【正文】 可以 …… 嗎？ ” 的句式替換如下說法q““ 我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。保證對方清楚地知道你需要什么保證對方清楚地知道你需要什么中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐452什么時候使用 “你能 ……嗎？ ”n 你必須n 你應(yīng)該n 你為什么不n 你犯了個錯誤n 我需要應(yīng)該使用應(yīng)該使用不要使用不要使用l你能你能 ………… 嗎嗎l或者或者l請你請你 ………… 好嗎？好嗎？中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐453“你能 ……嗎？ ” 的訓(xùn)練q““ 你必須先填完表格，才能排隊你必須先填完表格，才能排隊 ” q““ 你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定 ” q““ 你必須在你必須在 5點鐘之前給我們打電話，否則就下班點鐘之前給我們打電話，否則就下班了了 ” q““ 你從來都不考慮清楚就作決定你從來都不考慮清楚就作決定 ” q““ 這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手手 ” ※※ 嘗試用嘗試用 ““ 你能你能 ………… 嗎？嗎？ ” 的句式的句式 替換如下說法替換如下說法中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐461說 “你可以 ……”來 代替說 “不 ”v 每個人都喜歡聽到自己 “可以做 ……”，而不喜歡聽到自己 “不可以做 ……”。班之前你再來個電話吧。 ””中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐432說 “我會 ……” 以表達服務(wù)意愿不要使用不要使用 應(yīng)該使用應(yīng)該使用1.“ 沒看到我們多忙嗎？你先沒看到我們多忙嗎？你先等一下。中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐36表達過分的危險中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐37第三步的小結(jié)在本節(jié) “ 笑 ” 的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 —— 像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達過分的危險中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐 第四步 說客戶更在乎你 怎么說而不是你 說什么中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐41運用 “”技巧引導(dǎo)顧客就是特點、優(yōu)點、利益特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為 我們采用了世界上最先進的電機如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支利益 B利例子中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐411 F—總結(jié)特點產(chǎn)品例子：方便包裝 包裝精美服務(wù)例子：快速送貨 提供培訓(xùn)中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐412說明特點的四個注意點做個出色的演員要考慮顧客的記憶儲存太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐413 A—解釋特點特點特點 連接詞連接詞 優(yōu)點優(yōu)點例子例子 我們的冰我們的冰 箱省電箱省電 因為因為 我們采用了世界我們采用了世界上最先進的電機上最先進的電機1211223 3 34 4 45 55中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐414 B—利益顧客要的是利益 ,而不是什么特點和優(yōu)點特點特點 連接詞連接詞 優(yōu)點優(yōu)點例例子子我們的冰我們的冰箱省電箱省電因因為為我們采用了世界我們采用了世界上最先進的電機上最先進的電機1211223 3 34 4 45 55利益利益如果購買我們的冰箱如果購買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費你將節(jié)省大量的電費 ,從而節(jié)省家庭開支從而節(jié)省家庭開支12345中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐415傳達利益信息時 要注意的事項記得提到所有的利益客戶已知的利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂的語言說有建設(shè)性 ,有把握創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐42關(guān)于 “說 ”的測試 11. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？3. 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？4. 你的聲音是否坦率而明確？5. 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐42關(guān)于 “說 ”的測試 26. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？8. 當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？9. 你說話時能否避免使用 “哼 ”、 “啊 ”等詞？10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐431說 “我會 ……” 以表達服務(wù)意愿不要使用不要使用 應(yīng)該使用應(yīng)該使用1.“ 我盡可能向有關(guān)我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。2. 輕輕淺笑，減弱 “E—” 的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 ”l潛臺詞是：潛臺詞是：l“我也就是偶爾來。之類的紛爭。核對你聽的與客具有核對功能。你態(tài)度要溫和，富于同情心。② 觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐113目光接觸的技巧中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐12揣摩顧客心理n 服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題：n 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？n 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐中國市場營銷職業(yè)認證辦授權(quán)講師：陳汐13預(yù)測顧客需求n預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。是