【正文】 ，對引導企業(yè)追求卓越、提升企業(yè)核心競爭力具有重要的指導意義。標準關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，要求均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學發(fā)展觀。制定標準、設(shè)立質(zhì)量獎的根本目的不僅僅在于評獎，因為獲獎總是少數(shù)。 26 ? 對組織文化完整的定義是：組織在長期的生存和中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標（愿景）、價值標準、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。 25 9）組織文化 anizational culture ? 每個人都有其獨特的性格特征，即個性，每個組織也同樣有其個性，我們稱之為組織文化。 ? 愿景應當是組織全體成員的共同心愿，也應反映各利益相關(guān)方對組織的績效期望。而具體組織的使命是對其存在的規(guī)定，應有其獨特性，決定了它之所以是它而不是任何別的機構(gòu)。使命陳述的是目的而非手段，如果產(chǎn)品和服務只是手段而不是終級目的，就不陳述產(chǎn)品和服務本身，而陳述其功能或價值。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用、組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程 。 21 4）價值創(chuàng)造過程 value creation processes ? 為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。 ? ②以卓越的過程，創(chuàng)取卓越的結(jié)果。 16 五 . 卓越績效模式產(chǎn)生的 歷史背景 ? 1. 市場經(jīng)濟環(huán)境趨勢 ? a) 21世紀產(chǎn)業(yè)變化加速 ? b) 知識經(jīng)濟社會的到來 ? c) 質(zhì)量概念的進化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代到來 ? d) 許多國家和地區(qū)積極推行卓越績效模式以增強企業(yè)綜合競爭力 17 2. 企業(yè)管理的方式方法需要不斷改進和創(chuàng)新 ? 我國許多企業(yè)在經(jīng)營管理中的主要問題表現(xiàn)： ? a) 缺乏長遠戰(zhàn)略，沒有明確協(xié)調(diào)的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略、制造戰(zhàn)略和供應鏈戰(zhàn)略； ? b) 人的素質(zhì)因素：領(lǐng)導的素質(zhì)、工程技術(shù)和管理人員、影響質(zhì)量的崗位員工； ? c) 管理效益低下，質(zhì)量職能發(fā)揮不佳，特別是已獲得ISO9001QMS認證的企業(yè)，未開展質(zhì)量成本管理工作或存在許多（質(zhì)量成本數(shù)據(jù)過大、未開展質(zhì)量成本統(tǒng)計和分析、售后服務欠妥等）問題； ? d) 過程控制意識不強，特別是領(lǐng)導者過程觀念尚有差距，管理注重結(jié)果。 15 3. 與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 ? a) 全面質(zhì)量管理的概況 ? 全面質(zhì)量管理的定義為：全面質(zhì)量管理是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。卓越績效模式強調(diào)以顧客價值為基礎(chǔ)的明確的經(jīng)營策略，并與組織達到目標的各方面相結(jié)合，但不再細述過程的有效控制（已建立在 ISO9001這個基礎(chǔ)平臺上）。 10 ISO9001標準有兩個作用 ? 一是明確通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求達到使顧客滿意所必須的質(zhì)量管理體系最低要求； ? 二是為質(zhì)量管理體系的評價提供基本標準。 9 2. 卓越績效模式與 ISO9000標準的比較 ? a) ISO9000族標準的概況 ? ISO9000族標準為組織的質(zhì)量管理工作提供了一個基礎(chǔ)平臺。 6 1. 超越 ISO9000 追求卓越經(jīng)營 ? 市場經(jīng)濟的發(fā)展成為以顧客滿意為中心的買方主導的質(zhì)量，質(zhì)量是顧客價值的核心、通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”以被大家所認同，并被確定為許多組織的核心戰(zhàn)略。 5 四 . 卓越績效模式與其它管理方 法的關(guān)系 ? 卓越績效模式是一種管理方法，也是一個評價標準，它起源于美國質(zhì)量獎的波里多奇標準。 ? b) 關(guān)注競爭力的提升：強調(diào)戰(zhàn)略策劃、績效評介、提升競爭力。 ? f) 當組織的高層領(lǐng)導們花時間弄懂卓越績效準則，明白自身評估分數(shù)的含義，清楚提高分數(shù)應當做什么時，就能夠制定出改進本組織的有效且現(xiàn)實的行動計劃。有助于在管理實踐中突出重點與全面兼顧相結(jié)合，有助于正確地引導組織中的各部門和全體成員的行為。卓越績效模式是全面質(zhì)量管理的實施細則，是全面質(zhì)量管理的標準化、條理化、具體化并以結(jié)果為導向，使全面質(zhì)量管理的每一分努力都輸送到最需要的地方。卓越績效是指通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。 ? ? b) 卓越績效模式是一種綜合的績效管理方式，為顧客提供不斷改進的價值，從而取得市場的成功，以提高組織的整體有效性和促進組織和個人的學習。從而使得管理層的努力能夠真正用到引導組織成功的正確方向上。 3 三 . 卓越績效模式的特點 ? a) ? c) 聚集于經(jīng)營結(jié)果：特別注重以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務的結(jié)果、財務和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果，利益相關(guān)平衡。在質(zhì)量管理的概念中，波里多奇標準的基本思想就是卓越績效模式。通過努力提升產(chǎn)品質(zhì)量服務質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量、經(jīng)濟增長的質(zhì)量來提升競爭力，已成為企業(yè)和國家不懈的追求。 ? ISO9000： 2023標準主要由 ISO9000、 SO900ISO9004和 ISO19011四個核心標準組成。 ? ISO9000族標準中的核心是五個大要素（質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析與改進）、八項原則（以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系）。與 ISO9000相比較卓越績效模式更深奧，但在許多方面又不細述。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平、 ? b) 卓越績效模式和全面質(zhì)量管理的關(guān)系 ? 全面質(zhì)量管理在世界各國已普遍看作是達到最佳質(zhì)量水平的有效途徑，卓越績效模式作為評介模式反映了全面質(zhì)量管理最高水平要求和活動。 18 的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn) ? 從資源的角度來看，企業(yè)的生存和發(fā)展受到資源的約束，節(jié)約資源實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，采用卓越績效管理模式不斷開展自我評價，找到節(jié)約資源的最佳切入點，走能源節(jié)約、質(zhì)量效益型發(fā)展企業(yè)之路。 20 2）治理 governance ? 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。 ? 注： 價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這此過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 22 6）使命 mission ? 使命也稱為宗旨、目的，是指組織的角色、任務或總體功能，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，以及組織的靈魂之所在。 ? 任何組織的存在都有其目的或使命。 23 7）愿景 vision ? 愿景是指組織所渴望的未來圖景和境界，是一個組織的整體發(fā)展方向和所要追求的目標。 24 8）價值觀 values ? 價值觀是指期望組織及其員工如何動作的指導原則和（或）行為準則。它是組織成員共有的價值和信念體系，在很大程度上決定了組織成員的行為方式。 27 第三部分 一 .推行卓越績效模式管理的重大意義和目的 ? 根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和國務院頒布的《質(zhì)量振興綱要》中有關(guān)推行質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量管理先進單位的規(guī)定，國家質(zhì)檢總局委托中國標準化研究院組織起草了 GB/T19580《卓越績效評價準則》和 GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》標準，并積極醞釀和推動政府行為的國家質(zhì)量獎制度的設(shè)立。所以，目的有兩個：一是用于質(zhì)量獎的評介，二是用于祖織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量，憎強競爭優(yōu)勢，并通過評定樹立典范和分享成功。標準的制定和實施可幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，右利于組織獲得長期的市場成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享，成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。 32 ? b）當今對質(zhì)量的認識不能停留在產(chǎn)品質(zhì)量上，還應包括經(jīng)營質(zhì)量，只有在不斷提高經(jīng)營質(zhì)量的基礎(chǔ)上，才能確保產(chǎn)品質(zhì)量始終滿足顧客不斷增長的需求和期望，才能確保產(chǎn)品長生不衰，企業(yè)方能取得長期成功。 ? “以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。全面質(zhì)量的理念； ? ? 35 三 .卓越績效管理的核心價值觀 ? 卓越績效模式的核心價值觀主要表現(xiàn)形式為十一個方面，即： ? 尊重員工和合作伙伴； ? 基于事實的管理； ? 社會責任與公民義務； ? 38 “過程：方法－展開－學習－整合”和“結(jié)果”兩個箭頭框圖表達以下邏輯： ? 1）過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。 ? b）高層領(lǐng)導如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。內(nèi)、外部審計的獨立性； ? ? c）高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；適當時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)致。 45 道德行為 ? 如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范；說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。 ? b）組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的： ? ——顧客和市場的需求、期望以及機會； ? ——競爭環(huán)境及競爭能力； ? ——影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； ? ——人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢； ? ——資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領(lǐng)域的機會； ? ——經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； ? ——國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化； ? ——組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等； ? ——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 ? 績效預測 ? 組織應根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況，如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較，如何將其與主要標桿、目標及以往的績效相比較。如何針對不同的顧