【正文】 家詹姆斯說：“我們從清晨起床到晚上睡覺， 99％的動(dòng)作，純粹是下意識(shí)的、習(xí)慣性的；穿衣、吃飯、跳舞，乃至日常談話的大部分方式，都是由不斷重復(fù)的條件反射行為固定下來的千篇一律的東西?！? ? 提高道德素質(zhì)，取決于一系列的道德習(xí)慣的培養(yǎng) ——包括生活習(xí)慣、勞動(dòng)習(xí)慣、學(xué)習(xí)習(xí)慣、禮貌習(xí)慣、言談舉止習(xí)慣、待人接物習(xí)慣等等。 ? 習(xí)慣是熟練掌握，不假思索，不受大腦控制就能自行完成的行動(dòng)。一個(gè)人，既可以成為習(xí)慣的奴隸，又可以成為習(xí)慣的主人。你完全可以選擇擁有什么樣的習(xí)慣，完全可以培養(yǎng)、建立新的習(xí)慣，因?yàn)椴粩嘀貜?fù)的行為，很快就會(huì)形成習(xí)慣。行為與習(xí)慣相互影響，某項(xiàng)行為進(jìn)行得越多，就越會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣；另一方面，一旦養(yǎng)成了習(xí)慣，又決定了你的行為。不管是好習(xí)慣還是壞習(xí)慣，形成的唯一法則就是行為重復(fù)。 ? 卓明尼說：“正常的習(xí)慣，大都系由自制和自我訓(xùn)練養(yǎng)成；而壞習(xí)慣呢，則如野草一般，每在我們疏忽時(shí)，蓬勃地蔓延起來?！薄皩W(xué)好如登，學(xué)壞如崩。” 明確培訓(xùn)內(nèi)容 入店培訓(xùn)與上崗培訓(xùn) 迎新介紹 ? 飯店政策和法規(guī)與員工手冊(cè) 。 薪酬制度與發(fā)薪方法；升遷政策；安全法規(guī)；休假規(guī)章；員工福利措施；工作時(shí)間及輪值規(guī)則；獎(jiǎng)懲辦法；冤屈申訴程序；勞資協(xié)議；解聘規(guī)定；員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等 。 結(jié)束時(shí)要求新員工簽署一份表格 ， 表明他們收到并通讀了一份手冊(cè) 。 ?灌輸企業(yè)文化 ? 精神層次 。 認(rèn)識(shí)企業(yè)的概況 、 歷史傳統(tǒng) 、 目的 、宗旨 、 哲學(xué) 、 精神 、 作風(fēng) 、 道德標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績等 。 ? 制度層次 。 熟悉企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與管理人員 、 規(guī)章制度 、 獎(jiǎng)懲制度 、 考評(píng)制度 、 福利制度和待人接物的態(tài)度與行為規(guī)范 。 ? 物質(zhì)層次 。 了解企業(yè)內(nèi)外環(huán)境 ， 包括建筑物 、 部門和單位的地點(diǎn)和性質(zhì) ， 以及企業(yè)的設(shè)備 、 品牌 、聲譽(yù) 、 標(biāo)志和制服 ?基本勞動(dòng)技能培訓(xùn) ? 傳授基本勞動(dòng)技能和對(duì)勞動(dòng)組織 、 管理體系的認(rèn)識(shí) 。 ? 通過 “ 一對(duì)一 ” 的指導(dǎo)員制度實(shí)施 。 “ 指導(dǎo)員 ” 負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行從生活到工作的全面 “ 傳 、 幫 、 帶 ” ， 直到新員工實(shí)習(xí)期滿為 (一年左右 )。 ? 最大特色 ， 在于指導(dǎo)員對(duì)于新員工負(fù)有全面責(zé)任 。 給予兄長式的忠告和幫助 ， 在感情上把新老員工聯(lián)系在一起 ， 結(jié)成 “ 前 、 后輩關(guān)系 ” 。 這種關(guān)系往往可以私交的形式一直延續(xù)下去 。 ? 企業(yè)編有 “ 指導(dǎo)員手冊(cè) ” ， 詳細(xì)規(guī)定了指導(dǎo)員的工作內(nèi)容和責(zé)任 。 ?安全訓(xùn)練 目標(biāo)： ? 避免意外傷害 ， 保證企業(yè)和員工的生命與財(cái)產(chǎn)的安全保障 ? 建立善意與合作的基礎(chǔ)；幫助建立企業(yè)信譽(yù) 。 ? 可防止在工作上的浪費(fèi) ， 可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出 。 ? 安全訓(xùn)練的內(nèi)容有： ? 工作中可能發(fā)生的意外事件；各種事件的處理原則與步驟；仔細(xì)介紹各種安全常識(shí) 。 培訓(xùn)類型 ? 崗前培訓(xùn)：入職指導(dǎo)。先培訓(xùn)后上崗 ? 日常培訓(xùn)：經(jīng)?；?、針對(duì)性 ? 換崗培訓(xùn) ? 發(fā)展培訓(xùn)：業(yè)務(wù)競賽、專題講座、系列教程 培訓(xùn)內(nèi)容 三觀教育 ? 人生觀： 人生目的 ——為什么活著？首先是為個(gè)人（權(quán)利至上、拜金主義、享樂主義）還是為家庭、為大眾活著； 人生態(tài)度 ——做什么樣人？ 人生價(jià)值 ——人怎樣活得有意義？ ? 世界觀： 對(duì)世界（包括自然、歷史、人生）的看法。 ? 價(jià)值觀： 包括社會(huì)對(duì)個(gè)人的尊重和滿足，個(gè)人對(duì)社會(huì)的責(zé)任和貢獻(xiàn)。其表現(xiàn)層次 ? 有大公無私 ——先公后私 ——主觀為自己，客觀為大家 ——自私自利等層次。 三德教育 ? 社會(huì)公德 ： 文明禮貌、助人為樂 愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。 ? 職業(yè)道德 ： 愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。 ? 家庭美德： 尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)。 三情教育 ? 球情教育： 地球只有一只，資源是寶貴的。要可持續(xù)發(fā)展，人和自然和諧發(fā)展。要有綠色理念、環(huán)保意識(shí)。 ? 國情教育 ： 要熱愛祖國。愛國先要了解國情。 ? 店情教育 ： 進(jìn)行企業(yè)文化的教育。 三性教育 ? 責(zé)任心： 要熱愛本職工作，努力肯干，同時(shí)要有工作責(zé)任心，把工作干好。 ? 主動(dòng)性 ： 在職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)的把本職工作干好。 ? 創(chuàng)造性： 積極性的最高層面是創(chuàng)造性。 ? 信仰： 人要有理想、有人生的奮斗目標(biāo)。 ? 信任 ： 人與人之間（包括管理者與員工、員工與員工、員工與客人）要相互支持、信任。 ? 信用 ： 一言九鼎，言必信行必果。 三信教育 三能教育 ? 志能教育 ： 人應(yīng)有志向、志氣、志趣。 ? 智能教育 ： 有良好的觀察力、記憶力、注意力、思維力、想象力；不僅開發(fā)顯能，更要開發(fā)潛能。 ? 技能教育： 有勝任本職工作的各項(xiàng)本領(lǐng)。 擬定培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 ? 重點(diǎn)放在“必須知道”和“迫切需要知道”的知識(shí)和技能上， ? 引發(fā)受訓(xùn)者的興趣和積極參與。 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的程序 ? 課程決策。由決策部門根據(jù)培訓(xùn)需求分析的有關(guān)情況，決定是否進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。 ? 課程準(zhǔn)備。包括選擇課程設(shè)計(jì)的參與者，確定課程目標(biāo)，收集相關(guān)信息和資料等。 ? 課程安排。根據(jù)課程目標(biāo)等方面的要求，決定安排哪些培訓(xùn)課程。 ? 課程修正。就初定的課程安排征求有關(guān)部門和人員的意見，對(duì)課程安排進(jìn)行完善。如有可能，還可以進(jìn)行課程演習(xí)。 ? 課程評(píng)價(jià)。進(jìn)行課程評(píng)價(jià)時(shí)，要注意考慮學(xué)員狀況、培訓(xùn)類型、課程順序、課時(shí)安排等因素。 培訓(xùn)環(huán)境的選擇與準(zhǔn)備 ?自然環(huán)境 ? 安靜，沒有噪音干擾； ? 空氣新鮮，通風(fēng)較好； ? 溫度適合，可以調(diào)節(jié)； ? 交通方便，容易到達(dá)； ? 光線適度，色彩鮮明。 ?空間環(huán)境 ? 培訓(xùn)場所最好為正方形或長寬比例為 4： 3的長方形，高度在 3米以上； ? 場所大小與受訓(xùn)人數(shù)相適應(yīng)，既不過于擁擠，也不過于稀疏； ? 在培訓(xùn)教室中間最好不要有柱子或其他障礙物； ? 有設(shè)置分組討論的足夠空間； ? 培訓(xùn)場所外有培訓(xùn)教師休息室和培訓(xùn)服務(wù)準(zhǔn)備的空間。 ? 設(shè)備環(huán)境 ? 有足夠數(shù)量的桌椅，并且不易損壞，使用舒適； ? 按照培訓(xùn)的要求與培訓(xùn)的人數(shù)擺放桌椅，便于教學(xué)； ? 音響、投影、多媒體等教學(xué)設(shè)備齊全，且經(jīng)調(diào)試符合培訓(xùn)要求。 ?軟環(huán)境。 軟環(huán)境主要是指培訓(xùn)中的一種氛圍，具體包括： ? 培訓(xùn)者與受訓(xùn)者、受訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的相互尊重和良好溝通； ? 培訓(xùn)資料的準(zhǔn)備； ? 培訓(xùn)情況的說明； ? 培訓(xùn)中其他活動(dòng)的組織； ? 培訓(xùn)中的信息反饋。 培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備與使用 ? 培訓(xùn)教學(xué)用具包括幻燈機(jī)、電腦投影、易事帖、白板、白板紙、多媒體網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備。 ? 使用原則是：要事先“檢查”和“演練”； ? 要簡明、易懂，不可成為受訓(xùn)者的負(fù)擔(dān)； ? 如遇技術(shù)意外，不要試圖掩蓋，應(yīng)堅(jiān)持做下去或道歉，且不可占據(jù)太多時(shí)間； ? 不讓設(shè)備干擾培訓(xùn)，如分散注意力或轉(zhuǎn)移視線等； ? 使用視聽輔助設(shè)備時(shí)，應(yīng)立于一旁，用教鞭或其他工具指示，不要擋住視線； ? 為應(yīng)付不測(cè)，應(yīng)有一套或多套替代方案。 ? 學(xué)會(huì)使用白板、幻燈錄相或光盤使用技巧。 決定培訓(xùn)時(shí)間 ? 旺季還是淡季、工作日還是周末、白天還是晚上、何時(shí)開始何時(shí)結(jié)束都要具體落實(shí)。 ? 培訓(xùn)時(shí)間盡量不要與工作沖突，同時(shí)又要注意受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)最佳接受時(shí)段。 考察受訓(xùn)者的能力與動(dòng)力 ? 受訓(xùn)者是培訓(xùn)的主體，要選準(zhǔn)受訓(xùn)者，否則該接受培訓(xùn)的沒培訓(xùn)，問題依然存在；不該接受培訓(xùn)的進(jìn)行了培訓(xùn)，既沒有效果又浪費(fèi)時(shí)間與費(fèi)用。 ? 對(duì)受訓(xùn)者的接受能力應(yīng)進(jìn)行了解，可以通過完成他們?yōu)楹我獏⒓颖敬闻嘤?xùn)課程以及他們希望從培訓(xùn)課程中得到什么的問卷中得到了解。 ? 考核并激勵(lì)受訓(xùn)者的動(dòng)力。為達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)狀態(tài)，受訓(xùn)者必須保持對(duì)新知識(shí)和新技能的強(qiáng)烈興趣，必須在培訓(xùn)的過程中始終保持學(xué)習(xí)的欲望。 選聘培訓(xùn)者 ? 展現(xiàn)課程知識(shí)的能力。培訓(xùn)者熟悉工作實(shí)際或課程知識(shí)。 ? 適應(yīng)性。培訓(xùn)者的指導(dǎo)應(yīng)該符合學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)能力。 ? 真誠熱忱。培訓(xùn)者充滿激情的演講和充滿活力的個(gè)性會(huì)感染受訓(xùn)者；受訓(xùn)者欣賞培訓(xùn)者真摯的態(tài)度，對(duì)熱忱的氛圍往往會(huì)積極地給予響應(yīng)。 ? 興趣。通過故事或趣聞把學(xué)習(xí)變成一種輕松的樂趣。 ? 個(gè)別幫助。受訓(xùn)員工人多時(shí)，培訓(xùn)者應(yīng)該提供個(gè)別幫助。 培訓(xùn)的總預(yù)算及其使用 ? 培訓(xùn)成本的構(gòu)成 ? 一次性成本主要有： ? 每次性成本主要有： ? 每位受訓(xùn)人員的成本主要有： ? 飯店培訓(xùn)的總預(yù)算： ? 國際大公司的培訓(xùn)總預(yù)算一般占上一年的總銷售額的 1％一 3％，最高的達(dá) 7％，平均達(dá) 1． 5％， ? 而我國的許多企業(yè)都低于 0． 5％。甚至不少企業(yè)在 0． 1％以下。 ? 企業(yè)培訓(xùn)總預(yù)算是這樣使用的： 50％企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)， 40％派遣員工參加外部培訓(xùn)， 10％作為機(jī)動(dòng)。 ? 培訓(xùn)的投入產(chǎn)出分析 培訓(xùn)的方法 課堂講授法 ? 課堂講授的優(yōu)點(diǎn) ：傳授的知識(shí)比較全面、系統(tǒng)，容易傳輸，參加人數(shù)可多可少，所以成本較低；時(shí)間集中，講課不易受干擾；對(duì)培訓(xùn)設(shè)施和培訓(xùn)環(huán)境的要求比較寬松，有利于操作；培訓(xùn)教師發(fā)揮的空間比較大；易于掌握培訓(xùn)進(jìn)度。 ? 課堂講授的局限 ：采取單向溝通的方式，缺乏反饋和練習(xí)，容易顯得枯燥。培訓(xùn)教師和受訓(xùn)者之間缺乏互動(dòng)交流的機(jī)會(huì)；內(nèi)容灌輸?shù)枚啵苡?xùn)者不易記住和及時(shí)消化；教師水平不高將明顯影響培訓(xùn)的效果；難以顧及受訓(xùn)者的個(gè)體差異，進(jìn)行因材施教。 討論法 ? 討論法與他人進(jìn)行信息交流和問題研究。有助于引導(dǎo)受訓(xùn)者進(jìn)行積極的思考，發(fā)表自己獨(dú)特的見解，而且形式非常靈活，適用于各個(gè)層次的培訓(xùn)。 ? 討論法弊端：課堂不易控制，容易跑題，結(jié)果可能與培訓(xùn)者的初衷相去甚遠(yuǎn)；由于員工之間的差異性，在討論發(fā)言中有可能出現(xiàn)不易引起其他人興趣的情況。 ? 采用討論法應(yīng)做到四定：定好主題，定好主持人，定好形式，定好時(shí)間 案例研討法 ? 案例討論法的特點(diǎn)是注重啟發(fā)和挖掘員工的分析、判斷和決策能力，使用新知識(shí)、新方法思考問題，達(dá)到借鑒經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、分析前因后果、提高處理問題能力的目的。 ? 案例研討法是在靜態(tài)中通過案例分析，使員工進(jìn)入模擬的角色。其適用對(duì)象多為中層以上的管理者。 ? 采用案例一般有說明、正文、附件和思考題等四部分組成。其中說明又包括案例的目的、適用范圍、使用建議、內(nèi)容梗概及掩飾處理。正文和思考題則由培訓(xùn)教師根據(jù)培訓(xùn)的目的和培訓(xùn)對(duì)象的情況而定。有的案例還需要一些附件，如有關(guān)數(shù)據(jù)、圖表等。案例應(yīng)來源于實(shí)踐，具有典型性、普遍性、實(shí)用性，要關(guān)注真實(shí)的細(xì)節(jié)。案例的答案不是惟一。 角色扮演法 ? 角色扮演法是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的一種方法。趣味性很強(qiáng)。 ? 培訓(xùn)者將員工在工作中存在的有代表性的問題總結(jié)提煉，讓員工扮演某個(gè)與自己工作有關(guān)的角色，使其體驗(yàn)所扮演角色的感受與行為，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。 ? 其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。角色扮演法的適用對(duì)象一般為管理人員、服務(wù)員。 四步培訓(xùn)法 ? 實(shí)踐練習(xí)培訓(xùn)法，將“聽”、“看”、“做”有機(jī)地結(jié)合 ? 第一步為課程講解，主要是把相關(guān)理論灌輸給受訓(xùn)者； ? 第二步為操作示范，主要是培訓(xùn)老師“教”的過程，邊操作邊講解，讓受訓(xùn)者看清、看全； ? 第三步為學(xué)習(xí)模仿，要求受訓(xùn)者根據(jù)老師的操作進(jìn)行模仿，老師指出他們操作中的不足，分析發(fā)生錯(cuò)誤的原因，并進(jìn)行糾正； ? 第四步讓受訓(xùn)者重復(fù)練習(xí)，以至熟練。 ? 四步培訓(xùn)法中，第三步受訓(xùn)者模仿，培訓(xùn)老師糾偏最為關(guān)鍵。 現(xiàn)代培訓(xùn)方法 ? 拓展訓(xùn)練法 ? 生命彩排法 ? 腦力激蕩法 ? 行動(dòng)學(xué)習(xí)法 ? 頭腦風(fēng)暴法 ? 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 培訓(xùn)效果的評(píng)估與轉(zhuǎn)化 ? 培訓(xùn)效果的四個(gè)層次 ? 反應(yīng)層次：入耳。具體體現(xiàn)為“有沒有意思”。 ? 學(xué)習(xí)層次：入腦。具體體現(xiàn)為“有沒有意趣”。 ? 行為層次：入心。具體體現(xiàn)為“有沒有意境”。 ? 效果層次：入身。具體體現(xiàn)為“有沒有意外”。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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