呼叫中心運營管理-文庫吧在線文庫
【正文】 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 2023年 7月 3日 2023年 7月 4日 2023年 7月 5日 2023年 7月 6日 2023年 7月 7日 開場白 傾聽能力 引導能力 親切感 禮貌用語 禁用語 提供正確信息 獲得有用信息 控制能力 確認資料能力（判斷能力） 語音語調語速 記錄準確性 有無虛假成份 操作系統(tǒng)能力 背景知識 結束語 對 CSR的監(jiān)聽評估流程 TL. QC對 CSR進行實時監(jiān)聽 是否發(fā)現(xiàn)問題 每月 26日前將評估成績匯總到 QC QC將成績輸入評估模板 ， 作出評估成績報告 公司獎勵 將評估結果反饋給 SP SP分析評估結果，作出提高方案 SP對 CSR有針對的指導 監(jiān)聽是否有提高 及時將問題反饋給SP 第六章 業(yè)務評估報告 作為客戶關系管理的接入口，呼叫中心的數(shù)據(jù)報告可以作為公司運營狀況的晴雨表 業(yè)務評估涉及到公司業(yè)務的方方面面 業(yè)務評估人員需要有 資深的行業(yè)背景 敏銳的數(shù)字洞察力 邏輯推理與問題追蹤能力 業(yè)務評估報告 網(wǎng)絡覆蓋 17% 通話質量 13% 互連互通 7% 長途來話 9% 漫游 8% 計費收費 14% 預付費卡 9% 其他 4% 代銷商 5% 停機開機 5% 服務質量 9% 中國移動業(yè)務呼叫比率 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 A業(yè)務 B業(yè)務 C業(yè)務 季度業(yè)務量變化趨勢 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 業(yè)務 1 業(yè)務 2 業(yè)務 3 ? 業(yè)務 1呈持續(xù)增長態(tài)勢 ? 業(yè)務 2保持穩(wěn)定 ? 業(yè)務 3第三季度受季節(jié)性影響大幅下滑。 給每個參會者發(fā)言的機會 在例會中，要簡短講話，并盡量給每個人發(fā)言的機會，以便了解客服人員的真實想法。 公布例會時間 在每次例會舉行之前，負責人應向所有參加者公布 /確認例會的時間，以便保證參加者能全部到場。 舉行例會的注意事項 內容簡明扼要 要使例會達到真正的效果，一定要有簡明扼要的內容，切忌過長的發(fā)言和不明確的內容。 目標導向推算法 定義解釋 ：是指在接到外呼項目時，需求方指定本次項目的外呼周期及項目的成功問卷量或銷售量。便于考核客服代表的工作情況 客服代表工作量統(tǒng)計報表 項目分析 目標 呼出總量 51638 50000 平均每日呼出總量 820 420 總交談時間 平均交談時間 成功總量 414 成功比率 % 1% 流量圖 一次性電話成功比率 核對數(shù)據(jù)庫數(shù)量 8,223 50000 提供信息準確率 95% 顧客滿意度 85% 總人數(shù) 7 出勤率 100% 95% 平均生產(chǎn)率 81% 60% 座席人員流動率 3% 5% 服務 / 質量 管理 起止日期 : 2023 年 11月 16日 2023 年 1 月 17 日 類別 ，而且占線 和外出的也占一定比例，因此雖然數(shù)據(jù)庫總量為 19062條，但實際回答的數(shù)據(jù)只有 8223條，導致成功 率很低。 ?理解銷售的每一步驟 ?具備良好的銷售技巧 ?具備建立商務聯(lián)系的技巧以便商業(yè)客戶會再一次打來。 ? 在什么樣的狀況下你有可能對客戶失去耐心。 05:53:0405:53:0405:532/14/2023 5:53:04 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , February 14, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 5時 53分 4秒 上午 5時 53分 05:53: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時 53分 :53February 14, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:53:0405:53:0405:53Tuesday, February 14, 2023 1知人者智，自知者明。 :53:0405:53:04February 14, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 5時 53分 4秒 05:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 你怎樣確保事情不被遺漏或忽略？ ? 你認為在與他人共事過程中最難處理的是什么？ ? 如果某一天的工作非常雜亂而多，你怎樣安排？ ? 請講述通過你的努力使同事有效合作的經(jīng)歷。 客服代表的工作和技能的要求 ?呼出企業(yè)對企業(yè)（ B to B） 大定單銷售所需的其它技能 ? 很強的銷售技巧 ? 通常是經(jīng)過幾年的銷售培訓 ? 具備幾年的電話銷售的經(jīng)驗 ? 具備今年的面對面銷售的經(jīng)驗 ? 有電話銷售至少是中型項目的經(jīng)驗 客服代表的招聘選擇 ? 有經(jīng)驗的客服代表 有經(jīng)驗的代表是最佳選擇。 客服代表的工作和技能的要求 適應重復性工作的一類人 ? 可以坐得住，因要不斷地有電話打進來，客服代表將很少有機會離開坐席。 人員排班－制定排班表 ? 評價員工需求 – 最大生產(chǎn)力 ? 檢測日程表的準確性 – 能力計劃，檢測現(xiàn)金流動 ? 計算變化的程度 ? 員工休息 ? 利用高峰與低谷的數(shù)據(jù)找到優(yōu)勢 ? 彈性和平衡點 步驟 1 建立預測 步驟 1小時員工需求 步驟 步驟 排班表建立的具體程序 排班表設計 ? 建立預測 _ 員工的使用時間 – 每小時多少電話 ? 決定需求 ? 增加或刪減 1小時需求 ? 制定輪班 ? 加或減通話人員，決定輪班 ? 檢測準確性 ? 什么是真正發(fā)生的，太多或太少 第五章 呼叫中心的品質監(jiān)控 品質監(jiān)控的重要性 ?確保客戶滿意度的重要手段 ?對客服人員業(yè)績評定的重要依據(jù) ?了解客服人員與客戶現(xiàn)場溝通的最佳方法 ?幫助客服人員提高其客服技巧，業(yè)務技巧的憑證 ?呼叫中心運營管理的最重要的手段 品質監(jiān)控的時間 ?最佳監(jiān)聽時間 －每人每周至少三次 －采取不定時的現(xiàn)場監(jiān)聽 －對資深的客服人員可依據(jù)情況減少監(jiān)聽的次數(shù) ?監(jiān)聽的人員－每次監(jiān)聽最好兩人參加 －專業(yè)的運營管理人員 －團隊組長 －資深的客服人員 －客服人員相互間的監(jiān)聽 監(jiān)聽的注意事項 ?監(jiān)聽可在客服代表不知情的情況下進行 ,或由監(jiān)控人
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