【正文】 他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :18:2816:18Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 18分 28秒 16:18:2813 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 18分 28秒 16:18:2813 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 客戶滿意度：客戶在服務(wù)期望與服務(wù)感受之間所做出的相關(guān)評(píng)價(jià) 176。 ? . Power and Associates公司 (簡稱)建立于 1968年，是一家全球性的市場資訊公司； 4 的品牌 品牌定位 品牌屬性 品牌承諾 國際性的客戶之聲專家 誠信，獨(dú)立性，沖擊力 媒體 客觀獨(dú)立的事實(shí) 值得信任的顧問 消費(fèi)者 行業(yè) 5 SSI CSI IQS APEAL 售后滿意度 CSI 調(diào)查可 就經(jīng)銷商提 供的保養(yǎng)和 維修服務(wù)的 顧客滿意度 得出結(jié)論， 新車質(zhì)量調(diào)研 IQS 基于車主報(bào) 告其在購車后 2 到 6個(gè)月遇到的 問題向制造商和 供應(yīng)商就新車質(zhì) 量提供深層次的 診斷信息； 汽車性能、運(yùn)行 和設(shè)計(jì)調(diào)研 該調(diào)查可幫助汽車 制造商和供應(yīng)商研 發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，判別 使消費(fèi)者興奮和 喜悅的設(shè)計(jì)特征， 并了解這些特征的 相對(duì)重要性； 銷售滿意度 從客戶的角度提供了一種對(duì)其購車經(jīng)歷的全面分析 。 “東風(fēng)悅達(dá)起亞”的顧客滿意度方面的主要弱項(xiàng)及應(yīng)該展開的行動(dòng) 28 第一章、 第二章、 JDPower如何評(píng)測客戶滿意度？ 第三章、銷售服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第四章、 SSI模型，調(diào)研中因子 /要素權(quán)重的關(guān)系 第五章、 2023年東風(fēng)悅達(dá)起亞 SSI表現(xiàn)，重點(diǎn)需要提升的弱項(xiàng) 第六章、 SSI提升行動(dòng) — 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 目 錄SSI 例 29 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 基礎(chǔ)咨詢 車系分析 車型分析 配置分析 ? 較低的切入點(diǎn)預(yù)示著可能需要較多的耐心 ? 客戶仍在迷茫之中，預(yù)示著仍有較多的機(jī)會(huì) ? 客戶往往首先確定車型，但不等于在后期沒有修正空間 ? 客戶消費(fèi)意愿已確立，成功的誘導(dǎo)與專業(yè)知識(shí)的展現(xiàn)與其影響力往往成為關(guān)鍵 30 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 ●車主年齡、用車性質(zhì)、用車頻率、用車主要路況分析 ? 誰用？上下班代步還是假日郊游？估算幾人乘坐？ ? 每天？單程公里？單位時(shí)間內(nèi)消耗的公里數(shù)？ ? 城市 %？高速 %？國道省道 %？是否經(jīng)常擁堵？ ●注意：盡量不要直接詢問客戶的心理價(jià)位 基礎(chǔ)咨詢 ? 較低的切入點(diǎn)預(yù)示著可能需要較多的耐心 31 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 車系分析 ? 客戶仍在迷茫之中，預(yù)示著仍有較多的機(jī)會(huì) ●主要車系之間的特點(diǎn)分析 德系 美系（純） 日系 有可能影響到客戶的部分 ? 駕乘感受分析（手感、腳感、路感） ? 主要車系之間的擅長路況分析 ? 路噪、風(fēng)噪、胎噪、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音的優(yōu)劣勢分析 ? 使用成本、養(yǎng)護(hù)成本與故障率分析 ●注意：本著公平公正、實(shí)事求是的基本原則循循善誘 32 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 ●多數(shù)客戶的采購意向首先是與車型捆綁，所以銷售顧問主要以介紹外觀尺寸與通過性來進(jìn)行比較 有可能影響到客戶的部分 ? 軸距、輪距與胎距規(guī)格 ? 外觀介紹 ? 駕乘空間與舒適度的感受 ●要點(diǎn)： A柱與 B柱的位置有可能修正客戶的采購計(jì)劃，因?yàn)榭蛻敉P(guān)注整車的安全性； 車型分析 ? 客戶往往首先確定車型，但不等于在后期沒有修正空間 33 購買意向與需求分析中的四個(gè)切入點(diǎn) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 ●進(jìn)入此階段，多數(shù)客戶往往把性價(jià)比看的尤為重要，同時(shí)也是銷售最關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 有可能影響到客戶的部分 ? 發(fā)動(dòng)機(jī) ? 變速箱 ? 懸掛與車身工藝 ? 對(duì)部分雞肋配置的需求或渴望 ●要點(diǎn)：推薦車型建議首先從低配切入 有時(shí)候需要說明“先進(jìn)技術(shù)與成熟技術(shù)之間的區(qū)別 配置分析 ? 客戶消費(fèi)意愿已確立，成功的誘導(dǎo)與專業(yè)知識(shí)的展現(xiàn)與其影響力往往成為關(guān)鍵 34 沒有專業(yè)知識(shí)就不可能有競品知識(shí) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 銷 售 滿 意 度 35 銷售業(yè)績的三項(xiàng)管理指標(biāo) 提升銷售顧問對(duì)專業(yè)知識(shí)的分析與應(yīng)用 邀約 簽單 交車 ● 邀約能力與邀約成功率體現(xiàn)了銷售顧問的工作潛能 ●邀約質(zhì)量可以用后兩三個(gè)月的銷量進(jìn)行評(píng)估 ●持續(xù)的高質(zhì)量邀約說明該銷售顧問的后續(xù)資源相對(duì)充沛 ● 簽單率體現(xiàn)了銷售顧問在銷售環(huán)節(jié)的過程質(zhì)量 ●高質(zhì)量的簽單是服務(wù)顧問與客戶之間雙贏的結(jié)果 ●訂單流失往往預(yù)示著銷售顧問的個(gè)人魅力仍有不足 ● 交車管理是銷售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)之一。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 18分 28秒 16:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 16:18:2816:18:2816:18Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 16:18:2816:18:2816:182/13/2023 4:18:28 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 4時(shí) 18分 28秒 下午 4時(shí) 18分 16:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 16:18:2816:18:2816:18Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一 下午 4時(shí) 18分 28秒 16:18: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 4時(shí) 18分 :18February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 “東風(fēng)悅達(dá)起亞”的 CSI方面的主要弱項(xiàng)及應(yīng)該展開的行動(dòng) 51 目 錄CSI 第一章、售后服務(wù)在行業(yè)中的趨勢 第二章、