【正文】 客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關手續(xù) ? 記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門 2. 填寫 《房間 /房價變動表》 ? 完整填寫《房間 /房價變動表》 ? 如房價變動請客人簽字 ? 注明換房原因 ? 經(jīng)辦人簽字 ? 換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限 ? 不要在登記單上更改信息 3. 更換房卡鑰匙 ? 收回客人原來的房卡， 分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。 ? 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿 足客人的要求： 注意 房間樓層或朝向和特點和分配。 ? 未經(jīng)店長同意不得擅自拍照。 ? 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權限。 2. 電話問候 3. 聆聽和記錄 ? 前臺標準接聽用語 （普通話） ： “ 您好！佳園連鎖 M店！ ” ? 耐心聆聽客人提問和需求 ? 及時記錄有關信息 ? 及時回答客人的詢問 ? 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項目進行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報告交店長。 16. 負責酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、 大堂吧 ）。 9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務質(zhì)量。 3. 協(xié)助并指導前臺服務員按標準完成各項工作任務。 29. 做好洗衣服務的接受、登記和發(fā)送工作。 21. 做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。 14. 正確有效地接待客人問詢，提供有關 酒 店服務設施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各 類信息。 6. 按規(guī)定程序提供客人留言服務。佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 1 of 46 佳園連鎖酒店 Garden inn 服 務 手 冊 （前臺） Policy amp。 5. 做好傳真的收發(fā)、預訂確認工作 。 13. 為住店客人提供行李、物品寄存服務。 20. 做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管? 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 3 of 46 28. 按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 2. 店長、店長助理不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理；在客房主管和客房領班不在時，行使客房主管職責。 8. 主動征詢和收集客人意見和建議。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 4 of 46 15. 負責按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。 2. 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關測評表格按時要求上傳公司。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 5 of 46 任務清單 前臺服務標準 職位任務 電話接聽和轉(zhuǎn)接 P7 散客預訂 P8 參觀房間 P10 入住接待 P11 換房處理 P15 叫醒服務 P17 開門服務 P18 延時退房的處 理 P20 記帳 /掛帳服務 P21 離店結(jié)帳 P23 1客人留言 P26 1問訊服務 P28 1賓客投訴處理 P29 1物品賠償處理 P30 1商務服務 P31 1訪客登記 P32 1 租借物品 P33 1 行李寄存 P34 1交接班 P35 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 6 of 46 任務清單 前臺服務標準（續(xù)） 職位任務 夜審和封包 P37 2酒店租借物品服務及相關事項 P42 2酒店商務服務項目及價格 P44 2酒店小商品配置建議 P45 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 7 of 46 職位任務 Task 1 電話接聽和轉(zhuǎn)接 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 接聽電話 ? 左手接聽電話 ? 三聲鈴響內(nèi)接聽電話 ? 了解電話系統(tǒng)各項功能。 6. 道別致謝 ? 禮貌道別 “ M先生 /小姐，再見” ? “您如需幫助 ,請來電，再見” ? 讓客人先掛電話 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 8 of 46 職位任務 Task 2 散客預訂 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 接受預訂信息 ? 問候客人 電話預訂：“您好！佳園連鎖M店” 上門預訂：“您好 ! 先生 /小姐” ? 詢問客人的姓名 ? 接受預訂信息 : 到店日期，入住天數(shù)， 房型和間數(shù) ? 語言親切 ? 面帶微笑 ,目光注視 ? 注意預訂代理 ,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名 ? 填寫預訂單 2. 查詢客房流量 ? 立即查詢 PMS客房流量 ? 決定是否接受預訂 ? 可根據(jù)房型和日期查詢 ? 單筆預訂量超過規(guī)定間數(shù) ,及時請示上級主管確認 ? 完整記錄客人預訂需求 3. 接受、確認預訂 ? 及時答復客人 ,或者 及時回復傳真 及時確認 CRS預訂信息 ? 確認房價 ? 確認聯(lián)系方式 ? 記錄保留時間 一般為下午 18:00 ? 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或同城佳園酒店 ? 詢問客人是否是會員、協(xié)議公司及公司名稱。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 10 of 46 職位任務 Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 準備工作 ? 查詢相關 VC房 ? 制作房卡 ? 將被參觀房間設定為參觀房 ? 由主管以上的人員帶領客人參觀房間。 ? 應及時將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng) ? 確保下午 2時后，客人入住。 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性（客人拼音姓名、有效期、打印卡號與信用卡實際卡號相符） ? 客人代付填寫《客人代付憑證》 代付客人簽認 ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預授權不開據(jù)《收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 ? 對客人未應答時 ,可在 3 分鐘后再次打電話進客人房間。 ? 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門， ? 客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號。 B． 欠款掛帳必須店長審批。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 26 of 46 職位任務 Task 11 客人留言 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 留言準備 ? 前臺時刻準備客人留言單和筆 ? 當即在電腦中查詢 /核對客人的姓名與房號或預定信息 ? 可為未入住的預訂的客人留言。 ? 對客人提出的任何問題必須答復 . ? 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。 ? 一般由 值班主管 處理。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 33 of 46 職位任務 Task 17 租借物品 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候和核對 ? 主動熱情 ? 詢問房號 ? 用房卡或身份證核對身份 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，確認客人為在店客 2. 填寫物品租借單 ? 完整填寫《物品租借單》 （可用雜項收費單代替） ? 請客人簽字。 4. 處理代領行李 ? 認真核對客人身份 ? 致電詢問寄存客人 ,核對委托人情況 ? 留下委托人身份復印件和簽名 取回《行李寄存牌》下聯(lián) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 35 of 46 職位任務 Task 19 交接班 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 班前準備工作 ? 整理前臺物品 ? 查看房態(tài)及原因 ? 檢查必備品和表單 ? 清點備用金、核審本班次帳目 ? 清 點填寫商品和早餐券交接單 2. 交班事項 ? 以下事項如有特殊情況必須記錄：預訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙 ? 當日重要事項 ? 上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫并與下一班交接 ? 必須完成本班的預訂輸入、入帳等事項，并將相關表單歸檔。 ? 電吹風在浴室內(nèi)使用，使用后應拔下插頭，因為即使電吹風開關斷開后，接近水仍存在危險。 ? 不要將電熨斗浸于水或其它液體中，以免發(fā)生漏電危險。 ? 兒童請勿使用，以免發(fā)生意外。 ? 電熨斗在使用時，使用者不要離開，并且不要讓兒童靠近。 ? 應避免頭發(fā)及外物進入出風口和入風口，一旦入風口受堵，過熱保護器會自動切斷加熱電源，此時請切斷電源，并去除頭發(fā)或外物，等溫度下降后再使用。 ? 檢查是否有 ED房 ? 如數(shù)目不相符，查看有時候有其它用戶操作 PMS 系統(tǒng)，進行入帳 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務手冊（前臺） Page 39 of 46 職位任務 : 封包和夜審 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 開始夜審 ? 開始夜審前確?，F(xiàn)金帳戶已經(jīng)結(jié)帳離店 ? 確保其它電腦退出系統(tǒng) 4. 打印報表 ● 營業(yè)日報表 ● 夜間稽核報表 ● 手工營業(yè)日報表 ● （每日三班）交班報表 ● 在住客人報表 ● 入帳報表 ● 沖帳報表 ● DAY USE 報表 ? 5. 整理與準備 ? 相關表單整理存單 ? 核對當天預訂 6.