為原則 ? 引起注意與興趣 。 實用速效原則 ? 學習的兩次飛躍 。 ? 人有共性 ， 更有個性 。 既可以脫產學 ， 可以業(yè)余學 ， 更要邊工作邊學習 ， 使工作學習化 。 教育培訓既是企業(yè)關愛員工的原則 ， 也是關愛員工的重要方式 。 因此在時間安排上盡可能做到速成 ， 充分利用工作間隔 、 經營淡季等在不影響工作的前提下開展培訓 。 ? 要急用先學 。 既要有較為系統(tǒng)的理論指導 ， 更要與工作實踐相結合 ， 要強調針對性 、 實用性 、 實效性；如果脫離工作實際 ， 實用性和針對性不強 ， 滿足不了員工希望能學以致用的目的 ， 他們的學習興趣就不濃 ， 學習動力就不強 。 ? 個體年齡可能較大 ， 成員之間年齡差距較大 。 ? “ 兵熊熊一個 ， 將熊熊一窩 ” 。 ? 要使培訓真正取得實效 ， 不僅培訓內容要適合學員需求 ，而且組織形式或安排也要靈活多樣 。通過培訓就是要讓大家都知道，提高整體素質。 培訓成本論 ? 培訓方面的投資是餐飲企業(yè)最有效的投資 ， 在培訓上投入的每一分錢以后都會有十倍 、 百倍的回報 。 ? 最重要的是建立正確的態(tài)度 ， 一旦態(tài)度正確 ， 員工會自覺地去學習知識 、 掌握技能 ， 并在工作中運用 。 ? 美國布蘭卡德訓練中心總裁布蘭卡德明確指出：培訓是一項回報率極高的投資 。因此，人是唯一可擴大的資源。 培訓使員工將熱情 、 規(guī)范 、 優(yōu)質 、 高效的服務視為自己的責任與義務 ， 從而最終反映在企業(yè)的管理水準與經濟效益上 。 人所面臨的一切差異 ， 從本質上說就是本領的差異 。 有關研究結果顯示 ， 培訓可以減少 3％ 左右的浪費 。 ? 管理者首先是一個培訓者 ， 管理和培訓要緊密結合 。 玉不琢、不成器； 人不學，不知義。如今，國家已經分化為“頭腦國家”和“軀