【正文】 員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，要求均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。在內(nèi)容上有一些差別： ? “測量、分析和知識管理”基礎(chǔ)上，增加“改進(jìn)”部分，并將該類別后移至“結(jié)營結(jié)果”類目。在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。創(chuàng)新的管理； ? 39 五 .卓越績效評價準(zhǔn)則中七大類的具體要求 過程 結(jié)果 戰(zhàn)略 測量、分析和改進(jìn) 顧客與市場 領(lǐng)導(dǎo) 資源 過程管理 顧客與市場的結(jié)果 財務(wù)結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 過程有效性結(jié)果 資源結(jié)果 40 GB/T19580 標(biāo)準(zhǔn)概術(shù) ? 標(biāo)準(zhǔn)的第 1章為“范圍”，第 2章為“規(guī)范性引用文件”第 3章為“術(shù)語和定義”，第 4章“評價要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括 7個類目（ ）和 22個評分項（ ），具體概述如下： 41 ? ? ? a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 ? b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及按期績效評審的結(jié)果。 ? a）組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間，時間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。 ? b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。 ? d）如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 ? a）工作的組織和管理 ? 組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。 ? 組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性。 ? ? 組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。 ? 本條款用于評價組織過程管理的主要方面。 ? 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。組織如何使支持過程的成本最小化。 62 組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 ? 組織如何實施和測量改進(jìn)活動。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： ? 組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢； ? 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果； ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果； ? 組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。 69 結(jié)果 ? 組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)： ? a）組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢； ? b）組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果； ? c）組織的誠信等級、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果； ? d）組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果。綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)常常是質(zhì)量部門、企管部門、人力資源部門。 ? ②以卓越績效模式推進(jìn)項目組為主體，選擇內(nèi)部評審員，建立自我評價組。 ? 組織可以按上述要求進(jìn)行全面的詳細(xì)評價，也可以僅進(jìn)行定性評價而不進(jìn)行定量評分，僅輸出綜合報告而不編寫逐項的評語。 78 第八步：“學(xué)習(xí)循環(huán)”與質(zhì)量獎申報 ? 上述第四至第七步構(gòu)成了一個完整的學(xué)習(xí)循環(huán)(即“評價、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享循環(huán)” )每經(jīng)過一個循環(huán)，組織經(jīng)營管理的成熟度就會得到一次提升。即便經(jīng)過多年努力仍然難以達(dá)到 500分的水準(zhǔn)，組織的競爭和持續(xù)成功能力也得到了大幅度的改進(jìn)，這種情況下也可償試申報質(zhì)量獎以獲得反饋報告。 ? 第六步：再次申報，直至獲獎 ? 到了第二年，再修改原有的申報材料，再次申報材料。當(dāng)然，如果能夠有效利用評審機(jī)構(gòu)的反饋報告，驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新，就會有更大的增值。 :36:2904:36:29February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :36:2904:36Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 4時 36分 29秒 04:36:2914 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 14日星期二 4時 36分 29秒 04:36:2914 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。缺少系統(tǒng)的自我評價還意味著不能在組織內(nèi)部培養(yǎng)一批自我診斷評審人員，不能形成一個持續(xù)不斷的自我評價機(jī)制。 ? 此外，卓越績效模式為組織管理體系的整合提供了一個非常好的框架。申報后不能入圍現(xiàn)場評審或者入圍后未能獲獎，則需要繼續(xù)“學(xué)習(xí)循環(huán)”。 ? 這里需要強(qiáng)調(diào)的是，自我評價本身只是一項分析、診斷和評價的活動，不會導(dǎo)致組織經(jīng)營管理水平的提高。 75 ? ③制定自我評價計劃，包括評價時間，場所，評價內(nèi)容和評審員分工安排。當(dāng)從中識別出問題或不足時，就可以直接制訂并實施改進(jìn)計劃。高層領(lǐng)導(dǎo)接觸、了解卓越績效模式的途徑有二：一是通過政府機(jī)構(gòu)、質(zhì)量協(xié)會、雜志等自己了解；二是聽取專家講課或下屬 (如管理者代表、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人等的匯報 )。必要時，將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分： ? a）工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等； ? b）描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新手建議的數(shù)量、崗位成績的提高以及交叉培訓(xùn)等方面； ? c）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和 QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。 64 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果 ? 組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。 ? 組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理： ? a）組織如何有有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實踐。 ? b）組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。 ? ? 組織如何使支持過程的設(shè)計滿足已識別的要求，設(shè)計支持過程時如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。 ? ? 組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全部要求中確定主要要求。 56 信 息 ? 組織應(yīng)說明如何識別和開發(fā)信息源。如何規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)； ? ——組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； ? ——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性； ? ——組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動；如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性 53 ? b）對員工的支持和員工滿意程度 ? 組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些對不同員工的影響。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。 ? c）如何獲取和使用可與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。 49 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 47 戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測 ? 組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)： ? a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化以； ? b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)結(jié)果； ? c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 ? b）如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。財務(wù)方面的責(zé)任； ? 36 四 .卓越績效評價準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系 結(jié)果 過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合 戰(zhàn)略 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場 領(lǐng)導(dǎo) 過程管理 資源 測量 、 分析與改進(jìn) 經(jīng)營 領(lǐng)導(dǎo) 卓越績效評價準(zhǔn)則框架模型圖 37 卓越績效評價準(zhǔn)則框架模型圖 分析 ? 卓越績效評價準(zhǔn)則共包括七大類目： ? “ ”、 ? “ ”、 ? “ ”、 ? “ ”、 ? “ ”、 ? “ 、分析與改進(jìn)” ? “ ” ? 有關(guān)過程的類目包括 、 、 、 、 、 ，有關(guān)結(jié)果的類目為 。培育學(xué)習(xí)型組織和個人； ? 建立以人