卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之43顧客與市場(chǎng)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ● Must Be的需求（絕對(duì)要滿足的顧客需求） 基本型需求 平安抵達(dá) 正確的訂位 行李與人同時(shí)到達(dá) ● Performance的需求（做的越好，顧客越高興） 期望型需求 舒適的座椅 好吃的餐點(diǎn) 友善的機(jī)組服務(wù)人員 行李處理的速度 準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) ● Delights（超出預(yù)期的；可增加顧客滿意度） 興奮型需求 免費(fèi)升等 個(gè)人視聽娛樂(lè) Individual movies and games 生日禮物 電腦的電源供應(yīng)裝置 Kano范例 — 搭 飛 機(jī)旅游 21 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 絕對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 零件特性np … 零件特性4 零件特性3 零件特性2 零件特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 22 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場(chǎng)的了解 ?產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購(gòu)買決策的關(guān)系。 顧客實(shí)際感受值 ?顧客滿意度＝ 用 戶 期 望 值 ?顧客滿意有關(guān)的基本概念 顧客關(guān)系與顧客滿意－ 相關(guān)概念和理論 30 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他遇到的問(wèn)題告訴給其他 8～10人 （ 326） ； ?發(fā)生問(wèn)題時(shí) ， 只有 4%的顧客去投訴； ? 70%顧客當(dāng)解決其投訴并滿意 ， 會(huì)繼續(xù)和你合作； ?當(dāng)場(chǎng)解決投訴 ， 95%顧客會(huì)繼續(xù)合作 ， 忠誠(chéng)的顧客會(huì)原諒過(guò)失； ?開拓一個(gè)新顧客比保持一個(gè)老顧客難 6倍； ?隨忠誠(chéng)度提高 ， 3/4營(yíng)銷成本會(huì)下降 ， 并給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增加 20%營(yíng)銷成本； ?忠誠(chéng)度提高 5%， 利潤(rùn)率會(huì)增加 25%以上。 例：某公司顧客投訴管理程序 38 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系的建立 d) 如何使建立顧客關(guān)系的方法，適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向？ ?案例 :原來(lái)以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。 04:37:4004:37:4004:37Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 04:37:4004:37:4004:372/14/2023 4:37:40 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 4時(shí) 37分 40秒 上午 4時(shí) 37分 04:37: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 4時(shí) 37分 :37February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:37:4004:37:4004:37Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 14日星期二 上午 4時(shí) 37分 40秒 04:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 4時(shí) 37分 :37February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 42 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 本部分問(wèn)題 ?我們獲取訂單時(shí)，影響客戶購(gòu)買決策的因素有哪些？ ?我們?nèi)绾芜M(jìn)行客戶關(guān)系管理？ ?我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)跟蹤顧客滿意情況，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)？ ?本部門以顧客和市場(chǎng)為中心采取了哪些措施 ？ 43 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 。 在顧客完全滿意的基礎(chǔ)上，使顧客對(duì)某品牌或企業(yè)發(fā)展中作出長(zhǎng)期投入承諾的意識(shí)和行為的結(jié)合。 顧客與市場(chǎng)的了解－ 相關(guān)概念和理論 10 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?選擇目標(biāo)市場(chǎng) Targeting 細(xì)分市場(chǎng) 3應(yīng)是我們的目標(biāo)市場(chǎng) 可贏利性分析 可測(cè)量性分析 可進(jìn)入性分析 可區(qū)分性分析 可行動(dòng)性分析 細(xì) 分 市 場(chǎng) 1 細(xì) 分 市 場(chǎng) 2 細(xì) 分 市 場(chǎng) 3 細(xì) 分 市 場(chǎng) 4 細(xì) 分 市 場(chǎng) 5 …. 顧客與市場(chǎng)的了解－ 相關(guān)概念和理論 11 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?產(chǎn)品定位 Positioning ? 根據(jù)顧客對(duì)某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個(gè)市場(chǎng)位置，讓
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