【正文】 心遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。 （四） 成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。 (四 ) 重視員工來源和個人素質(zhì)的考 察 x 國際廣場是一個高品位的樓盤，是 x 市內(nèi)一個極具文化氛圍的多功能社區(qū)；因此對員工的個人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個人品德的考察和控制。 2 經(jīng)理助理 大專及以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱； 四年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證； 有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練； 有較強(qiáng)的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。 61 23 綠化管理員 具備高中以上文化 , 具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)。 62 針對物業(yè)功能特點(diǎn)的物業(yè)管理模式的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)以管理處自培為主 。 更新知識：及時補(bǔ)充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會的基本知識和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建 設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安全管理員隊(duì)伍。 安全事務(wù)部負(fù)責(zé) x 國際廣場范 圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場管理等工作。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù) 員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放，從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。 （ 3） 競聘上崗：通過崗位競聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。 （二）培訓(xùn)原則： 系統(tǒng)性原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需要和員工需求，提供系統(tǒng)性的員工培訓(xùn)。 （四）培訓(xùn)種類 入職培訓(xùn)： 所有新入職員工均需接受入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容有 公司概況、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、管理模式、職業(yè)道德及公司規(guī)章制度等，通過入職培訓(xùn)使新員工對公司有初步的了解。 為各部處雇員薪金和獎金的評定提供客觀依據(jù)。 不同級別考核結(jié)果對應(yīng)不同的考核系數(shù)，員工實(shí)得績效工資 =基準(zhǔn)績效工資考核系數(shù)。 （ 2） 考核流程： 附則： （ 1） 各級管理者有責(zé)任指導(dǎo)、激勵、控制下屬的工作，并對下 屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結(jié)果，被考核人如對考評結(jié)果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。 75 外送培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，為進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，員工可申請選送外出進(jìn)修或參加專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的短期 培訓(xùn)、講座、交流會等。 （三）建立培訓(xùn)體系 員工三級培訓(xùn)體系：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。 回避原則：在招聘選拔過程中實(shí)施回避原則，做到舉賢避親，創(chuàng)造公平、公正的競爭環(huán)境。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。 全面質(zhì)量管理機(jī)制 公司將根據(jù) ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理體系，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過品質(zhì)監(jiān)管人員的監(jiān) 督檢查，實(shí)現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。下設(shè)客戶服務(wù)中心、安全事務(wù)部、工程維修部、環(huán)境管理部四個專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理中心的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶 服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對業(yè)主和客戶的服務(wù)，并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。 尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得證書 65 各類專業(yè)知識培訓(xùn)。公司鼓勵員工積極上進(jìn)，并給予寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦、外語等相關(guān)知識講座。 員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等。 9 電梯技工 中專以上學(xué)歷，電梯或相關(guān)專業(yè)； 三年以上電梯維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)；有“ 品牌 ”維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)； 10 值班、維修技工 具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。 更注重與客戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)臵，在酒店式公寓、寫字樓、住宅、商業(yè)都配有專職客戶服務(wù)管理人員， 24 小時為客戶提供服務(wù)，滿足業(yè)主的即時需求， 業(yè)主可以通過電話和網(wǎng)絡(luò)或直接到服務(wù)臺和管理中心聯(lián)系，提出請求，管理中心將在服務(wù)承諾的時間內(nèi)為業(yè)主或客戶提供服務(wù)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個服務(wù)意識極強(qiáng)的組合，招商局物業(yè)一直非常重視服務(wù)意識的培養(yǎng)，也必然在 x 國際廣場配備服務(wù)意識強(qiáng)的管理服務(wù)人員。 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵原則 （一） 客戶優(yōu)先的原則 在 x 國際廣場招商局物業(yè)始終堅(jiān)持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越 x 國際廣場業(yè)主和客戶對物業(yè)管理服務(wù)不斷增長的需求。每季抽查不合格率=0 重大安全責(zé)任事故 0% 合同期內(nèi)無重大安全責(zé)任事故 治安案件發(fā)生率 1‰ 火災(zāi)發(fā)生率 1% （ 1） 杜絕火災(zāi)發(fā)生； （ 2） 有火警時，遵循應(yīng)急處理方案程序，消滅于萌芽狀態(tài)。 ? 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。 服務(wù)分區(qū) 就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，公寓物業(yè)實(shí)行星級酒店式管家服務(wù)，寫字樓物業(yè)實(shí)行商務(wù)服務(wù)，住宅物業(yè)實(shí)行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實(shí)行 46 集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。 （二） 人文管理，個性化服務(wù) x 國際廣場在地理位置上，是石頭城文脈和龍脈的會聚點(diǎn)，在建筑功 45 能上是一個集住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。 ■“環(huán)境氛圍”： 包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。 （二） 客戶群體特性 x 國際廣場的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。 （三） 人流的交叉性和混合性： x國際廣場具備四種業(yè)態(tài)，其中寫字樓作為辦公場所，一般在工作 8 小時以內(nèi)，人員密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作為生活空間，一般在 8 小時以外人員密集程度高，人流出入量大；商業(yè)作為對外開放的營業(yè)場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。 ? 需要提供全天候、全方位的物業(yè)服務(wù)； ? 通過人流的控制保證其工作、生活環(huán)境的私密性。 貿(mào)易 公司 ? 從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊； ? 物品出入量較大。； 寫 字 樓 高 科 技 公 司 ? 公司規(guī)模較小，人員流動性較大； ? 從業(yè)人員以年輕人為主，多是從事開發(fā)、創(chuàng)造類型的工作； ? 工作時間較為松散，具有很大的不確定性。 ? 需要高層次的社區(qū)文化活動。 （三） 周邊社會資源調(diào)研 為了 x 國際廣場管理工作的順利展開，我們對其周邊社會資源作了初步的調(diào)研，并將其分為： ? 管理支持體系 ? 安全支持體系 ? 生活支持體系 ? 休閑、娛樂支持體系 四個體系，通過四個支持體系的資源整合和 利用，使 x 國際廣場的管理、服務(wù)順利開展。 住宅 五臺花園 銀城物業(yè) 管理費(fèi)： 元 /平，公用面積按 20元 /月，電梯費(fèi)另計(jì)； 中檔住宅，環(huán)境、配套設(shè)施管理較好。 周邊 大型 企事 業(yè)單 位 企 業(yè) ? 省 xx 集團(tuán) ? xx 業(yè)集團(tuán) 事 業(yè) 單 位 ? 省高級人民法院 ? 省高級人民檢查院 ? 省、市電力局 ? 市國土局 ? 市規(guī)劃局 ? 市房產(chǎn)局 周 邊 寫 字 樓 蘇寧 環(huán)球 大廈 主 要客戶群體： ? 貿(mào)易公司 ? 醫(yī)藥保健品公司 ? 科技公司 ? 辦公用品公司 30 長江 貿(mào)易 大樓 主要客戶群體： ? 船務(wù)公司 ? 貿(mào)易公司 ? 醫(yī)藥經(jīng)銷公司 ? 廣告設(shè)計(jì)公司 ? 房地產(chǎn)中介代理公司 新世 界中 心 主要客戶群體： ? 通信公司 ? 網(wǎng)絡(luò)公司 ? 辦公用品公司 谷陽 世紀(jì) 大廈 主要客戶群： ? 通信公司 ? 網(wǎng)絡(luò)公司 ? 辦公用品公司 周 邊 住 宅 五臺 花園 ? 大型企業(yè)福利分房，如揚(yáng)子石化 ? 政府公務(wù)員 ? 商界人士 ? 高校教授 金鷹國際花園 ? 商界成功人士 ? 國外高級白領(lǐng) 酒 店 式 公 寓 中美文化交流中心 ? x大學(xué)留學(xué)生 ? 交流學(xué)者 錦江 麗舍 ? 中、小型公司 ? 外來公司住寧辦事處 ? 技術(shù)咨詢公司 周 邊 商 業(yè) 東方商城 ? 大型高檔綜合性商城 ? 極具國際、國內(nèi)知名品牌服飾、化妝品等。 ? 交通狀況： 從廣場出發(fā)，步行十分鐘即可達(dá)到新街口金融圈、鼓樓文化休閑廣場、北京東路政府辦公區(qū)、五臺山體育中心，距著名的湖南路商業(yè)美食街及與中關(guān)村齊名的珠江路 IT 行業(yè)圈、省人民醫(yī)院、兒童醫(yī)院、急救中心也僅五分鐘車程。百米范圍內(nèi)有通向市區(qū)各處的公交車、地鐵。 金鷹國際商城 ? 大型高檔綜合性商城 ? 以國內(nèi)外知名品牌店為主。 金鷹國際花園 金鷹物業(yè) 1． 5 元 /平方米 高檔住宅，主要采用酒店式管理，服務(wù)內(nèi)容針對高檔 客戶。 34 君臨國 際廣場 休閑娛樂支持體系 新街 口金融商業(yè)圈 鼓樓文化休閑廣場 五臺山體育中心 珠江路 IT 商業(yè)街 湖南路商業(yè)美食街 華僑路派出所 鼓樓公安分局消防中隊(duì) 鼓樓區(qū)防疫站 安全支持體系 鼓樓公安分局 華僑路社區(qū)綜治辦 中北出租汽車公司 拉薩路小學(xué) 鼓樓一中心小學(xué) x中學(xué) 生活支持體系 省人民醫(yī)院 鼓樓醫(yī)院、兒童醫(yī)院 120 急救中心 城北片區(qū)供水公司 百江液化氣公司 管理支持體系 城北供電局 鼓樓電信局 江蘇電視臺 市郵政大樓 人民中學(xué) 35 四、 客戶需求分析 客戶群體 特點(diǎn) 需求分析 住 宅 學(xué) 術(shù) 界 人 士 ? 品位高雅，文化背景深厚。 ? 需要安全、舒適的生活環(huán)境。 ? 需在人流、物流的控制方面加強(qiáng)管理力度； ? 對商務(wù) 服務(wù)的需求量較大； ? 需要相對寬松、自由的環(huán)境中工作； ? 由于工作時間不確定，需要提供全天候的服務(wù)。 ? 嚴(yán)格的人流、物流把關(guān)； ? 需要周到、便捷的商務(wù)服務(wù)。 投資 型客 戶 ? 具備一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力； ? 關(guān)注投資公寓的保值、增值。廣場內(nèi)部的半開放式設(shè)計(jì)使整個物業(yè)的人流具有交叉性。 41 （三） x 國際廣場管理、服務(wù)特性 x 國際廣場具有功能的集中性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、人流的交叉性和混合 性以及商業(yè)管理的特殊性，由此可以分析出 x 國際廣場的管理、服務(wù)需求： 功能特性 管理、服務(wù)需求 物業(yè)功能的集中性和復(fù)雜性 ? 管理復(fù)雜性； ? 服務(wù)需求多樣性。 ? 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境； ? 人文環(huán)境氛圍是指物業(yè)公司通過舒適、自由的會所、會客室、大堂 等為業(yè)主及物業(yè)提供人際交流的公共空間來營造的平等、和諧的交流環(huán)境。開發(fā)商以獨(dú)具的眼光將人文氛圍和項(xiàng)目結(jié)合在一起，水融交乳。 氛圍管理 就是 營 造 具有濃郁文化氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍 ， 以 氛圍感染在此生活 和工作 的人們。 ? 高層次的社區(qū)文化活動。 消防緊急疏散演習(xí) 每 2 個季度 1 次。 （二） 有效性管理的原則 做正確的事比把 事做正確更重要，在 x 國際廣場實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 (二 ) 精干高效 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障 優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，在組織上采用扁平架構(gòu)，根據(jù) x 國際廣場的功能需要和客戶需求，在管理中心設(shè)四個部門，即客戶服務(wù)中心、安全管理部、工程維修部和環(huán)境管理部，由管理中心總經(jīng)理直接調(diào)配管