小企業(yè)管理培訓(xùn)課程-文庫吧在線文庫
【正文】 容 ?例 27：面對(duì)牛奶中的蒼蠅 （三）處理客戶投訴 啟示： ?沉著：更換當(dāng)事人、處理場地、時(shí)間； ?老練：細(xì)心傾聽，尋找證據(jù)； ?耐心：不急不躁，適度誠意； ?例 28：燃?xì)鉅t燃爆以后 （三）處理客戶投訴 啟示： ?冷靜聆聽，掌握事故經(jīng)過； ?及時(shí)安撫，避免事態(tài)擴(kuò)大； ?不盲目答復(fù)，調(diào)查事故原因； ?請(qǐng)權(quán)威部門出具鑒定報(bào)告； 三條禁忌： ?推卸責(zé)任，互踢皮球； ?態(tài)度生硬，敷衍了事； ?拖延時(shí)間，久而不決； 處理客戶投訴 你就是銷售高手！ ?招來人 招聘與面試； ?留住人 薪酬與績效； 人力資源六大模塊： ?人力資源規(guī)劃； ?招聘與面試； ?培訓(xùn)與開發(fā)； ?薪酬管理； ?績效考核； ?勞動(dòng)關(guān)系； 人力資源兩大問題 例 1：“海底撈”的服務(wù) 原因： ?錢給得多 ? ?管理得好 ? …… 一 .招聘與面試 確定崗位職責(zé) 前臺(tái)職責(zé)： 餐廳服務(wù)員職責(zé)： 接轉(zhuǎn)電話； 引導(dǎo)客人； 文件打?。? 收拾衛(wèi)生； 打飯收款； 擇菜洗菜； 招聘條件： 一是基本素質(zhì)； 二是業(yè)務(wù)水平； 面試方法 你可以不識(shí)字，但不能不識(shí)人。 。 老付： 現(xiàn)在月薪是 1810元，他的表現(xiàn)很突出，而且被部門的人看成是最好的人之一，這有點(diǎn)出乎我的意料，因?yàn)槔细杜e止比較輕浮，對(duì)加薪和提級(jí)都比較冷淡。 中午時(shí)分，居委會(huì)的李大媽來收閉錄電視費(fèi) 240元 /年，一直到晚上 10點(diǎn)多，小王見沒有了客人，便關(guān)門準(zhǔn)備休息了。 ?銷售方法不對(duì) 。 請(qǐng)問：每月銷售額為多少時(shí)，才能保本經(jīng)營？ 練習(xí)題二：盈虧平衡計(jì)算 ,應(yīng)該在 中記錄銷售情況 ,你必須馬上記 ,否則就可能忘記 . ,要賒購商品 ,你應(yīng)該記錄在 中 . ,為了記帳 ,你應(yīng)該向?qū)Ψ剿饕裁?? 這筆帳應(yīng)該分別記在 和 帳上 . 練習(xí)三 :填空題 ,當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時(shí) ,將這筆錢記錄在賬簿中 . a. 銀行流入和現(xiàn)金流出欄目下 。 練習(xí)四 :選擇題 1 ,造成這種狀況的原因可能是 : a. 間接成本比去年高 。 c. 找到削減交通成本的方法 。 b. 現(xiàn)金支出和無其他記錄 。 a. 把記錄放在安全的地方 ,讓你的員工和家人都找不到 。 b. 某一個(gè)顧客欠你的企業(yè)多少錢 。 c. 記錄在賬簿中具有相同號(hào)碼的發(fā)票或交易的任何其他證明 。 …… 三 .記帳分析 (一 )銷售額分析 步驟一：比較記錄； 步驟二：找出原因； 步驟三：制訂改善計(jì)劃； 三 .記帳分析 (二 )成本分析 (家具廠 ) 12月 11月 去年 12月 直接材料成本 2500 1500 2200 直接人工成本 1500 1200 1250 間接成本 500 350 310 銷售 : 6500 4200 5500 三 .記帳分析 (三 )利潤分析 步驟一 :銷售收入 步驟二 :直接材料成本 步驟三 :直接人工成本 毛利 : 步驟四 :間接成本 純利 : 700元 400元 150元 =150元 50元 =100元 ………………. ………. ………. ……………… ……………… ……………… 三 .記帳分析 (三 )利潤分析 對(duì)外 : 提高銷售水平 。 ?例：李先生的家具廠 期初 60元，期末 190元，收款發(fā)票存根總計(jì) 280元， 那么今天的營業(yè)額是多少？ 19060+280=410元。 例 10：如何加薪？ 問題： 如何加薪？排出前 3名 設(shè)計(jì)薪酬體系 案例討論：如何加薪？ 工資 工作難度 業(yè)績 家庭 人際 加薪愿望 小檀 1650 臟累 一般 小彭 1870 一般 單身 小陳 2050 好 富裕 不好 老戴 1890 好 難 ++ 不好 小賈 1960 棘手 好 難 + 好 老付 1810 好 好 無 小高 1710 一般 難 +++ 好 小韓 1750 易 一般 好 按困難程度：小高； 按業(yè)績：老戴； 綜合：小賈 （人際好、工作棘手、需求強(qiáng)，業(yè)績好） 參考思路：如何加薪？ 得人才者得天下 ! 一 .財(cái)務(wù)基本知識(shí) 資產(chǎn)： ?固定資產(chǎn) ?流動(dòng)資產(chǎn) 所有者權(quán)益： ?實(shí)收資本 ?資本公積金 ?盈余公積金 ?未分配利潤 負(fù)債： ?流動(dòng)負(fù)債 ?長期負(fù)債 （一）會(huì)計(jì)基本要素 資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益 一 .財(cái)務(wù)基本知識(shí) （二）會(huì)計(jì)報(bào)表 ? ?（利潤表） ? 資產(chǎn)負(fù)債表 科目 數(shù)量 科目 數(shù)量 流動(dòng)資產(chǎn) : 流動(dòng)負(fù)債 : 貨幣資金 短期借款 短期投資 應(yīng)付帳款 應(yīng)收帳款 未付稅款 長期投資 : 長期負(fù)債 : 固定資產(chǎn) : 長期借款 固定資產(chǎn)原價(jià) 負(fù)債合計(jì) 減 :累計(jì)折舊 所有者權(quán)益 無形資產(chǎn) 實(shí)收資本 資本公積金 資產(chǎn)總計(jì) 負(fù)債及所有者權(quán)益合計(jì) 損益表 項(xiàng)目 本月數(shù) 本年累計(jì)數(shù) 一 .主營業(yè)務(wù)收入 減 :主營業(yè)務(wù)成本 主營業(yè)務(wù)稅金 二 .主營業(yè)務(wù)利潤 加 :其他業(yè)務(wù)利潤 減 :營業(yè)費(fèi)用 管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 三 .營業(yè)利潤 加 :投資收益 減 :所得稅 四 .凈利潤 （三）會(huì)計(jì)循環(huán) 1． 發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來 ， 產(chǎn)生原始憑證 2． 登記日記賬 3． 記入會(huì)計(jì)憑證 ， 明細(xì)賬登記 4． 登記總分類賬 ，試算平衡 ， 編制會(huì)計(jì)報(bào)表 5． 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 會(huì)計(jì)循環(huán) （三）會(huì)計(jì)循環(huán) 1． 發(fā)生經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù) ，取得原始憑證 2． 登記日記賬 3． 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)循環(huán) 記帳步驟： 收集日常經(jīng)營憑證單據(jù)； 按時(shí)間順序進(jìn)行登記； 按
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