【正文】 q高端品牌形象有助于形成 “服務(wù)好 ”的心理暗示！q高端品牌形象另一方面造成客戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)水平心理期望較高。252。第 17 頁(yè)新業(yè)務(wù)需求心理－新業(yè)務(wù)需求心理－ 新業(yè)務(wù)使用動(dòng)機(jī)新業(yè)務(wù)使用動(dòng)機(jī)q從客戶(hù)需求來(lái)看，新業(yè)務(wù)除了滿(mǎn)足核心需求。移動(dòng)通信服務(wù)需求心理移動(dòng)通信服務(wù)需求心理第 21 頁(yè)忠誠(chéng)度心理忠誠(chéng)度心理 －－ 無(wú)奈的忠誠(chéng)q理想的忠誠(chéng)表現(xiàn)q無(wú)奈的忠誠(chéng)，潛在不穩(wěn)定性。品牌心理品牌心理 －－ 客戶(hù)對(duì)品牌有較強(qiáng)的依賴(lài)q同意度較高q同意度較低第 25 頁(yè)q多數(shù)客戶(hù)認(rèn)同高價(jià)格的品牌能提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)（ 59％），對(duì)領(lǐng)導(dǎo)品牌的產(chǎn)品愿意付出更高的價(jià)錢(qián)（ 60％）。q從消費(fèi)心理學(xué)的角度看，這說(shuō)明枯燥的、一成不變的外在廣告刺激難以產(chǎn)生足夠的強(qiáng)化作用，不能獲得客戶(hù)的好感，難以刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為。促銷(xiāo)心理促銷(xiāo)心理促銷(xiāo)態(tài)度(N=630)我對(duì)促銷(xiāo)產(chǎn)品的興趣取決于促銷(xiāo)活動(dòng)的吸引力怎樣35%我經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)的產(chǎn)品10%我總是對(duì)促銷(xiāo)的產(chǎn)品興趣不大55%促銷(xiāo)留意程度(N=630)從不留意4%不太留意26%經(jīng)常留意15%偶爾留意55%“這些促銷(xiāo)作用對(duì)我來(lái)說(shuō)是很小，但是有一點(diǎn)可以建議的，最好是，比如我打夠 300塊錢(qián)的時(shí)候啊，最好免一部分月租。216。216。第 32 頁(yè)中端群體消費(fèi)心理類(lèi)型中端群體消費(fèi)心理類(lèi)型 特點(diǎn)：216。決策受到外在影響較小。新業(yè)務(wù)使用受到他人影響相對(duì)小。消費(fèi)行為容易受到他人影響。抑郁性格，情感需求明顯，216。216。216。第 34 頁(yè)外來(lái)群體消費(fèi)心理類(lèi)型外來(lái)群體消費(fèi)心理類(lèi)型 特點(diǎn)：216。特點(diǎn)：216。特點(diǎn)：216。第 35 頁(yè)四大群體的消費(fèi)心理有何差異？四大群體的消費(fèi)心理有何差異？高端群體對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)本身的核心需求強(qiáng)，延伸需求弱。決策較為理性，入網(wǎng)前也較注重對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信息收集?？傮w滿(mǎn)意水平一般，對(duì)采納顧客意見(jiàn)較為關(guān)注，對(duì)服務(wù)質(zhì)量重視程度較低?？傮w滿(mǎn)意度較高。 167。第 41 頁(yè)服務(wù)需求心理－服務(wù)需求心理－ 服務(wù)總體滿(mǎn)意程度服務(wù)總體滿(mǎn)意程度四大群體比較，中端群體、外來(lái)群體的滿(mǎn)意度較高，高端群體滿(mǎn)意度最低。 四大群體比較，高端群體對(duì)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)與信號(hào)、與用戶(hù)溝通的重視程度較高，對(duì)優(yōu)惠用戶(hù)和品牌的關(guān)注程度較低；167。167。167。決策明顯以自身經(jīng)驗(yàn)判斷為主，因?yàn)樾盘?hào)原因而選擇中國(guó)移動(dòng)的明顯較多，而受網(wǎng)絡(luò)覆蓋、業(yè)務(wù)種類(lèi)的影響較小。總體滿(mǎn)意度較低。男女客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度差別不大。q較為穩(wěn)定。q入網(wǎng)決策時(shí)易受他人影響。對(duì)于高端群體，多數(shù)是大客戶(hù)，維持目前較高的服務(wù)滿(mǎn)意度與質(zhì)量、品牌信賴(lài)，不會(huì)影響他們的品牌忠誠(chéng)度?？傮w而言，與用戶(hù)關(guān)系（為用戶(hù)著想）、使用滿(mǎn)意度和未來(lái)品牌信念是影響客戶(hù)繼續(xù)使用重要因素，直接作用明顯，而服務(wù)價(jià)值認(rèn)知、傾聽(tīng)意見(jiàn)則通過(guò)其他變量對(duì)繼續(xù)使用產(chǎn)生間接作用。第 58 頁(yè)忠誠(chéng)度模型：外來(lái)群體忠誠(chéng)度模型：外來(lái)群體 顧客的總體滿(mǎn)意程度（ X5）服務(wù)價(jià)格評(píng)價(jià)（ X1）再次購(gòu)買(mǎi)意向（X7）促銷(xiāo)評(píng)價(jià)（ X2）品牌態(tài)度（目前品牌信念 X6）新業(yè)務(wù)增加使用比例（ X3）親情觀（ X3） e5 e7e6167。167。服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知（服務(wù)與價(jià)格的相稱(chēng)程度）、促銷(xiāo)評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、廣告關(guān)注程度、品牌形象（品牌信賴(lài)）對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生直接影響，且服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知是最主要的直接影響因素。用戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)、促銷(xiāo)評(píng)價(jià)（促銷(xiāo)增加使用量）均通過(guò)服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)、品牌信賴(lài)感對(duì)滿(mǎn)意度產(chǎn)生間接影響，e8 用戶(hù)關(guān)系評(píng)（為用戶(hù)著想 X1）顧客的總體滿(mǎn)意程度（ X8）服務(wù)價(jià)格認(rèn)知（ X2）品牌信賴(lài)感（ X6）移動(dòng)廣告關(guān)注度（ X3）促銷(xiāo)評(píng)價(jià)（促銷(xiāo)增加使用量X4） 品牌態(tài)度（目前品牌信念 X7）服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià) /超過(guò)對(duì)手（ X5）e5 e7 e6第 62 頁(yè)滿(mǎn)意度模型：外來(lái)群體滿(mǎn)意度模型：外來(lái)群體 品牌信賴(lài)感（ X6）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（ X1）顧客的總體滿(mǎn)意程度（ X8）品牌評(píng)價(jià)：領(lǐng)導(dǎo)品牌（ X2）品牌態(tài)度（目前品牌信念 X7）服務(wù)價(jià)格認(rèn)知 /評(píng)價(jià)（ X3）移動(dòng)廣告關(guān)注度（ X4）促銷(xiāo)評(píng)價(jià)（移動(dòng)比對(duì)手好 X5） e6e8e7?目前的品牌信念、對(duì)服務(wù)價(jià)格的認(rèn)知、對(duì)中國(guó)移動(dòng)廣告的關(guān)注程度和品牌形象（信賴(lài)）是直接影響滿(mǎn)意度的使用因素。客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。第 73 頁(yè)三、地區(qū)比較：肯定 /可能離網(wǎng)動(dòng)機(jī)－離網(wǎng)動(dòng)機(jī)－ 有新的運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)時(shí)轉(zhuǎn)網(wǎng)可能性有新的運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)時(shí)轉(zhuǎn)網(wǎng)可能性不同地區(qū)的客戶(hù)比較，汕頭客戶(hù)在有新的移動(dòng)公司進(jìn)入市場(chǎng)的情況下轉(zhuǎn)網(wǎng)意向明顯較強(qiáng)，其次是廣州，梅州客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)可能性最小。由于不同客戶(hù)在認(rèn)知上的差異性，決定了在服務(wù)中根據(jù)不同群體的心理采用差異化策略。策略建議策略建議加強(qiáng)溝通 改善情感失調(diào)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)業(yè)界面專(zhuān)家營(yíng)銷(xiāo) 媒體公關(guān)核心服務(wù)注重實(shí)際功能 提升服務(wù)檔次第 83 頁(yè)建議三、如何做好學(xué)生群體的服務(wù)q學(xué)生群體具有特殊性，他們一般消費(fèi)能力低，但消費(fèi)欲望強(qiáng)，年輕，未來(lái)變數(shù)大，潛在開(kāi)發(fā)價(jià)值大，是未來(lái)消費(fèi)的主流群體。策略建議策略建議潛在開(kāi)發(fā)價(jià)值 網(wǎng)站推廣策略建議：集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)（學(xué)校）新業(yè)務(wù)試用新業(yè)務(wù)消費(fèi)現(xiàn)有開(kāi)發(fā)價(jià)值未來(lái)的主流消費(fèi)群培育及固化新一代客戶(hù)的戰(zhàn)略第 84 頁(yè)建議四、如何做好中端群體的服務(wù)q中端群體在需求特點(diǎn)上和高端群體比較接近，決策較為理性，延伸需求相對(duì)較弱，但中端群體對(duì)價(jià)格因素比較重視，在價(jià)格優(yōu)惠促銷(xiāo)上要重點(diǎn)考慮。示范推廣的方式多種多樣，最簡(jiǎn)單、最直接的方式是人員現(xiàn)場(chǎng)演示推廣，其它還可結(jié)合營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)推廣、客戶(hù)經(jīng)理、多媒體演示、網(wǎng)站互動(dòng)演示等途徑進(jìn)行推廣。目前，價(jià)格是導(dǎo)致客戶(hù)離網(wǎng)的最直接原因，廣東移動(dòng)在價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)是導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)客戶(hù)不忠誠(chéng)的主要因素，同時(shí)由于價(jià)格方面的不利認(rèn)知，對(duì)廣東移動(dòng)的品牌形象也帶來(lái)了一定的負(fù)向認(rèn)知。q影響聯(lián)通使用者對(duì)中國(guó)移動(dòng)的態(tài)度，使他們從負(fù)向態(tài)度轉(zhuǎn)向正向態(tài)度。q因此，除了提供滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)、服務(wù)、企業(yè)宣傳之外，增加客戶(hù)關(guān)懷，增強(qiáng)品牌的情感溝通也是重要途徑之一。252。對(duì)于知名度（新業(yè)務(wù)、新品牌）的宣傳，通過(guò)各群體信息依賴(lài)度較高的大眾媒體進(jìn)行廣告宣傳，以帶來(lái)最大的傳播效果。q注意媒體公關(guān)，爭(zhēng)取對(duì)廣東移動(dòng)較為有利的新聞報(bào)道，這對(duì)維護(hù)廣東移動(dòng)的企業(yè)形象非常重要。q促銷(xiāo)計(jì)劃簡(jiǎn)單易行。從取贏策略上，兩種利器并用的威力會(huì)超過(guò)一種。 12:33:2812:33:2812:331/26/2023 12:33:28 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 12:33:29 下午 12:33 下午 12:33:29一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 2112:33 下午 一月 2112:33January 26, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2112:33:2912:33:29January 26, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 12:33:2912:33:2912:33Tuesday, January 26, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 12:33:2912:33:2912:331/26/2023 12:33:29 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 12:33:29 下午 12:33 下午 12:33:29一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2112:33 下午 一月 2112:33January 26, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 12:33:2912:33:2912:33Tuesday, January 26, 2023? 1知人者智，自知者明。 26 一月 202312:33:29 下午 12:33:29一月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 一月 2112:33 下午 一月 2112:33January 26, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 12:33:29 下午 12:33 下午 12:33:29一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān)家告訴? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:33:2912:33:2912:331/26/2023 12:33:29 PM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 12:33:2912:33:2912:33Tuesday, January 26, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 26 一月 202312:33:29 下午 12:33:29一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。建議提供價(jià)格優(yōu)惠、免費(fèi) /優(yōu)惠業(yè)務(wù)、免費(fèi) /優(yōu)惠服務(wù)等多種形式，讓客戶(hù)選擇不同的優(yōu)惠計(jì)劃。 q足夠的促銷(xiāo)計(jì)劃的宣傳。策略建議策略建議降低 增強(qiáng)q形象廣告q硬性廣告q促銷(xiāo)廣告q媒體公關(guān)q軟性廣告第 100 頁(yè)建議十四、推廣促銷(xiāo)改革及實(shí)質(zhì)性促銷(xiāo)，提高客戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)的參與度目前客戶(hù)對(duì)具體營(yíng)銷(xiāo)信息的認(rèn)知，在很大程度上受到其過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念的影響，信息扭曲現(xiàn)象較嚴(yán)重。在特定群體（意見(jiàn)領(lǐng)袖）中開(kāi)展新業(yè)務(wù)的試用，讓試用者在周?chē)募胰恕⑹烊?、同學(xué) /同事 /朋友中傳播信息，吸引更多的客戶(hù)使用。252。q通過(guò)了解客戶(hù)對(duì)于品牌的評(píng)價(jià)及各種屬性或后果的重要性背后的信念，我們可以更好地開(kāi)發(fā)、建立、改變或加強(qiáng)品牌態(tài)度的傳播策略。策略建議策略建議第 94 頁(yè)建議十、如何固化客戶(hù)—— 中端群體q對(duì)于中端群體階層，使用滿(mǎn)意度和未來(lái)品牌信念是影響客戶(hù)繼續(xù)使用的重要因素，而網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)價(jià)格認(rèn)知也產(chǎn)生一定的直接作用。 q再次，降低客戶(hù)的認(rèn)知失調(diào)感也是一個(gè)重要的措施，價(jià)格和服務(wù)方面的不滿(mǎn)很容易導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)知失調(diào)的出現(xiàn)，這種失調(diào)感很容易導(dǎo)致客戶(hù)的不忠誠(chéng)。q人際傳播是新業(yè)務(wù)推廣的重要途徑 。 策略建議策略建議第 86 頁(yè)建議六、地區(qū)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略建議策略建議梅州： 優(yōu)惠 +關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)維系與客戶(hù)的良好溝通。建議采用新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用的方式對(duì)學(xué)生群體進(jìn)行促銷(xiāo)，鼓勵(lì)他們使用，獲得足夠使用經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)的使用創(chuàng)造條件，同時(shí)在人群中激發(fā)新業(yè)務(wù)使用宣傳，進(jìn)而通過(guò)他們?nèi)ビ绊懴嚓P(guān)群體對(duì)新業(yè)務(wù)的使用（家人、朋友、同學(xué)等）。q高端群體消費(fèi)能力強(qiáng)，消費(fèi)量高，但高端群體在價(jià)格方面潛在的認(rèn)知失調(diào)也較大，造成情感失調(diào)較為嚴(yán)重。中國(guó)移動(dòng)為客戶(hù)提供了很好的服務(wù)產(chǎn)品，但客戶(hù)心理滿(mǎn)足感較低，這種差異性是認(rèn)知失調(diào)感產(chǎn)生的根源。交際圈的變化是導(dǎo)致用戶(hù)消費(fèi)量變化的最為主要因素，工作、業(yè)務(wù)的變化也對(duì)用戶(hù)的消費(fèi)量有較大的影響。?服務(wù)質(zhì)量、品牌和促銷(xiāo)可以通過(guò)品牌形象（品牌信賴(lài)）評(píng)價(jià)對(duì)使用滿(mǎn)意度產(chǎn)生間接影響。167。服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知也是影響滿(mǎn)意度的主要因素；216。在外來(lái)人口群體中，與服務(wù)價(jià)格、促銷(xiāo)評(píng)價(jià)、品牌態(tài)度、親情觀以及新業(yè)務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn)直接關(guān)聯(lián)。167。對(duì)于中端群體，使用滿(mǎn)意度和未來(lái)品牌信念是影響客戶(hù)繼續(xù)使用重要因素，直接作用明顯，而網(wǎng)絡(luò)與信號(hào)、服務(wù)價(jià)格認(rèn)知也產(chǎn)生一定直接作用。q廣告留意度低。q較低文化程度者消遣、求新需求方面更為強(qiáng)烈。q年長(zhǎng)者經(jīng)濟(jì)利益的需求、工作需求強(qiáng)，但情感需求明顯較弱。第 50 頁(yè)不同性別的客戶(hù)消費(fèi)心理有何差異？不同性別的客戶(hù)消費(fèi)心理有何差異？注重實(shí)際需求，更多希望通過(guò)手機(jī)提高工作效率、增加經(jīng)濟(jì)收入。第 49 頁(yè)不同地區(qū)的客戶(hù)消費(fèi)心理有何差異？不同地區(qū)的客戶(hù)消費(fèi)心理有何差異？汕頭希望通過(guò)手機(jī)獲得更多信息、獲得新的工作方式，但情感需求較弱。對(duì)溝通、品牌更為重視。167。第 44 頁(yè)新業(yè)務(wù)需求心理－新業(yè)務(wù)需求心理－ 對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)注程度對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)注程度四大群體比較，中端群體對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)注程度最高，高端群體對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)注程度最低。 學(xué)生對(duì)服務(wù)價(jià)格、優(yōu)惠、采納顧客的意見(jiàn)的滿(mǎn)意度相對(duì)較高。167。167。第 38 頁(yè)四大群體的消費(fèi)心理有何差異？四大群體的消費(fèi)心理有何差異？外來(lái)群體延伸需求較強(qiáng)，在情感需求、消遣需求方面較高。第 37 頁(yè)四大群體的消費(fèi)心理有何差異？四大群體的消費(fèi)心理有何差異？學(xué)生群體消費(fèi)能力低，但消費(fèi)欲望強(qiáng)。總體滿(mǎn)意度低 ， 對(duì)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)與信號(hào)、與用戶(hù)溝通的重視程度較高，在價(jià)格方面不滿(mǎn)較大， 情感失調(diào)較為嚴(yán)重。