【正文】 要依據(jù)。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 22/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 b) 管理者代表授權(quán) c) 具有審核所需的素質(zhì)、道德和能力。 質(zhì)量管理體系各過程的監(jiān)視和測量應按各過程相關的文件規(guī)定執(zhí)行。 不合格品控制 確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使 用或交付，售后服務部負責編制《不合格品控制程序》并組織實施。 不合格品的處置記錄由售后服務部按《記錄控制程序》規(guī)定保存。 持續(xù)改進 為使本公司達到持續(xù)改進的目的，總經(jīng)理和管理者代表以不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，在質(zhì)量管理活動中，持續(xù)對質(zhì)量管理體系過程進行改進。 由人事行政部負責組織各責任部門按規(guī)定的要求實施預防措施： a) 利用顧客的反饋信息、過程 的監(jiān)視記錄、數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)并消除潛在不合格的原因； b) 針對潛在的不合格原因，確定采取預防措施的需求； c) 制定消除潛在不合格的原因的預防措施并加以實施； d) 記錄所采取的預防措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預防措施的有效性。 糾正措施 為了消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生，對存在的不合格采取糾正措施，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。 數(shù)據(jù)分析 由各部門將收集到數(shù)據(jù)進行分析，尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律。 d) 讓步使用、放行或接受不合格品，必須經(jīng)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準； d) 報廢處理。監(jiān)視和測量的依據(jù)標準是按上海大眾制定的檢測規(guī)范，如配件入庫驗證、車輛預檢、 PDI 檢查、交車檢驗和各種類保養(yǎng)表格等。 由管理者代表將內(nèi)審結(jié)果報告總經(jīng)理作為管理評審輸入的一部分 質(zhì)量管理體系的審核記錄由人事行政部負責保存，按《記錄控制程序》實施。 內(nèi)部審核 總則 管理者代表通 過組織內(nèi)部審核，確定質(zhì)量管理體系實施效果是否符合策劃的安排、質(zhì)量管理體系標準和文件的要求，并得到有效實施與保持，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，采取糾正措施，使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，由人事行政部負責制定《內(nèi)部審核程序》并組織實施。 客戶關愛部負責顧客滿意度的監(jiān)視測量。 監(jiān)視和測量設備在使用過程需調(diào)整或校準時，應按設備使用說明書要求進行調(diào)整或校準，防止失 效。 . 標識方法可包括： a) 標簽、標牌； b) 劃區(qū)域； c) 記錄等。采購配件采用入庫驗收，汽車裝潢和設備維修采用完工檢驗，物業(yè)管理采用過程監(jiān)督，驗證方式取決于采購產(chǎn)品 /服務的重要性、供應商的質(zhì)量保證能力，若要在供應商處進行驗證時，應在合同中作出驗證方法、驗證標準和接收準則的規(guī)定。對合同或任務委托書修訂的有關信息同時及時傳遞到有關職能部門及執(zhí)行單位，見《合同 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 18/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 評審管理程序》 顧客溝通 銷售部、售后服務部和市場部分別對以下幾方面確定并實施與顧客溝通的有效安 排： a) 通過接待和合同洽談等形式了解顧客對產(chǎn)品 /服務的要求； b) 合同 /任務委托書的簽定、處理和修改； c) 通過電話回訪、顧客意見征詢確保收集和處理顧客的反饋信息（包括顧客抱怨和投訴）。工作環(huán)境的要求是整潔、明亮，道路暢通安全，并滿足上海大眾的規(guī)范要求，見《 上海大眾汽車大眾品牌經(jīng)銷商運營標準 》。 a）人事行政部根據(jù)本公司各崗位的工作要求，確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需的能力 (見《崗位 說明 》 )，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)驗方面考慮進行考核。 管理評審輸出 管理評審輸出是管理評審的結(jié)果，包括以下方面有關的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，組織機構(gòu)和過程等方面的改進； b) 與顧客要求有關服務的改進； c) 人、財、物、信息等資源需求。 內(nèi)部溝通 總經(jīng) 理確保公司各部門之間的溝通，采用召開會議、傳閱文件和記錄、 網(wǎng)絡和電話聯(lián)絡等溝通方式進行，對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。 ? 負責質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量管理； ? 協(xié)助管理者代表實施內(nèi)部審核的管理； ? 負責數(shù)據(jù)收集、分析和利用的組織和管理； ? 負責糾正措施和預防措施的管理； ? 負責質(zhì)量目標實施結(jié) 果的收集、統(tǒng)計和報告。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 質(zhì)量方針 總則 為了明確質(zhì)量管理的宗旨、方向和質(zhì)量管理體系的總體業(yè)績，總經(jīng)理確定了本公司的質(zhì)量方針。 5 管理職責 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)。公司應： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整車銷售、配件供應、汽車維修保養(yǎng)服務 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 8/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 全過程 中 的應用； b) 確定質(zhì)量管理體系過程及其過程流程和相互作用； (見附錄 3 整車銷售過程流程圖、售后服務過程流程圖、配件提供過程流程圖 ) c) 確定過程的輸入、輸出，活動和資源以及對其的控制方法和準則 (見附錄 4 質(zhì)量管理體系文 件清單 )，確保質(zhì)量管理體系過程的有效運行； d) 確保獲得人力資源、基礎設施和工作環(huán)境等必要的資源和信息，以支持質(zhì)量管理體系過程的運作和監(jiān)視； e) 對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視、測量和分析； f) 實施必要措施，以實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系過程所策劃的結(jié)果和對質(zhì)量管理體系過程的持續(xù)改進； g) 影響本公司整車銷售、配件供應、汽車維修保養(yǎng)服務及相關過程符合質(zhì)量管理體系要求的外包過程有：場地環(huán)境服務、車輛裝潢服務和部分設備的維護服務，這些外包過程由 人事行政部 、銷售部和售后服務部分別按 采購控制的要求實施控制。 9 編制說明 質(zhì)量手冊是用于內(nèi)部質(zhì)量管理和外部質(zhì)量保證的主要文件，是質(zhì)量活動的原則性規(guī)定。 3 質(zhì)量 手 冊發(fā)放時登記造冊，持有者簽字領取，注意保存，不得任意外傳、外供 。公司坐落于上海最繁華的徐家匯商圈，是上海大眾汽車首家城市空中 4S 店。各部門要組織開展《 質(zhì)量 手冊》的宣傳貫徹活動并認真落實實施，公司全體員工必須遵照執(zhí)行，確 保 質(zhì)量 管理體系有效運行。 我們服務 于廣大消費者，力求將符合廣大消費者期望的大眾品牌產(chǎn)品提供給客戶，并通過自身的不斷努力，力爭超越客戶的期望值。 7 質(zhì)量手冊 修改或再版后， 人事行政部 及時為所有受控手冊持有者換發(fā)有效版本，并回收作廢文件。 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 7/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司 本公司建立的質(zhì)量管理體系過程包括文件管理、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改進組成，分別對應 GB/T1900120xx / ISO9001:20xx 標準的第四、五、六、七、八章。 記錄是證實性文件，按《記錄控制程序》要求進行控制。 顧客的要求的識別和確定 顧客的要求包括明示的和隱含的，當前的和未來的。 質(zhì)量管理體系策劃時機 本公司在下列情況需進行質(zhì)量策劃： a) 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系時； b) 上海大眾集團對 4S 特許經(jīng)銷的管理要求發(fā)生較大變化時； c) 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時； d) 法律法規(guī)要求、顧客需求和期望等外部環(huán)境有較大變化時； e) 公司的資源配置、市場需求發(fā)生重大變化時； f) 公司的經(jīng)營機制有重大變化時； g) 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋全部過程或特殊事項時。 總經(jīng)理 ? 主導質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進； ? 向員工傳達滿足顧客和法規(guī)要求的重要性； ? 以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定 并予以滿足； ? 批準和發(fā)布質(zhì)量手冊、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保在公司相關職能層次上建立質(zhì)量目標； ? 規(guī)定各級管理者的職責和權(quán)限以及相應關系和溝通； ? 主持管理評審； ? 確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置； ? 負責測量、分析和改進的策劃。 市場部 ? 負責市場調(diào)查、分析和策劃； ? 負責廣告策劃和管理； ? 負責促銷活動的策劃和組織； ? 負責公關和危機管理； ? 負責本部門質(zhì)量目標的監(jiān)測和統(tǒng)計。 管理評審輸入 管理評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件，由管理者代表編制《管理評審計劃》對管理評審的輸入內(nèi)容提出要求。 資源包括人力、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等。 基礎設施 售后服務部負責車輛維修設備設施的管理，編制《設備工具管理辦法》，以確定、提供并維護為達到符合產(chǎn)品要求所需的設備設施。 與顧客有關的過程 與產(chǎn)品有關要求的確定 為了確保識別顧客對產(chǎn)品和服務要求的完整性，遵照相關的法律和上海大眾的規(guī)定，銷售部和售后服務部各自識別顧客有關要求： a) 顧客規(guī)定的要求，包括車型、顏色、功能，故障修理、保養(yǎng)和交付要求； b) 顧客沒有明示，但產(chǎn)品用途所必須的要求，如清潔和美觀要求； c) 與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求，如車輛行駛的環(huán)境和安全要求； d) 本公司作出的其他承諾。 售后服務部配件計劃員根據(jù)需要制定配件訂購計劃，明確規(guī)格 、等級、類型、交期等要求，通過網(wǎng)上在上海大眾訂購。 .3 標識和可追溯性。 監(jiān)視 和 測量設備的控制 售后服務部負責確定實施監(jiān)視和測量所需的設備，對用于證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設備進行控制，按規(guī)定周期送至授權(quán)的計量檢定機構(gòu)進行檢定。 人事行政部負責管理體系過程的監(jiān)視測量，并協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核。 客戶關愛部綜合大眾廠方滿意度報告、本公司電話回訪情況、投訴抱怨情況和持續(xù)改進的結(jié)果，分析總體顧客滿意程度，找出差距，作為改進依據(jù)。 由審核組長根據(jù)審核活動的實際情況和重要性，制定內(nèi)審實施計劃，安排與所審核活動無直接責任的審核員實施審核。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核也是過程監(jiān)視測量的一種方法，按照《內(nèi)部審核程序》執(zhí)行。 不合格品存在的范圍 不合格品存在于配件和車輛中。 數(shù)據(jù)分析 總則 確定收集和分析適 當?shù)臄?shù)據(jù)，證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價可實施的改進，由人事行政部負責數(shù)據(jù)分析的管理，指導和確定各部門在質(zhì)量管理體系中使用適宜統(tǒng)計技術(shù)方法，并驗證實施效果。 通過對質(zhì)量方針和目標的評價過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正和預防措施的實施，管理評審的結(jié)果，尋找質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的機會。 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 版本 /修改狀態(tài)： A/0 頁 次 / 總 頁： 26/31 上海大眾 上海安吉斯銘東安汽車銷售服務有限公司