【正文】 多功能插線板 ? 警告：不要將水及其他異物掉入插線板插孔，以免造成不必要的危險和損失。 ? 兒童請勿使用，以免發(fā)生意外。 Board 免費 做好記錄，介 紹安全使用 2 組（自選） 電吹風(fēng)機 Hair Drier 免費 做好記錄，介紹安全使用 5 套 多功能電源插座 Extension Board/Adapter 免費 做好記錄，介紹安全使用 5 套 針線包（一次性） Sewing 免費 可提供代客服務(wù) 20 套 雨傘 UMbrella 免費 做好記錄，只對住店客 20 把 小剪刀 Scissors 免費 做好記錄 膠水 Glue 免費 做好記錄 客房加床 Extra Bed 80 元 /張 /天 可調(diào)整至 60 元。 ? 存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面超外懸掛。 ? 登記單存檔。 3. 尋求處理方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報告上級主管 ? 可給客人兩個方案選擇更為有效。 ? 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤， 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 27 of 46 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 在 PMS留言中輸入，在備注中標(biāo)明 ? 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信 封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 28 of 46 職位任務(wù) Task 12 問訊服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動向前問候客人 ? 電話問訊禮貌熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) ? 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 25 of 46 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點 結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項通知單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。 3. 記帳服務(wù) ? 開具《雜項通知單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請簽名 ” ? 核對簽名是否與住宿登記一致 及時輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 ? 對其 他消費先報消費金額與客人核對 ? 前臺必須確保將收到的《雜項通知單》第一時間輸入PMS 電腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號欄寫上 ” 現(xiàn)付 ” 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 22 of 46 4. 《雜項通知單》存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班主管 夜審，次日交財務(wù) ? 白聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 19 of 46 4. 保存 《住店客人開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺 ? 前臺保存《住店客人開門單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 2. 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問客人是否有預(yù)訂 “先生 /小姐， 請問您有預(yù)訂嗎？” ? 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ? 詢問和推薦會員卡 “ M 生生 /小姐，請問 ,您是會員嗎 ?” ? 對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息 ? 注意預(yù)訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改內(nèi)容 ? 保存更改或取消后的《預(yù)訂單》 ? 根據(jù)更改后的日期保存 ? 要求更改入 住日期、入住天數(shù)、需要房型 ,需查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要。 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地 告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告。 值班主管分工： 1. 三名值班主管每人負(fù)責(zé)：前臺、樓層、工程及保安 2. 值班主管 除了以上工作責(zé)職外， 負(fù)責(zé)本人 分工 范圍的消防安全、資產(chǎn)盤點、物品申購、人員管理 等管理。及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 26. 按規(guī)定開展催帳工作。 19. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。 11. 住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 8. 向客人介紹 佳園 “ 佳緣 會員卡 ”制度，出售 佳緣 卡，并按制度辦理 佳緣 會員的入住手續(xù)。 16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 23. 做好交接班工作。 31. 按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 5. 控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。 11. 加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。 18. 完成上級指派的各項工作。 4. 負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。 ? 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。” ? 用姓氏稱呼客人 ? 讓客人先掛電話 6. 輸入預(yù)訂信息 完整填寫《預(yù)訂單》 ，通知預(yù)訂部在 PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂 預(yù)訂單上注明并簽名。 ” 5. 整理房間 ? 前臺及時通知客房檢查 ? 及時通知前臺更改房態(tài)由參觀房改為 VC房 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 11 of 46 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 三米內(nèi)面帶微笑，目光注視客人 ? 一米內(nèi)在客人開口前問候： “先生 /小姐，您好！ 請問 有什么可以幫你嗎？” ? 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣 20 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 6. 預(yù)收押金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)）向上取整 +200元 ? 收取預(yù)收款或申請信用卡預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司 付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。修改登記單上房號 ? 《房間 /房價變動表》粉聯(lián)交財務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《房間 /房價變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財務(wù)審核房價變動和換房原因 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 17 of 46 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問候客人 ? 核對客人姓名與房號 ? 完整填寫《叫醒記錄本》 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時核對 PMS中的入住信息 ? 客人的房號和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對客人姓名 ? 及時將當(dāng)天的叫醒記錄到 ? 輸入到電話系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺服務(wù)員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼 ? 禮貌問候和提醒： “ M先生 /小姐，您好！ 我 是 前臺 服 務(wù)員 。 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫《住店客人開門通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號或生日、入住日期。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊（前臺） Page 20 of 46 職位任務(wù) Task 8 延時退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查 詢和核對信息 : 《在店客人余額表》 記錄余額不足的房號和客人姓名 ? 查詢客人延時退房的特權(quán) 佳緣銀卡延時退房至 13:00 佳緣金卡延時退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺服務(wù)員。 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 ? 字跡清楚，表達清楚，沒有錯別字 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 ? 進入房間遵守進房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 2. 聆聽與記錄 ? 精力