【正文】 款客人有書面確 認(rèn) 5. 道別致謝 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐， 感謝您的預(yù)訂，再見。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改或取消后的《預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的日期保存 ? 要求更改入 住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時(shí)介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ? 適時(shí)向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問客人是否有預(yù)訂 “先生 /小姐， 請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？” ? 復(fù)述 /核對(duì)預(yù)訂信息 ? 詢問和推薦會(huì)員卡 “ M 生生 /小姐，請(qǐng)問 ,您是會(huì)員嗎 ?” ? 對(duì)預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名。 ? 安撫好需提前入住的客人：在大堂吧休息或提供寄存行李 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 13 of 46 5. 制作房卡鑰匙 ? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 填寫房卡套 客人姓氏和房號(hào)入住日期和離店日期。 ? 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號(hào) 必要時(shí)檢驗(yàn)核對(duì)房卡鑰匙是否準(zhǔn)確 4. 提供 行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時(shí)處理客人遺留物品 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 16 of 46 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價(jià)變動(dòng)表》白聯(lián)放入新的客帳袋。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 19 of 46 4. 保存 《住店客人開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺(tái) ? 前臺(tái)保存《住店客人開門單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人到前臺(tái)登記。 ? 做好記錄，以備查找。 3. 記帳服務(wù) ? 開具《雜項(xiàng)通知單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請(qǐng)簽名 ” ? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 及時(shí)輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對(duì)餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) ? 對(duì)其 他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì) ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)通知單》第一時(shí)間輸入PMS 電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上 ” 現(xiàn)付 ” 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 22 of 46 4. 《雜項(xiàng)通知單》存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班主管 夜審，次日交財(cái)務(wù) ? 白聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 ? 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)催帳。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 25 of 46 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)通知單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 3. 重復(fù)留言內(nèi)容 ? 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) ? 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 ? 語速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 ? 放入信封，并寫上房 號(hào)和住店客人姓名和稱謂。 ? 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 27 of 46 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 在 PMS留言中輸入，在備注中標(biāo)明 ? 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信 封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 28 of 46 職位任務(wù) Task 12 問訊服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動(dòng)向前問候客人 ? 電話問訊禮貌熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。 3. 尋求處理方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時(shí)間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 ? 報(bào)告上級(jí)主管 ? 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 3. 提供服務(wù) ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn) ? 按規(guī)定收取費(fèi)用 ? 開據(jù)《雜項(xiàng)通知單》 ? 掛帳客人簽字 ? 對(duì)操作時(shí)間較長的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或大堂休息等候 ? 掛帳客人帳目必須及時(shí)輸入 PMS 系統(tǒng)。 ? 登記單存檔。 ? 向客人介紹和制作物品使用說明卡 4. 完成借物登記 ? 前臺(tái)經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 ? 在 PMS系統(tǒng)備注中做好記錄 ? 酒店借物做到分類編號(hào)管理 5. 歸還借物 ? 檢查借物完好情況 ? 取出客帳袋中的借物單交客人 ? 禮貌道別 ? 前臺(tái)及時(shí)更新 PMS系統(tǒng)信息 ? 在〈物品登記本〉上記錄并簽字 ? 輸入 PMS 系統(tǒng)。 ? 存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面超外懸掛。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 36 of 46 職位任務(wù) : 交接班 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 接班事項(xiàng) ? 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜 ? 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失 ? 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情框 ? 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況 ? 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常 ? 根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì) ? 根據(jù)洗衣交接記錄核對(duì)洗衣情況 ? 清單備用金，查看發(fā)票、行李并記錄 ? 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問 ? 觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如 桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等 5. 交接班簽名 ? 交接 值班主管 在交接本上簽名 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 37 of 46 職位任務(wù) Task 20 封包和夜審 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 現(xiàn)金封包 ? 交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡 ? 打印每班入帳報(bào)表，核對(duì)金額 ? 核對(duì)《入帳報(bào)表》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符 ? 將所有款項(xiàng)封包 ? 將封包放入保險(xiǎn)箱 ? 整理本班內(nèi)表單 ? 打印交班報(bào)表的明細(xì)以便核對(duì) ? 保持前臺(tái)備用金金額不變、如果《交班報(bào)表》各項(xiàng) 金額與實(shí)際不符，應(yīng)逐一將《收據(jù)》、《結(jié)帳單》、入帳報(bào)表明細(xì)核對(duì) ? 將本班內(nèi)的表單分類整理，以免與下一班混淆 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 38 of 46 職位任務(wù) : 封包和夜審 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 2. 夜審前核對(duì) ? 早餐券、小商品銷售數(shù)目、會(huì)員卡、洗衣等收費(fèi)項(xiàng)目 ? 打印《入帳報(bào)表（全天）》 ? 將此全天報(bào)表與封包的《每班所打的入帳報(bào)表》核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和。 Board 免費(fèi) 做好記錄，介 紹安全使用 2 組（自選） 電吹風(fēng)機(jī) Hair Drier 免費(fèi) 做好記錄，介紹安全使用 5 套 多功能電源插座 Extension Board/Adapter 免費(fèi) 做好記錄，介紹安全使用 5 套 針線包（一次性） Sewing 免費(fèi) 可提供代客服務(wù) 20 套 雨傘 UMbrella 免費(fèi) 做好記錄，只對(duì)住店客 20 把 小剪刀 Scissors 免費(fèi) 做好記錄 膠水 Glue 免費(fèi) 做好記錄 客房加床 Extra Bed 80 元 /張 /天 可調(diào)整至 60 元。 ? 使用時(shí)出風(fēng)口應(yīng)離頭發(fā)或物品 60MM 以上，當(dāng)初次使用時(shí)，可能會(huì)有少量的煙霧出現(xiàn)，屬正?，F(xiàn)象。 ? 兒童請(qǐng)勿使用，以免發(fā)生意外。 ? 不要讓電線接觸到熱的底板，以免燙傷絕緣皮。 多功能插線板 ? 警告：不要將水及其他異物掉入插線板插孔，以免造成不必要的危險(xiǎn)和