【正文】 考評(píng)時(shí)上下缺乏交流 ,起不到指導(dǎo)員工改進(jìn)的作用。 客戶投訴歸品質(zhì)部管理，容易導(dǎo)致客戶投訴管理失控 品質(zhì)部 QC QAA QE I Q C 檢 查 菲 林 檢 查 M I 審 核 首 板 檢 查 中 間 檢 查 物 理 室 報(bào) 廢 處 理 品 質(zhì) 統(tǒng) 計(jì) 客 戶 資 料 監(jiān) 控 最 后 審 核 售 后 服 務(wù) 洗 板 通 斷 測(cè) 試 最 后 檢 查 修 理 包 裝 針 模 制 作 售后服務(wù)負(fù)責(zé)客戶投訴處理，而售后服務(wù)處于 QAA的管理下，沒(méi)有將執(zhí)法與監(jiān)督分離，容易導(dǎo)致客戶投訴處理的失控。 在整個(gè)訂單處理流程中，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間要求，增加工作復(fù)雜性，同時(shí)，也使反應(yīng)速度降低。 另外，由于市場(chǎng)信息不對(duì)外公開(kāi)，生產(chǎn)系統(tǒng)不了解客戶真正需要什么。 目前公司僅僅通過(guò)每年降低 5%的成本要求來(lái)進(jìn)行控制，達(dá)不到控制的效果！ 通過(guò)考核來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)劃的控制，是降低成本的首要前提！ 年度工作計(jì)劃后缺乏滾動(dòng)式的月度計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，導(dǎo)致計(jì)劃與實(shí)際需要有出入 12月 11月 10月 9月 8月 7月 6月 5月 4月 3月 2月 1月 3月 2月 1月 4月 3月 2月 5月 4月 3月 CCTC目前的作業(yè)計(jì)劃有年度、季度、月度計(jì)劃。 例如：在市場(chǎng)部經(jīng)理的職責(zé)中，只有關(guān)于合同的各項(xiàng)要求，并確保公司有滿足合同的能力；另外，負(fù)責(zé)收集客戶滿意度資料，負(fù)責(zé)跟蹤客戶投訴處理。 印制板行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入國(guó)際化分工的時(shí)代，中國(guó)大陸是印制板生產(chǎn)的重要基地。 在 90年代后期，由于技術(shù)提升和降低成本的需要，出現(xiàn)印制板廠與裝配廠縱向整合 的 趨勢(shì)。早期的印制板生產(chǎn)廠一般都 從屬于大型電子、電器生產(chǎn)廠。 印制板開(kāi)始出現(xiàn)縱向整合和戰(zhàn)略聯(lián)盟，如：美國(guó) cemile兼并 SCI，日本的廠商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 部門職責(zé)說(shuō)明缺失，崗位職責(zé)說(shuō)明不完善，在部門之間容易出現(xiàn)相互扯皮的現(xiàn)象 非常不明確 1%不明確26%非常明確10%比較明確63%對(duì)職責(zé)的看法 公司提倡“ 望前走一步 ”來(lái)解決，但這使得許多矛盾被隱藏起來(lái) 只有 10%的員工認(rèn)為自己的職責(zé)非常明確 例如：在生產(chǎn)計(jì)劃及物料控制部經(jīng)理的職責(zé)中，沒(méi)有組織生產(chǎn)計(jì)劃的職責(zé)。 為保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，通常的做法是加大物料和配件采購(gòu)量，從而導(dǎo)致成本增加。 缺乏部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制導(dǎo)致部門之間的矛盾產(chǎn)生 生 產(chǎn) 部 工 程 部 品 質(zhì) 部 市 場(chǎng) 部 生產(chǎn)計(jì)劃及物料控制部 由于客戶投訴首先由市場(chǎng)部受理，然后再轉(zhuǎn)交給生產(chǎn)系統(tǒng)，生產(chǎn)系統(tǒng)認(rèn)為市場(chǎng)部根據(jù)對(duì)自己有利原則進(jìn)行處理，以此來(lái)作為一種制約生產(chǎn)系統(tǒng)的權(quán)利。 “在公司發(fā)展的初期，強(qiáng)調(diào)對(duì)市場(chǎng)部的支持，結(jié)果變成地位的不平等” “公司的發(fā)展需要市場(chǎng)優(yōu)先原則，而實(shí)際上公司的常務(wù)副總卻是主管生產(chǎn)的副總” 常務(wù)副總 主管生產(chǎn) 常務(wù)副總 管理代表 程序設(shè)計(jì)缺陷：訂單處理流程中，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間要求，影響 CCTC的市場(chǎng)反應(yīng)速度 客戶 市場(chǎng)部 計(jì)劃及物控部 工程部 品質(zhì)部 訂單 銷售項(xiàng)目組 客戶服務(wù)代表 PPC對(duì)生產(chǎn)能力進(jìn)行評(píng)估 程序組對(duì)客戶資料進(jìn)行技術(shù)評(píng)估 批準(zhǔn) Y N 批準(zhǔn) Y N 進(jìn)入生產(chǎn)處理流程 QE進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估 主管評(píng)審 主管評(píng)審 銷售人員將近有 50%的時(shí)間用于訂單跟蹤，內(nèi)部問(wèn)題的處理，不能將時(shí)間和精力充分用于銷售工作。 目前工藝技術(shù)組的主要工作是進(jìn)行生產(chǎn)工藝指導(dǎo)、認(rèn)證板設(shè)計(jì)，新技術(shù)、新材料開(kāi)發(fā)僅僅是輔助進(jìn)行。 培訓(xùn)工作沒(méi)有規(guī)劃，用年度培訓(xùn)工作安排來(lái)取代培訓(xùn)規(guī)劃，不能真正滿足培訓(xùn)工作的要求 ?人力資源與企業(yè)文化 ?策略管理知識(shí) ?英語(yǔ)培訓(xùn)班 ?崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作 ?崗位操作規(guī)劃 ?行業(yè)、公司發(fā)展情況及對(duì)員工的要求 ?設(shè)備操作培訓(xùn) ?品質(zhì)概念和知識(shí) ?HDI板件制作流程和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、控制計(jì)劃 ?TPM、 SPC實(shí)際應(yīng)用行業(yè)動(dòng)態(tài)及新工藝、新技術(shù)的專題 ?消防安全培訓(xùn) ?品質(zhì)概念、顧客服務(wù)概念與知識(shí) ?會(huì)計(jì)處理和財(cái)務(wù)分析 ?財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)政策法規(guī) ?PCB技術(shù)專題 ?安全生產(chǎn)培訓(xùn) ?計(jì)算機(jī)基本操作和 Paradigm基本知識(shí)培訓(xùn) 2023年培訓(xùn)工作計(jì)劃 培訓(xùn)工作缺乏考核和評(píng)估是目前培訓(xùn)工作不能有效改進(jìn)的關(guān)鍵！??！ 很不滿足9%比較滿足13%滿足6%一般43%不滿足%很不滿足%認(rèn)為培訓(xùn)工作滿足工作的需要的員工只有 81% 考核僅僅是形式，依據(jù)不充分，主要是上級(jí)的主觀考核 同級(jí)人員 被考評(píng)者 相關(guān)聯(lián)部門 主管領(lǐng)導(dǎo) 業(yè)務(wù) 協(xié)作 業(yè)務(wù) 配合 考評(píng) 高層領(lǐng)導(dǎo)在考評(píng)中起了決定的作用 ! 上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 員工自我評(píng)定 員工需要參與自我評(píng)定，了解自身績(jī)效被認(rèn)可程度 沒(méi)有同事及相關(guān)聯(lián)部門的參與，不利于協(xié)作及團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)。 海外渠道幾乎控制在合作伙伴手里，有潛在的渠道風(fēng)險(xiǎn) 在外銷中， 61%的 銷售額來(lái)自汕華公司；同時(shí)，海外辦事機(jī)構(gòu)的人員，也主要由汕華負(fù)責(zé)，這種風(fēng)險(xiǎn)非常大，一旦合作不愉快，將對(duì)外銷造成相當(dāng)大的影響。 CCTC的應(yīng)收帳款占公司資產(chǎn)1/3以上，而且內(nèi)銷回款周期長(zhǎng)達(dá) 130天，占用公司大量的現(xiàn)金，影響公司資金使用。 表示沒(méi)有 表示不完整 表示較完整 其次，是由于生產(chǎn)研發(fā)系統(tǒng)與市場(chǎng)脫節(jié)造成 沒(méi)有一個(gè)完善的制度要求市場(chǎng)部定期將客戶有關(guān)技術(shù)方面的信息向生產(chǎn)系統(tǒng)傳遞。 設(shè)計(jì)各類人才職業(yè)發(fā)展通道。 企業(yè)現(xiàn)狀 一個(gè)人的精力畢竟是有限的，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，充分發(fā)揮各部門的作用，依靠團(tuán)隊(duì)的力量來(lái)管理企業(yè)勢(shì)在必行。考核沒(méi)有依據(jù) ?考核過(guò)程簡(jiǎn)單，流于形式。缺乏計(jì)劃、預(yù)算、控制、分析和評(píng)價(jià)職能 成本管理 沒(méi)有清晰準(zhǔn)確的成本分析， 如何有針對(duì)性的削減成本？ 缺乏成本管理 缺乏存貨管理 管理評(píng)價(jià) 庫(kù)存制度 存貨盤點(diǎn) 存貨統(tǒng)計(jì) 沒(méi)有完整統(tǒng)一的存貨管理制度，沒(méi)有設(shè)定庫(kù)存檔量來(lái)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行控制 每年兩次的上市公司審計(jì)時(shí)的盤點(diǎn)，平時(shí)財(cái)務(wù)部對(duì)存貨不進(jìn)行盤點(diǎn) 倉(cāng)庫(kù)每月報(bào)一次材料耗用及庫(kù)存情況 存貨 存貨分析、評(píng)價(jià) 財(cái)務(wù)部對(duì)存貨沒(méi)有進(jìn)行過(guò)分析、評(píng)價(jià)，只是對(duì)倉(cāng)庫(kù)所報(bào)耗用及庫(kù)存的簡(jiǎn)單匯總 由于信息不對(duì)稱，財(cái)務(wù)部不了解倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存情況，無(wú)法做出相應(yīng)的管理措施，也無(wú)法對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理進(jìn)行考核 沒(méi)有存貨分析報(bào)告，就無(wú)法協(xié)助管理人員做出采購(gòu)及生產(chǎn)方面的重大決策 催收 帳款 績(jī)效 考核 確認(rèn) 損失 控制 制度 信用 管理 安全 應(yīng)收帳款 信用 政策 沒(méi)有規(guī)范的信用政策 沒(méi)有有效的信用管理辦法，沒(méi)有客戶的信用資料 財(cái)務(wù)部缺少對(duì)應(yīng)收帳款的監(jiān)控，對(duì)市場(chǎng)部也沒(méi)有應(yīng)收賬款回收的考核 沒(méi)有一套切實(shí)可行的考核制度去評(píng)價(jià)收款績(jī)效 由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)催收貨款 ,但是責(zé)任權(quán)利不對(duì)應(yīng) 財(cái)務(wù)部缺乏帳齡分析 損失的確認(rèn)不及時(shí)，比如華寶已被拍賣，所欠公司的 30萬(wàn)元未追回，損失未確認(rèn) 應(yīng)收帳款管理辦法不合理 外部環(huán)境和公司規(guī)模的變化要求公司不斷地調(diào)整營(yíng)銷策略，但公司至今未對(duì)整合營(yíng)銷的觀念作出響應(yīng) 顧客驅(qū)動(dòng)的運(yùn)作機(jī)制尚未形成 通過(guò)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略計(jì)劃贏得市場(chǎng) 營(yíng)銷職能的發(fā)揮和協(xié)調(diào)有待加強(qiáng) 重銷售，輕營(yíng)銷 缺乏有目的、有意識(shí)、科學(xué)的戰(zhàn)略計(jì)劃用以指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷工作 營(yíng)銷調(diào)研、產(chǎn)品管理、廣告、直接營(yíng)銷等職能發(fā)揮不充分，而且相互間的協(xié)調(diào)需要加強(qiáng) 主要表現(xiàn)為營(yíng)銷宣傳力量薄弱，缺乏整體策劃，不利于產(chǎn)品、公司知名度和美譽(yù)度的提升 研發(fā)部門、財(cái)務(wù)部門、生產(chǎn)部門、后勤部門等對(duì)增加客戶滿意度支持不夠 市場(chǎng)部與其它部門的協(xié)調(diào)成本大 弱化部門重要性的觀念，加強(qiáng)內(nèi)部客戶、外部客戶服務(wù)意識(shí)，共同創(chuàng)造客戶價(jià)值 缺乏市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)支撐 沒(méi)有建立起有效的信息收集、整理加工、資料分析、信息跟蹤體系 市場(chǎng)部?jī)H有銷售職能，市場(chǎng)職能薄弱 市場(chǎng)部 服 務(wù) 內(nèi) 銷 外 銷 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷售工作，市場(chǎng)職能薄弱，缺乏對(duì)市場(chǎng)信息的收集、整理和分析 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷體系中的市場(chǎng)職能包括：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)策劃、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等 市場(chǎng)信息的收集和分析 是制定產(chǎn)品發(fā)展方向和 銷售政策的依據(jù)，沒(méi)有依據(jù) 的制定政策，會(huì)使企業(yè)的 風(fēng)險(xiǎn)加劇 目前，由于市場(chǎng)職能不健全，不 能根據(jù)市場(chǎng)和對(duì)手的情況制定銷 售策略，銷售基本采取“推銷” 形式，銷售計(jì)劃也是憑主觀判斷 來(lái)制定。 4）當(dāng)生產(chǎn)不合格率大于 8%時(shí)，因 特殊原因 要繼續(xù)生產(chǎn)，須由總經(jīng)理批準(zhǔn) “特殊原因”是什么？是生產(chǎn)進(jìn)度和交貨期！在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中，時(shí)常出現(xiàn)質(zhì)量讓位于生產(chǎn)進(jìn)度的現(xiàn)象，這將不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高 質(zhì)量管理：質(zhì)量意識(shí)薄弱，在生產(chǎn)進(jìn)度和質(zhì)量控 制問(wèn)題上，質(zhì)量時(shí)常讓位于生產(chǎn) 質(zhì)量管理：沒(méi)有質(zhì)量責(zé)任的“追究制” 市 場(chǎng) 部 品 質(zhì) 部 客戶投訴 檢驗(yàn) 客戶原因 吸取教訓(xùn)，注意客戶信用 質(zhì)量問(wèn)題 收回 如：客戶退貨管理程序 責(zé)任落實(shí) ？ 對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題，若不分析原因，落實(shí)責(zé)任，將無(wú)法制定預(yù)防措施，無(wú) 法提高員工的質(zhì)量意識(shí)，不利于質(zhì)量管理水平的提高 退就退了，沒(méi)有進(jìn)行分析和 責(zé)任落實(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作也沒(méi)有 指導(dǎo)作用 技術(shù)管理：技術(shù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)基本以客戶臨時(shí)性的需求為導(dǎo)向，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)發(fā)展關(guān)注不夠 銷售部門注重銷售業(yè)績(jī)，以客戶為中心，對(duì)市場(chǎng)的理解讓位于對(duì)客戶的理解 無(wú)專門的市場(chǎng)研究部門來(lái)開(kāi)展市場(chǎng)研究工作，為開(kāi)發(fā)部提供市場(chǎng)發(fā)展信息 無(wú)部門專門負(fù)責(zé)新技術(shù)跟蹤研究 開(kāi)發(fā)部 銷售部門 以客戶導(dǎo)向進(jìn)行開(kāi)發(fā) 僅僅以客戶需求為導(dǎo)向，不關(guān)注市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展， 將對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生威脅 印制板公司 顯示器公司 超聲儀器公司 覆銅板廠 管理診斷 建 議 導(dǎo) 讀 組織結(jié)構(gòu)建議 ? 明確高層領(lǐng)導(dǎo)分工，各司其職 ? 采購(gòu)部門劃歸生產(chǎn)部門或獨(dú)立 ? 健全規(guī)章制度，并制定嚴(yán)格執(zhí)行制度的措施。嚴(yán)重影響到公司信譽(yù)，若客戶退貨，則前面工序的投入全部損失。 成本反映 成本計(jì)劃和 預(yù)算 ?成本計(jì)劃是一貨幣形式預(yù)先規(guī)定企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)消耗和各種產(chǎn)品的成本水平。以本部門為出發(fā)點(diǎn)，而不能考慮全公司的整體利益。 招聘 考核激勵(lì) 人力資源規(guī)劃 培訓(xùn) 人員配置 健全市場(chǎng)職能是 CCTC進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)和樹(shù)立公司形象的必要條件 市場(chǎng)職能 市場(chǎng)信息收集與管理 市場(chǎng)規(guī)劃 ?建立、健全客戶檔案 ?建立、健全競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案 ?將有關(guān)信息向內(nèi)部傳遞 ?行業(yè)發(fā)展分析 ?營(yíng)銷戰(zhàn)略 ?制定營(yíng)銷目標(biāo)和計(jì)劃 ?營(yíng)銷組合設(shè)計(jì) 是 整 個(gè) 公 司 的 眼 睛 是 整 個(gè) 公 司 的 大 腦 銷售人員的評(píng)估應(yīng)該建立在業(yè)績(jī)和能力的基礎(chǔ)上 ?業(yè)務(wù)技能、PCB的專業(yè)知識(shí)等 基于業(yè)績(jī)考核得分， 強(qiáng)調(diào)結(jié)果 /成就 高 表現(xiàn)尚可者 考慮發(fā)展 中 低 業(yè)績(jī) 不佳者 給予警告，提供有針 對(duì)性的發(fā)展支持 失敗者 淘汰出局 表現(xiàn)一般者 保留原位 低 中 高 中堅(jiān)力量 : 進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì) 中堅(jiān)力量 :計(jì)劃提拔，并特殊指導(dǎo) 超級(jí)明星 : 多方