【正文】 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達 營造一個良好的氛圍或環(huán)境 組織行為的管理者責任 財務責任 \內(nèi)外部審計的獨立性 股東及其他相關方利益的保護 組織的績效與能力的評價 主要績效測量方法 ,近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進優(yōu)選次序和創(chuàng)新機會 評價高層領導績效，改進領導效率 產(chǎn)品、服務及運營等對社會的影響及措施， 關鍵過程、測量方法和目標 預測公眾隱憂，并做好準備 ４ . 交易往來中遵守誠信準則和道德規(guī)范 主要過程、測量方法或指標 確定支持重點 全員為社區(qū)做貢獻 領導 — 要點 如果把組織比喻作一艘船艦 ， 領導者就是舵手 ， 要領導著組織駛向一個光輝的彼岸 。 ? 分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比。學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習； ? 開展互相學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享 。 2. 波獎的 “ 以人為本 ” 類目擴展為包括人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術、相關方關系在內(nèi)的 “ 資源 ” 類目。 ? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報率達 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負值。 3. 建立評審標準和指南 （每年更新） ，為美國公司、政府和其他組織用于 自我評估 其改進努力和結(jié)果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評價工具 管理框架 測量診斷儀 卓越績效模式、 6SIGMA和 ISO9001的互補關系示意圖 卓越 績效 模式 6SIGMA ISO9001 過程文件化：使成果可持續(xù) 消除關鍵的波動源 識別應重點改進的業(yè)務領域 6 S IGMA QC C /合理化建議 決定型改進 戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)術解決 接口于“界定” 并行推進 6SIGMA 和QCC etc 卓越績效模式與六西格瑪 :互補性 卓越績效評價準則 ? 二、國際質(zhì)量獎及其發(fā)展趨勢 ? 美國鮑德里奇國家獎 ? 歐洲質(zhì)量獎 ? 日本戴明獎 ? 我國國家質(zhì)量獎 ? GB/T19580－ 2021 ? GB/Z19579－ 2021 卓越績效模式的產(chǎn)生 ? 應對新世紀的挑戰(zhàn) ? 競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力 ? 提高質(zhì)量需要激勵和引導 ? 許多國家通過國家質(zhì)量獎計劃來提升本國企業(yè)管理的水準和產(chǎn)業(yè)的競爭力 ? 各種組織對照國家質(zhì)量獎評獎標準來對自身的績效 ? 以美國國家質(zhì)量獎標準為代表的質(zhì)量獎標準 已成為卓越績效的典型模式 世界各國質(zhì)量獎 ? 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ 1987年設立） 獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) ? 歐洲質(zhì)量獎（ 1991年設立）（歐洲質(zhì)量基金會） 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) ? 日本戴明獎（ 1951年設立） 獎項：大獎（專家）、實施獎（企業(yè)）、事業(yè)所獎 1999年啟動 歐洲質(zhì)量獎模式 The EFQM Excellence Model 領導 （ 10%） 人員 （ 9%) 方針和戰(zhàn)略 （ 8%) 合作伙伴和資源 （ 9%) 過程 （ 14%） 人員結(jié)果 （ 9%) 顧客結(jié)果 （ 20%) 社會結(jié)果 （ 6%) 主要績效結(jié)果 （ 15%） 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學習 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領導地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學習，重新導入 TQM。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的設立背景 ? 立法目的： 提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 1. 獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲。 ?我對這個獎了解越多，我就是堅信，做為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。P 500美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 中國全國質(zhì)量管理獎 ? 曲折歷史 ? － 1982－ 1991：計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎（典型特點：配額，非競爭型獎項） ? － 1996－ 1997：試點恢復 ? － 2021：正式恢復，高標準、少而精、嚴要求、樹權(quán)威（品牌） ? 最高榮譽 ? 在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項 ? 成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志 設立全國質(zhì)量管理獎的目的 ? 一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量 ? 二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè) ? 三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 與美國波多里奇質(zhì)量獎準則的主要差別 三、卓越績效準則的結(jié)構(gòu)和分析 ? 結(jié)構(gòu)圖： P3圖 1－ 1 ? 邏輯關系分析 過程：方法 — 展開 — 學習 — 整合：結(jié)果 ? 評分項分值系統(tǒng) ? 評價方法 卓越績效標準的框架 組織概述 環(huán)境 關系 挑戰(zhàn) 2戰(zhàn)略計劃 5資源 1領導 3顧客與市場 領導作用 三角 6過程管理 7經(jīng)營結(jié)果 4測量、分析和改進 2021美國波獎與 GB/T19580的分值比較 ?條款類目 美國波獎 卓越績效評價準則 ? (GB/T19580) ?1領導 120分 100分 ?2戰(zhàn)略 85分 80分 ?3以顧客和市場為中心 85分 90分 ?4測量、分析和知識管 90分 100分 ? 理（改進） ?5以人為本（資源） 85分 120分 ?6過程管理 85分 110分 ?7經(jīng)營結(jié)果 450分 400分 ?總分 1000分 1000分 透 視 ? 各種組織認清現(xiàn)狀，識別長處，找出不足并力求 知己知彼 的一個管理工具 ? 提供了一個 溝通平臺 ，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理問題，有助于認清組織的強弱所在，明確競爭位置，需要改進的領域 ? 是企業(yè)管理中駕馭復雜性的一個儀表盤，有助于思想管理實踐中突出重點與全面兼顧的結(jié)合 ? 為建立企業(yè)的未來發(fā)展，有利于正確的評價和引導組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導組織成功的正確方向上 卓越績效模式的核心價值觀（哲學） ? 卓越績效模式標準的基石和濃縮 ? 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié) ? 根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結(jié)果導向的框架中整合關鍵業(yè)務要求的基礎，采取行動和反饋的依據(jù) 四、卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀 領導作用 以顧客為導向 培育學習型組織和個人 建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關系 靈活性和快速反應 注重未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展 四、卓越績效準則所體現(xiàn)的價值觀 管理創(chuàng)新 基于事實的管理 社會責任與公民義務 重視結(jié)果和創(chuàng)造價值 系統(tǒng)的觀點 遠見卓識的領導－領導作用 ? 確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望； ? 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展； ? 調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新； ? 以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。 管理創(chuàng)新 ? 創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創(chuàng)造新的價值； ? 創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。 GB/T19580 《 卓越績效評價準則》 領導 戰(zhàn)略 資源 過程 管理 測量、 分析與 改進 經(jīng)營 結(jié)果 顧客 與 市場 盛放組織競爭力的木桶 木桶原理： 7個類目構(gòu)成木桶（組織）的 7個木板。 組織文化應當以其使命 、愿景和價值觀為核心 ， 并體現(xiàn)授權(quán) 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應、 學習和守法誠信等要點 。 (行為 心理 ) 有志者，事竟成：一些公司的愿景示例 沃爾瑪： 2021年時成為價值 1250億美元的公司 （ 1990） 福特： 使汽車大眾化 （ 20世紀初 ） 索尼： 成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（ 20世紀 50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu) 外在表現(xiàn)和載體 精神層 （使命、愿景、 價值觀） 制度層 體系文件 /非文件程序 /潛規(guī)則 物質(zhì)層 核心和靈魂 展開、約束和規(guī)范 何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特 有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標、 價值標準、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活 動中的反映。 ? 傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行自上而下的評價； ? 360度評價：還包括由下屬進行的自下而上的評價 ， 以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價 ， 由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價 ， 一般選擇 5－ 10位與被評價人直接接觸的評價人進行 ， 這種評價更加全面 ， 所獲得的信息也更加豐富 ， 既能更準確地反映真實的領導績效 ， 也能為高層領導提供更多視角的反饋 ， 有利于領導系統(tǒng)的有效改進 。 這些方法可以組合使用 ， 如：使用 GB/T24001建立管理框架 ， 采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵 ， 實現(xiàn)優(yōu)勢互補， 共同提高環(huán)境績效 。 ? 組織戰(zhàn)略及目標應按照實施情況，適時分析，評估，必要時加以修訂。（密切關注） 競爭對手的顧客：擴大市場占有率的 重要群體。 正確選擇路線，收費、結(jié)帳準確快捷。 旅游客人 熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點及沿途景觀。在接到顧客投訴 24小時內(nèi)處 理人員到達現(xiàn)場。為方便顧客，理賠 方式采用多種形式，考慮業(yè)務因素及長期 合