關(guān)系營銷與顧客生命價值-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 選擇目標(biāo)細(xì)分市場 ? 確保目標(biāo)細(xì)分市場的兼容性：管理好各細(xì)分市場，使其不直接相互作用（商務(wù)消費者和團體旅游消費者） 持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測 年度顧客關(guān)系調(diào)查 設(shè)計完善的顧客數(shù)據(jù)庫 追蹤電話訪問 投訴監(jiān)測 丟失顧客的調(diào)查 顧客來訪 四、保留策略 ? ．財務(wù)聯(lián)系 ? ．社會聯(lián)系 ? ．定制化聯(lián)系 ? ．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ? ．顧客贊許 １．財務(wù)聯(lián)系 ? 通過大規(guī)模采購量下的低價格或給予與公司有長期生意往來的顧客的低價格來保留顧客 ? 值得注意的是：這種以財務(wù)回報忠誠的計劃常常很容易模仿而失去效力 ? 形式：獎勵的大小和效率 、 捆綁和交叉銷售 、 穩(wěn)定的價格 ２．社會聯(lián)系 ? 營銷人員通過社會和人際聯(lián)系以及財務(wù)聯(lián)系建立長期顧客關(guān)系 ? 形式：持續(xù)關(guān)系、人際關(guān)系、顧客的社會聯(lián)系 ３．定制化聯(lián)系 ? 通過對個別顧客情況的熟悉和發(fā)展適合每位顧客需要的“一對一”解決方案來保留顧客 ? 形式：預(yù)見革新、大規(guī)模定制、客戶親密 ４．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ? 通過為顧客提供那些常常直接在服務(wù)交付系統(tǒng)中特別設(shè)計的服務(wù)或通過提供給顧客定制化的、以技術(shù)為基礎(chǔ)并且使顧客具有更大生產(chǎn)能力的服務(wù)來實現(xiàn)顧客的保留。 ? ③特殊對待利益：獲得或有利益，得到特殊的交易或價格、得到優(yōu)先接待等。 （ 三 ） 關(guān)系營銷的三階段模型 營銷是個動態(tài)過程。關(guān)系營銷戰(zhàn)略主要采用相互作用營銷職能。 （二）關(guān)系營銷在企業(yè)營銷活動中的指導(dǎo)作用
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