【正文】 預(yù)檢?　派工維修?　竣工檢查?　結(jié)算交車?　跟蹤服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司注意事項(xiàng)q 時(shí)間安排q 課堂紀(jì)律q 學(xué)習(xí)要求單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶之上的服務(wù)理念客戶之上的服務(wù)理念? 努力了解并滿足客戶的需求? 熱忱的向客戶提供專業(yè)化的服務(wù)和資訊? 主動(dòng)、坦誠的與客戶討論維修服務(wù)及價(jià)格? 熱情的提升本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司的品牌形象，結(jié)合客戶實(shí)際需求努力推銷東風(fēng)商用車公司產(chǎn)品與服務(wù)? 依據(jù)東風(fēng)商用車公司制定的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程，努力提高客戶滿意度單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司? 積極主動(dòng)的推行雙向預(yù)約工作? 負(fù)責(zé)建立并完善客戶服務(wù)檔案? 及時(shí)熱忱地接待客戶，努力了解客戶需求? 認(rèn)真執(zhí)行本企業(yè)以及東風(fēng)商用車公司制定的各項(xiàng)流程、規(guī)定，熱情向客戶宣傳公司政策及品牌形象? 正確檢查、判斷客戶汽車故障并做出估價(jià)? 積極協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，努力提高客戶滿意度? 做好交車后的跟蹤服務(wù)，努力了解客戶反饋信息，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)工作服務(wù)接待員的工作職責(zé)服務(wù)接待員的工作職責(zé)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。你有理解、包容的心態(tài)嗎？252。 第五級 東風(fēng)商用車公司服務(wù)的定義 服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種 利益或滿足感 的一系列活動(dòng)。 第五級 東風(fēng)商用車公司什么樣的服務(wù)令你滿意？單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司顧客滿意的經(jīng)濟(jì)意義打電話 直接郵寄廣告拜訪郵資員工所花員工所花費(fèi)的時(shí)間費(fèi)的時(shí)間和精力和精力促銷促銷管理的時(shí)間管理的時(shí)間單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司忠誠度上升忠誠度上升 5%帶來的利潤增長帶來的利潤增長單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 內(nèi)部 CI標(biāo)準(zhǔn) —— 舒適、干凈的休息室、引導(dǎo)服務(wù)216。 車輛維修、檢查的流程及標(biāo)準(zhǔn) —— 可靠的維修質(zhì)量216。 第五級 東風(fēng)商用車公司預(yù)約的意義? 對于顧客的意義– 維修可以依據(jù)顧客的需要進(jìn)行– 顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排維修時(shí)間– 縮短柜臺等待時(shí)間– 獲得更多的個(gè)別關(guān)照– 可有更多的咨詢時(shí)間– 更多的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)? 對經(jīng)銷商的益處– 可以均衡維修工作量– 可以按次序接待顧客，接待員可以恰當(dāng)?shù)赝瓿伤械慕哟ぷ鳕C 車間可以在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)獲得更高的生產(chǎn)效率– 可以預(yù)先安排工作協(xié)作單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司電話禮儀規(guī)范基本原則基本原則v電話鈴響在三聲之內(nèi)接起；v微笑、問候v告知對方自己的單位、職務(wù)、姓名；v電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；v確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事項(xiàng)等重要事項(xiàng)。 取得客戶的信任，建立客戶的信心216。 第五級 東風(fēng)商用車公司狹義的禮儀? 狹義的禮儀含義則幾乎可以全世界通行?！〗印⑦f名片的禮儀216。 第五級 東風(fēng)商用車公司給客戶好印象的接待技巧167?！∑鹕碜屪?67。 第五級 東風(fēng)商用車公司 預(yù)檢工作流程接待工作流程正常時(shí) 緊急時(shí)緊急時(shí)工作流程獲得客戶 /車輛信息是否有必要試車由維修技師試車向客戶說明驗(yàn)證結(jié)果驗(yàn)證車輛問題檢查車輛確定維修是否在保修范圍估算維修費(fèi)用估算車輛交付時(shí)間客戶確認(rèn)《交接預(yù)檢單》的內(nèi)容派工維修工作流程送客戶到休息室或離開在《交接預(yù)檢單》上記錄客戶關(guān)心的問題 通過提問掌握問題的真實(shí)情況1）、確認(rèn)客戶的維修要求2）、對車輛進(jìn)行外觀檢查3）、核實(shí)客戶關(guān)心的問題NY單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司說說事實(shí)說情感1819單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司– 避免產(chǎn)生不必要的誤會和麻煩– 有針對性地提出專業(yè)化的維修建議– 增加服務(wù)項(xiàng)目和提高營業(yè)額– 給顧客留下熱情周到的深刻印象環(huán)車檢查的目的單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。? 完工時(shí)間和交車時(shí)間是否得到顧客同意確認(rèn)。– 對于需要增加的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)通知顧客，取得理解和同意?！「鶕?jù)檢查／診斷結(jié)果，向客戶詳細(xì)的說明需追　　　加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車時(shí)間。單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司– 核對交修單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成，檢查維修說明，落實(shí) “未盡事宜 ”和 “額外修理 ”情況，核對領(lǐng)料清單和質(zhì)檢報(bào)告。 第五級 東風(fēng)商用車公司否是修后交車工作流程客戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作3日以內(nèi)與客戶聯(lián)系 重新安排跟蹤時(shí)間確認(rèn)客戶修后車況是否良好記錄電話內(nèi)容回訪服務(wù)工作流程否否 記錄電話內(nèi)容處理客戶抱怨報(bào)告接待員是否需要回廠安排返修記錄處理的結(jié)果接待工作流程跟蹤服務(wù)工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187?！》敌捃囕v216?！〉谝淮蝸韽S的客戶單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司處理客戶抱怨原則原則： “先修理人，后修理車 ”單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司6檢查滿意度并留住客戶 要再次道歉，然后要 “我還有什么可以幫您的嗎 ?”單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司最后務(wù)必確認(rèn)客戶滿意了?。?！單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 一月 21一月 2116:37:4816:37:48January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2116:37:4816:37Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 16:37:4916:37:4922 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 16:37:4816:37:4822 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。哪有 100% 的無瑕疵 第五級 東風(fēng)商用車公司3開放式提問發(fā)泄情感比較 “你是不是沒按要求操作？ ” “你是怎么操作的？ ”? 同時(shí)復(fù)述客戶的情感單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶想要什么1. 主動(dòng)結(jié)識 – 禮貌和及時(shí)2. 3. 2. 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 – 穩(wěn)定的價(jià)格2. 3. 承諾 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187?！≈卮蟊Ｐ薜能囕v216?！∠挛纾保?∶３０～１７ ∶３０216。交車前準(zhǔn)備單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。　請客戶確認(rèn)《預(yù)檢單》的更改內(nèi)容并簽字。 第五級 東風(fēng)商用車公司是否（獲取客戶同意）客戶是否同意追加工作獲取客戶同意 確認(rèn)修改內(nèi)容車輛維修工作流程派工維修工作流程檢查 /診斷結(jié)果追加維修內(nèi)容客戶同意追加工作的工作流程單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。 第五級 東風(fēng)商用車公司4 派工維修－追加維修派工維修－追加維修角色：客戶、接待員、 車間主任工具：《交接預(yù)檢單》 、 《派工單》 《委托保養(yǎng)項(xiàng)目表》《委托維修時(shí)間管理表》、 《每日工作分配記錄表》要點(diǎn)： 明確各角色的工作交接定位落實(shí)到責(zé)任人 追加維修一定要得到客戶的首肯 車間主任是此環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式? 單擊此處編輯母版文本樣式– 第二級? 第三級– 第四級187。? 向顧客確認(rèn)無貴重物品遺留。 第五級 東風(fēng)商用車公司客戶對服務(wù)