【正文】 白聯(lián)：客賬袋 紅聯(lián)：財(cái)務(wù) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 23 of 46 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 問(wèn)候客人 ? 詢(xún)問(wèn)客人房號(hào) 2. 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和《收據(jù)》 ? PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào)，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 3. 通知客房 ? 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “ 2 樓服務(wù)員，（ 203）退房 ,（ 203）退房，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過(guò) 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 4. 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人 帳單，請(qǐng)客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫(xiě)《賓客意見(jiàn)反饋表》 ? 如果客人剛剛在 大堂吧 或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)，應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)并將帳單及時(shí)入帳 ? 客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 24 of 46 5. 收取錢(qián)款 ? 詢(xún)問(wèn)客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 收銀過(guò)程做到唱收唱付 ? 現(xiàn)金支付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． .在入住前由所屬公司書(shū)面確 認(rèn)，店長(zhǎng)審批。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 20 of 46 職位任務(wù) Task 8 延時(shí)退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢(xún)房態(tài) ? 中午 13:00查 詢(xún)和核對(duì)信息 : 《在店客人余額表》 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 ? 查詢(xún)客人延時(shí)退房的特權(quán) 佳緣銀卡延時(shí)退房至 13:00 佳緣金卡延時(shí)退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)服務(wù)員。 或請(qǐng)客人出示證件 ,用電話(huà)與前臺(tái)核對(duì)。 前臺(tái)必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份 ,并填寫(xiě)《住店客人開(kāi)門(mén)通知單》 . ? 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人身份證號(hào)碼或生日和入住日期 ? 姓名、身份證號(hào)或生日、入住日期。 ? 在遇到特殊的氣候時(shí)可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。修改登記單上房號(hào) ? 《房間 /房?jī)r(jià)變動(dòng)表》粉聯(lián)交財(cái)務(wù) ? 在公安信息傳送系統(tǒng)中更改信息 ? 《房間 /房?jī)r(jià)變更單》一共兩聯(lián) ? 夜審和財(cái)務(wù)審核房?jī)r(jià)變動(dòng)和換房原因 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 17 of 46 職位任務(wù) Task 6 叫醒服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受和記錄 ? 問(wèn)候客人 ? 核對(duì)客人姓名與房號(hào) ? 完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》 房間號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)等 ? 當(dāng)時(shí)核對(duì) PMS中的入住信息 ? 客人的房號(hào)和姓名 ? 復(fù)述與確認(rèn)同步 2. 輸入叫醒記錄 ? 核對(duì)客人姓名 ? 及時(shí)將當(dāng)天的叫醒記錄到 ? 輸入到電話(huà)系統(tǒng) 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入 3. 叫醒服務(wù) ? 及時(shí)檢查電話(huà)系統(tǒng)叫醒情況 ? 前臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)時(shí)撥打客人房間號(hào)碼 ? 禮貌問(wèn)候和提醒： “ M先生 /小姐，您好！ 我 是 前臺(tái) 服 務(wù)員 。 ? 對(duì)客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)記錄和落實(shí)。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補(bǔ)發(fā)時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 20 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 6. 預(yù)收押金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房?jī)r(jià) *入住天數(shù)）向上取整 +200元 ? 收取預(yù)收款或申請(qǐng)信用卡預(yù)授權(quán) ? 開(kāi)據(jù)《收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢(xún)問(wèn)客人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司 付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 12 of 46 3. 填寫(xiě) 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 請(qǐng)客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請(qǐng)出示您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫(xiě) 《臨時(shí)住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫(xiě)《境外人員臨時(shí)住宿登記單》 ? 確認(rèn) 房型、房?jī)r(jià)和天數(shù) ? 請(qǐng)客人簽名 ? 核對(duì)檢查證件與登記項(xiàng)目 ? 填寫(xiě)字跡工整不漏項(xiàng) ? 仔細(xì)核對(duì)證件并確認(rèn)真實(shí)有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證（包括臨時(shí)身份證、派出所開(kāi)具的身份證明） ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護(hù)照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國(guó)人居留證 4. PMS 系統(tǒng)分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無(wú)預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺(tái)工作人員，避免重復(fù)入住登記。 ” 5. 整理房間 ? 前臺(tái)及時(shí)通知客房檢查 ? 及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)由參觀(guān)房改為 VC房 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 11 of 46 職位任務(wù) Task 4 入住接待 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 三米內(nèi)面帶微笑，目光注視客人 ? 一米內(nèi)在客人開(kāi)口前問(wèn)候： “先生 /小姐，您好！ 請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫你嗎？” ? 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 ? 取消的《預(yù)訂單》保存在前臺(tái)指定地點(diǎn)?！? ? 用姓氏稱(chēng)呼客人 ? 讓客人先掛電話(huà) 6. 輸入預(yù)訂信息 完整填寫(xiě)《預(yù)訂單》 ，通知預(yù)訂部在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 預(yù)訂單上注明并簽名。 5. 無(wú)人應(yīng)答處理 ? 告訴來(lái)電者電話(huà)暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng) ? “ M先生 /小姐， M先生、小姐房間無(wú)人應(yīng)答，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？ ” 詢(xún)問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 ? 留言記錄必須 10 分鐘內(nèi)送至客人房間 。 ? 適時(shí)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者客人姓名，并用姓氏稱(chēng)呼客人。 3. 值班主管分工由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況安排。 4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類(lèi)、裝訂、分期保管。每月對(duì)前臺(tái)和 大堂吧 消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。 18. 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。 14. 負(fù)責(zé)對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 11. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。超過(guò)職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示店長(zhǎng)。 5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。 [工作內(nèi)容 ]： 日常服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理工作： 1. 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 31. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。 27. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保 管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。 23. 做好交接班工作。 不得把住店客人資料輕易泄露。 16. 為住店賓客提供叫醒服務(wù)。 12. 為住店客人提供物品租用服務(wù)。 8. 向客人介紹 佳園 “ 佳緣 會(huì)員卡 ”制度，出售 佳緣 卡，并按制度辦理 佳緣 會(huì)員的入住手續(xù)。 4. 保存好住店客人的資料。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 Procedure （ Front Office） 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 2 of 46 前臺(tái) 崗位職責(zé)和工作內(nèi)容 前臺(tái) 人員崗位職責(zé) [直屬上級(jí) ]： 值班 主管 [崗位職責(zé) ]： 為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù)。 3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。 7. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。 11. 住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。 15. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。 19. 負(fù)責(zé)提供客人電話(huà)和訪(fǎng)客查詢(xún)，辦理訪(fǎng)客登記手續(xù)。 22. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。 26. 按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。 30. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 4. 檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 7. 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿(mǎn)意而歸。 10. 檢查 大堂吧 環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé) 大堂吧 在營(yíng)業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時(shí)處理客人的投訴。 13. 負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類(lèi)折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。 17. 按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。 3. 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫(xiě)相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長(zhǎng)。 值班主管分工： 1. 三名值班主管每人負(fù)責(zé)：前臺(tái)、樓層、工程及保安 2. 值班主管 除了以上工作責(zé)職外， 負(fù)責(zé)本人 分工 范圍的消防安全、資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)、物品申購(gòu)、人員管理 等管理。 ? 調(diào)節(jié)好情緒，面帶微笑。 對(duì)住店客人不愿意接聽(tīng)，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地 告訴來(lái)電者可以留言轉(zhuǎn)告。 ? 盡量讓客人留下移動(dòng)電話(huà) ? 客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 9 of 46 職位任務(wù) : 散客預(yù)訂 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 預(yù)訂復(fù)述 ? 客人全名 ? 到店日期和入住天數(shù) ? 房型、房數(shù)和房?jī)r(jià) ? 保留時(shí)間 聯(lián)系電話(huà) ? 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤 ? 與客人確認(rèn)到店時(shí)間，便于核實(shí)客人是否到店 ? 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付